课程大纲：

顾客管理的课程

培训大纲： 
第1讲 培养积极主动的服务意识 
1 破冰行动：认识你 我 他 
2 现代竞争领域分析 
3 什么是服务意识？ 
4 优质的客户服务表现  
5 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 
分析：顾客管理技巧培训案例！ 
解析：顾客管理技巧内训案例! 
案例：顾客管理技巧课程案例分析 

第2讲 树立专业的服务形象 
1 亲切的态度 
2 专业的形象 
3 得体的行为 
4 现场演练：形象改善与行为训练 
讨论：顾客管理技巧经典案例讨论! 
分组：顾客管理技巧培训案例学习指南 
分析：顾客管理技巧学习中的八大陷阱！ 

第3讲 客户服务流程及客户体验管理 
1 客户体验圈模型 
2 客户服务流程：接待顾客 理解顾客 帮助顾客 留住顾客 
3 形成服务印象的关键时刻 
4 客户体验分析 
5 塑造客户体验的重点 
互动：顾客管理技巧培训案例评估 
分享：某集团顾客管理技巧培训案例 
分享：哈佛经典顾客管理技巧案例分析示范 

第4讲 电话顾客管理技巧 
1 电话沟通前的准备工作 
2 电话沟通的一般流程 
3 接电话的技巧 
4 拨打电话的技巧 
5 优质电话服务 
分享：企业顾客管理技巧培训三步走！ 
案例：联想(中国)公司的顾客管理技巧培训案例 
讨论：明天的道路——企业如何做好顾客管理技巧？ 

第5讲 客户投诉处理技巧  
1 何谓客户投诉？ 
2 客户投诉的动机和原因 
3 客户对服务不满的反应  
4 客户投诉对我们意味着什么？  
5 如何处理难缠无理的客户  
6 有效处理投诉的技巧  
分享：顾客管理技巧培训四部曲！ 
分享：顾客管理技巧内训五步骤！ 
分享：企业顾客管理技巧六技巧！ 
分析：某药业集团所面临的顾客管理技巧难题！
 
第6讲 客户服务综合技巧 
1 如何预测顾客的需求--需求类型 
2 了解客户需求的几种方法 
3 注意你的措辞 
4 请运用3F技巧 
5 十种服务顾客的好习惯 
6 客户类型分析 
7 客户需要从我们的服务里感受到什么 
分析：领导者顾客管理技巧做什么？ 
分析：顾客管理技巧内训哪些步骤很重要？ 
分析：顾客管理技巧培训哪个环节很重要？ 

第7讲 倾听的技巧 
1 决定聆听的三个方面 
2 聆听的原则 
3 有效聆听技巧 
4 有效聆听的步骤 
5 聆听的五个层次 
分析：企业如何贯彻顾客管理技巧全过程？ 
分析：顾客管理技巧培训，我们做对过什么？ 
案例：海尔集团顾客管理技巧咨询方案案例研究 

第8讲 说与问的技巧 
1 提问技巧 
2 FAB原则 
3 注意说话的语气 
4 服务禁语 
讨论：企业顾客管理技巧的八面金刚 
案例：一次失败的顾客管理技巧培训案例 
分组：如何打通企业顾客管理技巧的任督二脉？ 

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