课程大纲：

行长管理能力的提升

课程背景：
为做好新时代网点转型的各项管理工作，适应网点转型变化，打造一支善管理、营销服务能力强的运营队伍，切实提升内勤行长、大堂经理的综合履职能力就成为各家银行转型发展的首要任务。
转型后的网点内勤行长的核心职能以网点阵地的内部事务、人员管理、业务管控、风险管理、现场管理为核心 ，在承上启下的角色定位下，需做好辅助业务行长的工作，同时管理好事务与团队人员，其本身需紧跟转型步伐，快速提升自身的管理与组织协调能力。本课程将从转型发展的趋势与发展方法为出发点，结合岗位职能与角色定位，从现场管理之人、事、物三个维度更好地对内勤行长的综合能力进行改善与提升。

课程收益：
★ 网点转型的趋势与发展方向
★ 智能化转型后岗位人员的职能定位
★ 转型后内勤行长的角色定位
★ 网点转型后的现场管理人、事、物
★ 掌握投诉、突发及舆情的管控与处理

课程对象：支行长长、内勤行长、网点主任等管理者

课程大纲
第一讲：网点转型与客户经营趋势
一、数字化转型的发展趋势
案例：某银行转型之路
1、银行的转型之路
2、金融互联网下的中国银行数字化转型
1）客户需求变化
2）竞争形势变化
3）营销场景变化
二、智能化网点厅堂人员职能定位
案例：某银行的会计主管的职能变化
1、从基础服务向优质服务转变
2、从优质服务向个性化服务发展
3、从服务向服务营销转型
4、从服务营销向智能服务营销

第二讲：内勤行长的自我管理与能量提升
一、时间管理自我时间效率规划
案例：时间都去哪儿了？
1、“忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙乱的原因
1）列出你的工作清单：主动性任务、应对性任务
2）对照你的日常工作：紧急性的任务、重要性的任务
2、学会管理自己
1）把工作分成两类
2）按照工作的轻重缓急，确定处理的先后次序
3）合理安排时间
工具：时间分配法
二、授权管理通过适当授权释放时间
1、适当授权
1）克服授权时的心理障碍
2）科学授权的自我提问
工具：工作精力分配表制作
3）智能授权管控
三、能量管理提升自我能量创造高绩效
案例：美联银行-高能量创造高绩效
1、从管理工作到管理人生
2、情绪的修炼办法
3、压力的管理办法
4、如何打造良好职业心态提升自我能量
工具：情绪管理工具

第三讲：现场运营管理
一、网点转型后的管理升级
案例：为什么客户会拒绝
1、职能变化管理
2、服务迭代管理
3、营销升级管理
4、风险严控管理
工具：服务进阶与营销升级流程
二、网点现场管理服务篇
案例：开门营业的前十分钟
1、网点环境打造
2、服务体验管理
3、四点定位管理
4、六岗联动管理
5、服务规范管理
工具：分流引导流程
三、网点现场管理人员篇
案例：为什么柜员小李状态越来越差
1、晨会夕会管理
1）晨会流程
2）夕会流程
2、员工状态管理
3、客户情绪管理
4、两巡两示范
5、人员激励
四、网点现场管理营销篇
案例：一个带着孩子的女士走进网点
1、氛围营造管理
2、优客识别管理
3、客户信息管理
4、日志文档管理
5、业绩看板管理
工具：客户识别六法
五、网点现场管理投诉篇
案例：都是客户的错吗？
1、客户投诉管理
1）客户投诉的心理分析
2）客户投诉如何预防
3）客户投诉的处理流程
2、消保八项权益的正确认知
工具：投诉处理七步流程
六、网点现场管理事件篇
案例：老人家突然晕倒在网点，如何处理？
1、突发事件管理
1）常见突发事件的类型
2）突发事件的应急制度
2、突发事件的处理办法
工具：突发事件处理的四大方法
七、网点舆情风险管理
案例：客户在网点录像上传到网上
1、舆情的预防
2、舆情事件四大处理技巧
工具：舆情处理流程

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