课程大纲：

商业银行零售业务技巧

课程大纲
第一部分：认识银行零售业务与客户需求
一、零售银行与零售业务
二、银行业竞争趋势加剧带给零售业务的影响
三、互联网金融背景下零售业务的面临的挑战
四、销售人员必须具备的素质
五、客户需求构成：
1、产品需求
2、情感与心理需求
六、客户需求的分类：
1、显性需求
2、隐性需求
3、潜在需求

第二部分：不同类别客户的金融消费心理分析
一、客户分类与产品搭配
1、稳健型心理
2、保守性心理
3、激进型心理
4、计较成本支出型
5、无所谓型
6、要求服务质量型
7、自我感觉良好型
二、客户性格分析与服务沟通技巧
1、活泼外型客户服务沟通技巧
2、力量型客户服务沟通技巧
3、完美型客户服务沟通技巧
4、平和型的客户服务与沟通技巧
5、专家型客户服务沟通技巧
6、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第三部分：零售业务营销技巧
一、识别潜在VIP客户
1、望2、闻
3、问4、切
二、如何与与客户建立沟通渠道
1、客户等候时
2、客户阅读宣传资料时
3、主动邀请客户了解产品时
4、引荐客户时的交接方式
三、客户信息收集与需求分析
1、如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息
2、如何获得客户的*联系方式和时间
3、通过客户的关键信息进行需求引导与分析
4、如何快速了解客户的需求
四、金融产品推荐与产品组合
案例：邮储银行“产品组合垫”
五、不同金融产品的推荐技巧与模拟演练
1、网银推荐技巧（情境模拟）
2、信用卡推荐技巧
3、贵宾卡推荐技巧
4、黄金或外汇业务推荐技巧
5、基金推荐技巧
6、代理的保险业务推荐技巧

第四部分：金融产品销售中的关键点
一、销售的开始始于销售自己
1、银行产品同质化
2、建立信任是客户购买的前提
3、利用服务附加值拉开销售差异化
二、成功销售是建立在优质服务的基础上
1、销售人员的个人形象要求
2、销售人员的专业知识要求
3、服务用语和眼神关注
4、利用亲和力和专业性迅速建立信任感
5、欣赏与赞美客户
6、学会倾听：防止强势姿态带给客户的压力
三、产品推荐
1、尊重客户利益
2、基于准确需求的产品推荐
3、强调重点：带给客户的利益
4、全面综合解决方案
四、客户异议与拒绝处理
1、客户产生异议的拒绝的背景原因分析
2、客户异议和拒绝的常见类型
3、处理客户异议与拒绝的原则
4、客户异议与拒绝处理的技巧
5、给与客户合适的承诺
五：客户跟踪维护与成交技巧
1、电话跟进的有效技巧
2、电子邮件沟通技巧
3、短信跟进技巧
4、拜访客户技巧
1）自我介绍
2）营造好的沟通氛围，寒暄的技巧
3）倾听的技巧
4）提问的技巧
5）赞美客户技巧
6、不满意客户的处理和回应技巧
7、客户销户原因分析与解决方案

商业银行零售业务技巧