课程大纲：

客户服务品质提升

【课程概述】
本课程采用最系统、最全面、最实用的客户服务体系全盘分析和实战演练以及对在服务中有效进行客户的关系管理，为企业创建超五星级客户服务，让客户获得高满意度的服务，同时透过客户关系管理以扩大企业的忠诚客户队伍。

【课程目标】
走进服务为王的时代——创造高满意度客户服务品质，通过有效的客户关系管理以扩大忠诚客户队伍。

【课程对象】
通讯行业客服人员、各层管理人员。

【课程收益】
让参训者了解优质的服务本非单体，而是团队共同创造出来的，并共同完成的系统工程。掌握客户服务的法则，提高客户满意的五方法，通过有效的客户关系管理以扩大忠诚度客户的队伍。

【授课方式】
理论导入、案例分析、小组讨论，角色扮演等方法。

【课程大纲】
第一天
导言：
0．走进服务为王的时代
案例：因服务而重生
案例：领跑动态分析
0.1构筑超五星级服务体系
1．更卓越的绩效     
1．1 客户服务的N法则
1．2 找准你的上帝
1．3 客户金字塔策略
案例：能不能对客户说“*”
1．4 服务绩效的12个变量
2．更可靠的信誉       
2．1 服务承诺体系图解
2．2 提高服务性价比
案例：为何费力不讨好
2．3 *服务组合设计
演练：设计与发展
3．更满意的体验       
3．1 客户五步成长路线图
3．2 服务管理系统图解
3．3让服务触点成为亮点
3．4客户满意度之环
3．5客户忠诚度之锚
演练：客户停泊在谁的港湾
4．更敏捷的反应      
4．1 客户关系七项监测指标
4．2 客户服务七步流程
4．3 投诉处理的四个法则
演练：服务流程差在哪里

第二天
5．更专业的平台        
5．1 服务对顾客的影响
5．2服务竞争的四大平台
5．3 经营“五星级”会员俱乐部
5．4客户服务四类标准
5．5给标准更要给标杆 
案例：给标杆管理五步法
演练：超A俱乐部设计
6．更精专的服务团队   
6．1 因为专业，所以卓越
6．2 世界四强是这样练成的
6．3 从产品质量到团队质量
6．4 “督导法”推进持续改善
6．5“案例法”复制成功经验
案例：退换的难题
6．6 “竞赛法”创造超常业绩
6．7服务功夫茶
7．优质客户优于优质服务
7．1优质客户的五个标准
7．2优质客户具有的五个特征
7．3向优质客户发起进攻的五个信号
演练：用五维法为您的客户打分
7．4建立客户档案
案例：一个开发服务大客户的案例的启示
8．培养客户忠诚度      
8．1忠诚度是对价值客户而言
8．2忠诚客户的特征
8．3忠诚客户的价值与培养
讨论：张行长的困惑

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