课程大纲：

职业化行为规范

课程背景：
身为社会人，在企业工作，具备一定的职业素养是非常有必要的。
如果学历是一个人进入企业的“敲门砖”，如果说职业技能是应聘岗位的必要条件，那么，职业素养则是能够支撑我们在职场和社会中产生更大价值的根基。
中国古代哲学家荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”
商务人士是企业形象对外展示的第一窗口，是企业的门面，也是人际交往中至关重要的一环，职场交往中，面对客户、领导、同事，对方感受到的职业素养高低好坏无疑也影响着职场合作的成败。因此，职业素养与行为习惯是本课程最重要的方向。
本课程根据学员岗位特点，根据职场不同场景进行课程设计，从职业素养提升、职业形象打造、职业行为训练、商务交往场景化讲解与模拟、人际交往语言表达等多个方面展开。

课程收益：
使学员具备基本的职业意识
场景化模拟职业化行为规范

课程大纲：
一、职业心态与认知-最基层的工作，最高的职业眺望
1、职业人士的四类“人才”：才、材、财、裁
2、四种类型的员工状态：废品、半成品、*、毒品
3、职业人士必备的四种心态与意识
-服务意识
-团队意识
-成本意识
-管理意识
4、角色认知、接纳不同
-游戏：测测你的性格色彩
-为什么我们对待事物会有不一样的观点？
-人的7个不同层次和追求：奴、徒、工、匠、师、家、圣
5、什么是职业素养？
-讨论：生活中感受到的最好的和最差的人际交往案例
-为什么人人要具备职业意识和行为？
6、职场必备的服务意识-客户服务的三个层次
-无感：无怨言，但一定有感受
-满意：达到职业标准
-忠诚：个性化服务并超出行业标准
7、客户满意的五个因素
-可靠性-态度
-响应性-及时
-安全性-专业
-情感性-耐心
-有型性-形象
8、主动积极
-主动和不主动的区别和影响
-主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱
-良好的关系，都是从主动友好开始的
-主动服务，让你的行为变得“招财”
-事业的伟大是通过无数件小事儿成就的
8、职场自我管理能力
-职业信念-最底层的工作，最高的职业眺望
-责任意识-不给别人添麻烦
-时间管理-任何事情提前行动
-主动沟通-日本长寿企业必备技能“*”

二、形象走在能力之前-职业素养之形象塑造
1、形象意识-减少沟通的成本
-关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】
-形象对家庭关系的影响【夫妻关系】
-每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力
-形象对家庭教育的榜样作用
-昂贵的服装不等于良好的气质
-我们肩负者社会和国家的责任
2、干练有气场的发型建议
3、手部形象管理
4、面部妆容打造
5、服饰与配饰的选择

三、穿什么很重要，怎么穿更重要-职业素养之行为习惯训练
1、快速拉近距离的微笑与目光
-真诚而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）
-眼神（正常范围、注视范围、面对一至多人的眼神走向和方位）
-视线的高低与眼神的力量决定着说服力（急人所急 想人所想的积极表情应对）
2、站姿挺拔彰显气度
-挺拔站姿练习方法
-正位站姿
-交谈站姿
-男士与女士站姿区别与练习方法
3、行走优雅凸显气质
-步伐速度与魅力值
-脚步与手臂的摆动
4、手势规范显露教养
-指人、指物、指方向的不同展示
-三式引领手势（直臂式、弯曲式、倾斜式）
-递接物品
-介绍手势
5、坐姿端正表达涵养
-正位、侧位、前后、上下、交叉
-入座的步骤解读
-不同坐姿心理解读
-男士与女士坐姿区别解读
6、鞠躬致意大国风范
-鞠躬的历史起源与现代意义
-鞠躬的作用与场合
-鞠躬的不同角度与规范练习

四、场景化职业行为与人际交往规范
1、商务交往接待流程训练
-交往接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到）
-根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式
-介绍（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操）
-名片
-递送、接收、存放的方法
- 忘记带名片怎么办？
-索取名片的礼貌方式
2、引领规范
-走廊的引领方式（方便为上）
-轿厢式电梯的引领方式（先进先出）
-楼梯的引领方式（低与客户）
-大厅的引领方式（观景为佳）
-介绍客户参观公司的手势规范
-送到视线范围之外
3、会议与办公素养体现
-时间意识：不迟到、不早退、不耽误他人时间
-空间意识：不霸占、不污染、不给别人添麻烦
-声音意识：不张扬、不吼叫、不给环境添噪音

五、悦人悦己的职场沟通术
1、沟通的作用与重要性
2、认识沟通的障碍
-主观偏差
-天生障碍
-时间不足
-环境干扰
-急于表达
3、沟通的方式
-语言类
-非语言类  
 4、沟通与表达的行为训练
-看：眼观六路耳听八方
-看场合
-看情形
-看对象
-看状态
-听：听得懂才能说的清 
-倾听的姿态和回应方式
-倾听时应该准备的“道具”
-问：如何快速通过询问达到目的
-开放式&封闭式
-如何从“问”中发现需求和问题
-错误的询问方式
-说：投其所好的表达方式    
-避免过多的专业术语
-先说别人想听的，再说自己想说的
-明确立场、换位思考     
-及时反馈 
-用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受
-走心的幽默：出其不意、良苦用心
-非言语沟通表达技巧
-身体语言的秘密
-人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）
- 合适的语音语调（梅拉宾法则给我们的启示）
5、凸显涵养的表达方式
-语态：发音、语音、语气、语调训练
-称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪
-问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点
-赞美：真情实感的赞美方式与方法
-冲突：如何避免与缓和对话冲突
-冲突心理分析
-听对方把话讲完
-在情绪激动的时候向对方说“*”
-学会使用“对不起”而非“不好意思”
-冲突处理的“三变”法则
6、电子通信服务的沟通方法与禁忌
-电话
-「接电话前期准备」
-停止一切不必要的动作
-减少环境干扰
-保持端正的体态
-「接听电话」
-三声之内接听
-自报家门、主动问候
-调整语速语调让对方感到舒适
-表达完整、逻辑清晰
-说对方听得懂的专业术语
-邮件
-文件规范
-主题明确
-称呼与问候
-邮件正文
-附件填写规范
-落款、签名、日期书写规范
-转发、CC、回复规范
-微信
-认知：当今社会主流社交工具
-微信交流反感度调查！
-微信语言技巧
-微信文字书写规范与邮件的区别

职业化行为规范