课程大纲：

沟通技能提升课程

课程背景：
研究表明，职场从业者70%的工作与沟通有关，企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的，工作效率建立在沟通效率之上。绝大部分的管理失效，起源于沟通的无效，并往往最终体现为沟通的失败。现代商业社会，时间就是金钱、效率就是生命。
-如何提高沟通效率，*化团队收益？
-如何实现组织内部信息准确迅速的上传下达？
-如何避免同事、客户之间的误解？
-如何开启顺畅沟通渠道、营造融洽沟通氛围？
-如何克服人际之间、组织之间的沟通障碍？
-如何引导员工积极主动反馈、提升沟通效率？
本课程从沟通的原理，到沟通技巧，从高效能沟通的步骤，到职场沟通的应用等方面，交给学员实战之利器，辅之源于工作、生活中的案例，深化学员的收获。

课程收益：
-深刻认识生活工作中沟通的重要性；
-了解导致沟通不畅的4种原因；
-掌握人际间沟通的7种障碍；
-学习提升沟通技巧的4种途径；
-掌握高效能沟通的6个步骤
-提升向上、向下、对内、对外4种职场沟通技能；
-学习在工作中与不同风格同事融洽交流，和谐相处；
-提升化解冲突的能力,达成双赢，懂得换位思考,?高效沟通相互协作；
-降低工作中沟通效率低下造成的负面影响，提升工作效率；

课程受众：高潜员工、储备人才、后备干部、基层管理者，中层管理者。

课程大纲：
一、沟通概述
1、沟通的定义及作用
【案例】费力不讨好的新员工
2、沟通的重要意义
【案例】京东高管的不当沟通
3、管理就是沟通，两个70%
4、沟通的类别
正式沟通，非正式沟通
单项沟通，双向沟通
5、沟通的原理图

二、沟通技能提升
【模拟体验】驿站传书
1、克服沟通障碍
①人际间的障碍（年龄、性别、性格、职业）
【案例】语言沟通障碍
【案例】为什么新娘婚礼当天开始生气
② 组织间的障碍
2、开启顺畅沟通渠道
① 员工要努力把事情做正确
【案例】主动反馈工作
② 管理者要正确地做事情，促成积极的事情发生
【案例】扁鹊三兄弟
【讨论】鼓励出席还是批评缺席？
3、营造融洽沟通氛围
① 做气氛的调节者，不要做污染者
【案例】换销售人员的原因
② 营造融洽的氛围----亲和力（微笑、赞美、利他）
【案例】微笑的力量
【案例】赞美的收益
4、提升表达技巧
①语言表达能力
【模拟体验】表达与倾听
②说话的技巧、艺术
【案例】要一份还是两份
③准确充分传达信息
【案例】OK 与差三人
④注重非语言信息
【案例】邮件、短信、电话还是面谈？
⑤情绪管理
【案例】他们都赢了
【讨论】为什么要冷静三思？
5、提升倾听能力
①尊重，君子和而不同
【讨论】工作中多结交什么样的同事？
②倾听的3个层次
1）自我为中心
倾听误区：预设答案、揣测意图
【案例】林克莱特和小朋友
【案例】郁闷的章子怡
【模拟体验】拼“人”
2）对方为中心
耳朵听、眼睛看、脑思考、嘴提问、心感受
【工具】同理心测试
【模拟体验】陪审团意见
3）3F（fact、feel、focus）倾听
清楚对方说的事实
体会对方的情绪
聚焦对方的意图
【案例】如何面对工作的事实、亲人的情绪，员工的抱怨？

三、高效沟通的六个步骤
1、事前准备
①明确沟通目的
②收集对方资料
③适宜沟通场所
④把控关键节点
2、确认需求
①有效提问
封闭问题与开放问题
【案例】丰田五问法
【模拟体验】扑克牌“魔术”
②积极倾听
【案例】乔杰拉德买车失败
③及时确认
【案例】日企布置工作的五步法
3、阐述观点
①阐述计划
②描述细节
③信息转化
【工具】FAB原则
4、处理异议
①复述对方观点
②提出认可部分
③自己学到了什么
④提出反对部分
5、达成协议
感谢、赞美、庆祝
6、共同实施
①积极合作
②按协议执行
③变化及时沟通

四、高效沟通职场应用
1、 职场沟通原则黄金圈原则
Why（为什么）、how（如何做）、what（做什么）
2、 职场沟通基本礼仪
①沟通的距离
亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离
【模拟体验】靠近你
②沟通的介绍原则
【模拟体验】先介绍谁？
③沟通的言行举止
3、职场沟通技巧
①纵向沟通----向上沟通
能说会干，赢得领导信任
1）接受工作，2）请示工作，3）汇报工作，4）赞美领导，5）工作总结
【案例】不评价领导
②纵向沟通----向下沟通
好好“听”下属的话，打造团队未来
1）沟通新人，2）训练下属，3）表扬下属，4）批评下属
【案例】如何帮助新人快速上手？
③横向沟通----对内沟通
与同事和谐相处，共同发展
1）和谐相处，2）培养意愿，3）真诚赞美，4）成为盟友
【工具】情感账户
【案例】从争抢到结盟
④横向沟通----对外沟通
让客户满意，实现共同利益
1）问清需求，2）超出期望，3）让客户理解，4）共同解决

沟通技能提升课程