课程大纲：

商业银行客户经理营销培训

课程背景：
   我国的银行面对当前日趋激烈的同业竞争，纷纷接受了“以市场为导向，以客户为中心”的银行经营理念，并且在这一理念的指导下进行着一系列的市场化 改革，推行客户经理制就是其中之一，即以“客户需求为中心”，以客户经理为 先导，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定 专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。客户经理制的推行，是银行迈向零售银行的必经之路。客户经理代表银行， 负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相 互联 系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，并开发新客户市场。金融市场竞争日益激烈，对银行客户经理的素质与能力要求也越来越高，具备优秀素质的客户经理成了各家银行之间争取的对象。如何打造高素质、强能力 的客户经理队伍，除了完善客户经理引进、管理、考核、激励等系列制度以外， 强化培训、指导，提升客户经理综合素质和营销能力，是银行当前的重要工作之 一，也是增强银行盈利能力的前提和保障。本方案以银行客户经理胜任力模型的研究和提升模式为基础上，致力于客户经理 6 大能力和 24 个能力因素的全面提升，为银行客户经理培训提供专业化服务。

课程大纲
第一部分：理念转换与角色定位
一、银行业竞争趋势分析与农信客户经理角色转换
1、银行业竞争现状分析与农信转型背景
2、客户经理如何应对转型带来的压力与机遇
3、少抱怨，多行动—积极应对才能创造价值
4、农信市场营销的主要竞争对手分析
5、建立合理高效的农信营销策略
6、树立主动服务营销的银行客户理念

第二部分：客户营销流程与技巧
一、全面撒网--客户信息收集与分析
1、农信客户分类及特点分析
2、客户信息收集渠道分类
3、客户信息收集范围及内容
4、如何进行客户信息分析
5、客户信息对挖掘客户需求的重要性
6、客户金融服务需求的五个层次
7、了解客户的显性需求、隐性需求、短期需求、长期需求
8、目标客户—空白客户、竞争客户
二、主动出击--客户拜访流程与营销技巧
1、约访的技巧；
2、拜访前的准备工作
3、敲门与实践规则
4、自我介绍
5、寒暄的重要性和技巧
6、了解客户需求
7、产品推荐
8、处理异议
9、成交的技巧（业务办理和后期服务的注意事项）
10、礼貌告别
11、如何继续跟踪客户
三、如何利用存量客户进行二次销售和交叉销售
1、什么是存量客户
2、二次销售的关键：重复需求、新需求
3、交叉销售：多种金融产品的相互交叉
4、转介绍的价值：1 个客户=25 个客户
5、转介绍的技巧与话术

第三部分：银行客户维护与管理
一、客户档案的建立与规范管理
1、认识客户档案的重要性
2、了解客户分级管理的价值
3、如何建立规范的客户档案并有效利用
4、客户档案的动态管理
二、客户关系维护与管理
1、使顾客满意的主动服务意识
2、客户满意度与忠诚度管理
3、处理客户投诉的方法与技巧
4、客户关系维护的方式和类型
5、客户流失的原因及类型分析
6、客户维系与挽留的关键问题与技巧
7、客户关系管理中的工具应用
三、银行营销风险意识的把控
1、认识银行风险的客观存在性
2、风险管理中的人为因素和客观因素
3、把控风险的关键—把控自我
4、风险识别与应对
5、客户经理坚持客户教育的重要性

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