课程大纲：

智能网点培训

随着各主流银行分行围绕”智能型网点”掀起了从硬件建设到规范重塑的热潮。谢老师结合国内各银行在这一领域的经验、困惑，精研了A、B阶系列课程，A阶例如：
课题1、智能网点标准化管理
课题2、智能终端“软性重组”
课题3、智能网点与“智慧大堂”
课题4、智能网点案例编纂与情景教学…… ……

课题1、智能网点标准化管理
课程收获：衔接《中国银行境内分行网点服务销售流程手册2.0版》由2012版至
2014版的演进，针对智能化新环境下网点服务营销综合管理的关键环节、关键
标准予以整合，着力于效能提升！
课程纲要：
一、《2.0手册》从2012到2014
1、传承的是什么？
岗位联动
条线联动
区域联动
2、演进的是什么？
智能化
动线化
体验化
3、网点负责人11项岗责
二、服务销售管理流程
1、“四常会”标准
“四常会”的内在关联与区隔
“四常会”口诀化标准
2、“两确认”机制
“日清日结”的新要素
“岗位协作”的新指标
三、过程管理12项标准
1、厅堂协作管理
大堂经理（首席）传统与新晋职责“3+3”
大堂助理（离柜）“四合一”
厅堂三大岗位的协作
2、营销氛围管理
智能终端的“软性重组”
六类展陈的标准与误区
3、客户动线管理
贵宾预约客户的体验动线
普通预约客户的体验动线
特定邀约客户的体验动线
4、绩效提升管理
八项客户资源指标
三类员工绩效辅导
5、专项活动管理
集客体验营销
外拓定向营销
异业跨界营销
四、智能型网点管理经验分享与沙盘演练

课题2、智能终端“软性重组”
课程收获：
基于中国银行智能型网点标配+选配的终端设施，综合条线业务联动+客户体验层次+营销流程细化的三维组合模式，改变目前各类设施仍简单粗放式组合摆放的状况，从营销产能提升角度进一步进行“软性重组”！
课程纲要：
智能设施的网点现状
对“2.0”手册的曲解
对设备本身的误解
对周边客户的不解
新时期设施组合的新理念
软性重组的概念
软性重组三要素
基于条线业务联动
流通区网点核心客户需求与智能设施支撑
商务区网点核心客户需求与智能设施支撑
政务区网点核心客户需求与智能设施支撑
生活区网点核心客户需求与智能设施支撑
基于客户体验层次
初级体验—“被动转互动”
中级体验—“互动转能动”
高级体验—“能动转带动”
基于营销流程细化
客户响应的流程
业务迁移的流程
交叉营销的流程
智能设施“软性重组”经典案例分享

课题3、智能网点与“智慧大堂”
课程收获：以智能填单叫号机、VTM、XDM、自助PAD、互动屏等智能设备为核心的智能化网点对银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！本课程结合《中国银行网点智能化升级建设方案（2014版）对智慧型银行网点服务营销模式的规划，将大堂经理现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合，最终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔接！
课程纲要：
第一节认识智能银行 重塑厅堂角色 
1、智能银行的无限演进
智能银行的现有特色
智能银行的未来发展
《中国银行网点智能化升级建设方案》对大堂经理的规划
2、智能银行的阶段缺陷与大堂经理角色转变
与客户体验能力不对称-做体验引导者
对客户分层服务有缝隙-做服务融合者
向客户需求挖掘有黑洞-做营销激发者
第二节智能银行与客户体验引导
1、客户体验认知
客户金融需求分类
客户体验行为模式
客户体验的四个层次及五种途径
2、客户体验氛围塑造
“人-机”互动的氛围塑造
“人-境”互动的氛围塑造
“人-人”互动的氛围塑造
3、客户体验引导步骤
“AIDA意兴欲动”法则
以数据支撑融入客户心理
以终端演示构建美好情境
以魅力话术促成体验行动
第三节智能银行与分层服务融合
1、传统方法新应用
自助预处理区-基础服务“迎、分、辅、缓、维、跟、送”
体验展示区- 个性服务“分类示范”
中高端客户区-增值服务“分享演绎”
营销服务区 -联动营销“分析获利”
第四节智慧银行与营销需求激发
1、客户体验营销时机
体验前
体验中
体验后
2、需求挖掘的源泉
源于金融业务的关联
源于体验终端的关联
十种常用道具
3、智能银行的营销活动
营销活动的客户筛选
营销活动的常见形式
营销活动的职责分工
营销活动的效益评估
第五节 智慧银行大堂经理服务营销案例演练

课题4、智能网点案例编选与情景教学
课程收获：
围绕智能型界面的服务营销环境，除了标准化导入外，内部专家也急需大量实战案例辅助教学以便使转型要求更好落地。为此应使学员短期内：
1、掌握案例编撰或筛选时应遵循的通用原则、应规避的误区；
2、能结合智能化网点特定课题收集有效案例并进行教学点评、演练等
课程纲要：
第一篇案例编选
一、案例要素与分类
1、基本要素-5W1H
时间-when
地点-where
人物-who/whom
原因-why
结果-what
过程-how
2、特定要素
真实严谨性
思想哲理性
文学艺术性
行业地域性
3、案例种类
说理类案例-过程导向
分析类案例-三维导向
演练类案例-结果导向
二、案例编选标准
1、说理类案例
文化趋同
逻辑合理
数据精准
2、演练类案例
情节紧凑
冲突彰显
考点暗伏
3、分析类案例
旁征博引
对比权威
角度多元
4、案例编撰误区
案例等同故事
案例引发浮想
案例混淆标准
案例暗藏争议
5、案例观摩与模板参考
第二篇案例教学
一、案例教学认知
1、案例教学类型
沙盘推演型
情景演练型
2、案例教学误区
教学目标模糊
教学时机不合
教学形式不当
品类涵盖不全
质量良莠不齐
二、案例教学掌控（以情景演练式案例为例）
1、三类流程
渐进式：知识讲解-案例演练-总结评价
倒推式：案例演练-总结评价-知识讲解
轮回式：知识讲解-案例演练-知识讲解
2、三套标准
技能模型标准（如：素质类、服务类、营销类等）
演练实施标准（如：环境、道具、步骤等）
成绩评价标准（如：技能考核点、难易程度等）
3、三个误区
演练形同演戏
演练结果注定
演练评价主观
三、实战观摩

智能网点培训