课程大纲：

客户交流沟通培训

一、清晰产品经理的定位
1、成功的产品经理应该具备的能力特征
特征一：市场管理能力
特征二：产品开发管理能力
特征三：产品的上市管理能力（商业能力）
特征四：跨部门的团队管理能力
2、赢者心态训练
1凡事正面积极
2凡事颠峰状态
3凡事主动出击
4凡事全力以赴

二、认识与客户沟通的重要意义
测试：人际风格沟通的测试题
2、认识同客户沟通的重要性
1 深入认识沟通与交流
2 沟通的目的和作用是什么？
3 同客户沟通交流能力的正确观念与心态
4 人际沟通的真谛是什么？
5 同客户交流沟通的种类
案例1
3、影响沟通效果的因素
1 营造沟通环境氛围
2 沟通六件宝

三、高效的客户交流与沟通
1、沟通的基本程序
2、有效沟通的基础——价值观
3、影响沟通的障碍分析
1 接收障碍及发信的四大障碍是什么？
2 如何消除沟通中的障碍
案例；
4、高效沟通的引导技巧
1 开放式提问、封闭式提问
2 *提问技巧
现场互动：小游戏演练
3 经典高效引导技巧
5、如何让信息明确地传递的五项原则
1 明确表达的沟通模式
2 发问的技巧
3 终结架构的五个问句
4 对接收的信息之准确性的确认
5 聆听的技巧
案例：互动游戏
6 聆听应注意的两个事项
6、有效的沟通应注意的要点
1 表达的技巧
2 回馈的方式
3 有效沟通的模式
4 运用的肢体语言的沟通
7、高效沟通的六部曲是什么？
8、如何引导式沟通达到预先目的？
9、同客户访谈中常用的沟通描述法
1）抽象之梯法
2）客户陈述－需求描述
3）需求整理：亲和图法
4）客户需求的评估方法：层次分析法
10、高效沟通四要诀
1信息传递多向性
2信息传递标准化
3信息传递多样性
4信息传递短平快

四、同客户交流中客户性格模式类型；角色与方式；
1、客户性格模式类型
1）追求型与逃避型
2）自我判定型与外界判定型
3）自我意识型与顾他意识型
4）配合型与拆散型
5）可能型与需求型
2、客户性格模式的分类
1）自我意识型
2）顾他意识型
3）配合型
4）拆散型
5）需求型
6）孤独型
3、在公司内部沟通的角色与方式
1）与下属的沟通—教导与激励
2）分析问题——处理问题
3）与上司的沟通--报告与建议的技巧
4）与平行部门的沟通--- 会议与协调
5）跨部门的沟通——和谐共处
6）三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
第3层-激励执行层面：鼓励、希望、信任、支持
7）建立双赢的互动的交流

五、NLP在同客户交流中应用技巧和方法
1、NLP在沟通中的应用
2、NLP魔法表达在时间框架中的应用
案例：如何把话说得更更客观？
3、未来诱导的七种常用语句
4、如何高效的沟通化解抗拒的沟通模式
5、NLP产品经理素质模型中沟通的应用
6、深度影响沟通的四种行为模式
7、深入对方情境的沟通
(1) 情感处理三步曲
(2) 对方关心的是什么
(3) 进入对方心理舒适区
(4) 面对客户激动如何引导
(5) 如何与客户沟通时插入自己的话
(6) 如何引导客户的思维

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