课程大纲：

客户服务创新管理

培训大纲： 
第1讲：服务价值定位策略  
1 产品和客户服务间的区别 
2 产品与服务对客户的影响 
3 服务的感知源自客户体验 
4 客户服务部门的三个使命 
分析：服务创造价值培训案例！ 
解析：服务创造价值内训案例! 
案例：服务创造价值课程案例分析 

第2讲：客户期望管理策略 
1 客户的期望值决定了客户满意度 
2 管理客户期望是客户满意的前提 
3 售前是客户期望值管理的关键点 
讨论：服务创造价值经典案例讨论! 
分组：服务创造价值培训案例学习指南 
分析：服务创造价值学习中的八大陷阱！ 

第3讲：服务流程保障策略 
1 服务流程是服务管理的关键 
2 前台响应服务管理的关键点 
3 服务人员的综合素质是关键 
4 后台传递是响应服务的关键保障 
5 实现后台传递环节的扁平化管理 
6 强化后台服务支撑力的有效手段 
互动：服务创造价值培训案例评估 
分享：某集团服务创造价值培训案例 
分享：哈佛经典服务创造价值案例分析示范 

第4讲：客户服务创新策略 
1 个性化服务和差异化服务间的区别 
2 创新服务的关键是思维模式的创新 
3 潜在的需求是创造客户价值的关键 
4 个性化服务创新的成本与风险分析 
分享：企业服务创造价值培训三步走！ 
案例：联想(中国)公司的服务创造价值培训案例 
讨论：明天的道路——企业如何做好服务创造价值？ 

第5讲：客户忠诚管理策略 
1 客户忠诚度与客户满意的关系 
2 差异化服务给企业带来的价值 
3 实现差异化服务的策略和方法 
4 如何从响应服务迈向主动关怀 
分享：服务创造价值培训四部曲！ 
分享：服务创造价值内训五步骤！ 
分享：企业服务创造价值六技巧！ 
分析：某药业集团所面临的服务创造价值难题！ 

第6讲：服务价值感知策略 
1 产品品牌和服务品牌的区别 
2 客户服务品牌的定义和内涵 
3 创建服务品牌的价值和意义 
4 服务品牌的感知源自于体验 
分析：领导者服务创造价值做什么？ 
分析：服务创造价值内训哪些步骤很重要？ 
分析：服务创造价值培训哪个环节很重要？ 

第7讲：有效投诉应对策略 
1 投诉处理不是终目标 
2 如何建立投诉处理渠道 
3 如何保障投诉处理效率 
4 投诉处理的沟通四步法 
5 如何应对客户过高要求 
分析：企业如何贯彻服务创造价值全过程？ 
分析：服务创造价值培训，我们做对过什么？ 
案例：海尔集团服务创造价值咨询方案案例研究 

第8讲：特殊投诉管理策略 
1 怎样应对过度维权的客户 
2 如何有效处理群体性投诉 
3 如何应对社会化渠道投诉 
4 如何处理客户的升级投诉 
讨论：企业服务创造价值的八面金刚 
案例：一次失败的服务创造价值培训案例 
分组：如何打通企业服务创造价值的任督二脉？ 

第9讲：服务质量监控策略 
1 客户满意度调查的误区 
2 客户满意度调查的纬度 
3 客户满意度数据的应用 
4 服务质量控制的关键节点 
5 服务质量控制的有效方法 
6 怎样保证考核的公平合理 
案例：麦当劳的服务创造价值UP计划 
分享：服务创造价值培训师一句话说清楚服务创造价值 
服务创造价值七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。 

第10讲：服务团队管理策略 
1 服务团队管理的现状与误区 
2 什么是适合团队的工作氛围 
3 打造卓越服务团队的三步 
分享：服务创造价值培训的新金科玉律！ 
服务创造价值深度剖析:疑难问题与解决对策 
服务创造价值内训解决之道:案例延伸与对策分析 

客户服务创新管理