课程大纲：
服务与沟通礼仪
课程背景 ：
保安工作礼仪是保安个人道德品质、文化素养、教养等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安个人道德水准高低和修养程度的尺度，也是衡量保安队伍精神文明的重要标志。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象、赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。
课程收益 ：
● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，知行合一学礼用礼；
● 掌握高品质保安服务礼仪标准，增添个人气质与形象，为企业形象增值；
● 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
● 培训结束后即可制定出适合本企业的保安服务标准，落地式的培训，学以致用；
● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象。
课程对象：保安 保安主管
课程大纲
第一讲 礼仪---为服务加分
第一节 服务礼仪的内涵
一、什么是礼仪
1、礼仪的定义
2、礼仪的分类
请您思考：《顾客为什么要投诉》
第二节 服务礼仪的作用
一、服务的特性
易变性
案例：《李大爷为什么恼火》
二、服务礼仪的作用
1、良好的礼仪有助于树立企业形象
2、提升服务价值
案例：《刘女士该如何选择》
3、创设良好的沟通先机
首因定律对人际沟通的影响
案例：《客户如何成为了业务宣传员》
小组讨论：《客户为什么走了》
第三节 服务礼仪的特征
一、时代性
二、针对性
请您思考：《客户为什么不开心》
第二讲：保安形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应
现场互动：自我认知与他人认知
二、保安仪容礼仪
三、仪表礼仪——穿出精气神
1、正确对待工作装的态度
2、工作着装标准
3、工作着装禁忌
四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重
现场互动：你的眼神会说话
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1、与物为春的秘密
情景互动：服务现场的客户服务感受
本节结束，团队PK
第三讲：保安值勤礼仪
一、上岗前检查
二、值勤工作四要素
三、值勤态度
1、主动
2、耐心
3、细心
4、热情
5、快速
6、周到
四、值勤失礼6现象
五、主动问候礼仪
1、来访者问候礼仪
2、同事间问候礼仪
3、贵宾问候礼仪
五、值勤文明礼仪标准语
1、常见语
2、礼貌用语三要素
六、接待用语标准有礼
1、询问来访者时
2、检查验证时
3、遇到特殊来访者时
4、遇到不友好来访者时
七、坐姿大方
八、行走稳健
1、值勤时
2、遇急事时
九、手势礼仪
1、剑指文化
2、常用指引手势
3、递物手势
案例分析：小手势大影响
现场互动：有礼与无礼 小手势大尊重
十、站姿礼仪
案例分析：站姿与形象
十一、鞠躬礼
十二、注目礼
十三、送宾礼仪
本节结束，团队PK
第四讲：保安工作常用礼仪
一、路遇客人的礼节
二、不宜在客人面前出现的举止
三、敲门礼仪
四、电话礼仪
1、有礼接听从第一声开始
2、询问与记录
3、跟进重要电话
4、及时反馈
五、握手礼仪——用正确的握手礼仪传递真诚与热情
六、介绍礼仪——尊者居后的要领
七、倾听礼仪——不同身体语言的倾听感受及倾听后的锦囊妙招
现场体验：身体不同坐姿的心理感受
八、赞美礼仪
情境赞美加讲师点评
九、茶水礼仪
十、电梯礼仪
十一、引领礼仪
1、距离礼仪
2、位次礼仪
3、上下楼梯礼仪
本节结束，团队PK
第五讲：我是一切的根源
一、匠心精神——铸就平凡与传奇
二、擦亮自己
1、自己的“树”形成长图
三、珍惜情感帐户——赢得好人缘
四、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
五、真理瞬间理论——课程结束
六、分组PK战果揭幕
服务与沟通礼仪
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