课程大纲：

客服人员普通话提升

【课程背景】
   普通话是我们日常工作中重要的交流方式，尤其在客服岗位中，它是体现专业度的关键指标。标准、流利的普通话非常重要，因为它关乎信息的传递，影响着沟通成本和沟通效果。甚至可以说，标准规范、悦耳动听的普通话也是企业形象极为重要的一部分。
   如何解决“语音不规范、发声不科学、表达不到位”这些问题？怎样避免久说累嗓、嗓音疲惫这些痛点？本课程将从科学规范的角度带领大家一起走进普通话的美妙世界，让学员们通过有趣又有用的技巧，掌握普通话的发声原理、规范语音吐字、学会声情并茂表达，最终提高沟通效率，提升岗位形象和企业形象！

【课程收益】
掌握科学的发声方法，久说不累嗓；
了解规范的普通话语音，认知个人语音问题（含方言、固定腔调等）并改正；
能应用标准规范的吐字方法，说话字正腔圆、悦耳大气；
掌握情、声、气结合的技巧，说话有情感、有温度。

【具体课纲】
第一模块：如何说标准规范的普通话
一、什么是标准规范的普通话
1、声母：字音准确的关键
2、韵母：字音响亮的关键
3、声调：字音韵味的关键
案例分析+老师讲授示范+学员演练+学员展示+1对1语音矫正+强化提升
二、怎样说话不累？气息是关键
1、什么是胸腹式联合呼吸
2、比一比呼吸控制的耐力
（1）慢吸慢呼
（2）慢吸快呼
（3）快吸快呼
（4）快吸慢呼
3、气息综合趣味训练
老师讲授示范+学员演练+1对1呼吸方法矫正训练
三、如何说话更精准——口腔控制
1、打开口腔
（1）提起颧肌
（2）打开牙关
（3）挺起软腭
（4）放松下巴
2、激活唇舌
（1）重新唤醒唇舌
（2）激活唇舌口部操
（3）唇舌力度要集中
3、声音发出路线和字音着力位置
（1）“枣核形”路线
（2）声韵调俱全的美感
案例分析+老师讲授示范+学员演练+1对1矫正

第二模块：如何让你的吐字发音更有魅力
一、吐字的三大秘诀要记牢
1、出字：字头叨住弹出
2、立字：字腹拉开立起
3、归音：字尾弱收到位
老师讲授示范+学员演练+老师矫正+学员强化提升
二、让你伶牙俐齿的法宝——绕口令
1、为什么不能只图快？
2、绕口令有几种“绕”法？
3、练习：《八百标兵》
《掉到敌岛》 
老师讲授示范+学员演练+老师矫正+学员强化提升
三、诗词朗诵训练
1、《登鹳雀楼》
2、《静夜思》
3、对比分析二者不同的声音基调和用声方法
视频赏析+老师示范+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员强化提升
四、段落练习
1、经典段落练习
2、声韵调俱全对照
老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升

第三模块：让你的话语有情感、有温度
一、情景再现
1、情景再现的要领
（1）理清头绪
（2）设身处地
（3）触景生情
（4）现身说法
2、“情景再现”强化表达练习
二、内在语
“话里有话，弦外之音”
1、语句本质的差异
（1）找准内在语，激活语言
（2）明晰内在语，深化语言
2、“内在语”强化练习
三、对象感
1、对象感的必要性
2、如何把握对象感
（1）对象感的“质”和“量”
（2）细心观察体验生活，熟知各种对象情况
3、“对象感”强化练习
老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升

第四模块：让你的话语节奏感强、入耳入心
一、停连技巧的运用
1、如何确定停连的位置
（1）准确理解话语意思
（2）正确分析语句结构
2、停连的常见应用
3、“停连”技巧的强化练习
二、重音技巧的运用
1、重音的确定方法
（1）突出话语目的中心词
（2）体现逻辑关系的对应词
（3）点染感情色彩的关键词
2、强调重音的方法
（1）强弱法
（2）快慢法
（3）虚实法
3、“重音”技巧的强化练习
老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升
三、语气技巧的运用
1、语气的思想感情
（1）语气的感情色彩
（2）语气的分量
2、常见语气的声音形式
3、“语气”技巧的强化练习
四、节奏技巧的运用
1、节奏的六个类型
2、运用节奏的方法
（1）欲扬先抑，欲抑先扬
（2）欲停先连，欲连先停
（3）欲轻先重，欲重先轻
（4）欲快先慢，欲慢先快
3、“节奏”技巧的强化练习
老师示范+视频赏析+学员练习+互动讨论+老师矫正+学员优化提升
五、嗓音的科学保护
（1）饮食和睡眠
（2）不过度用嗓
（3）用声循序渐进
（4）用声节奏掌控好
（5）常用护嗓小妙招

第五模块：让《客服人员规范用语》温暖如春、打动人心
建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌
客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题
一、开场白及问候语
1、用户呼入：
2、客服呼出： 
3、 代接电话：
4、 回访电话： 
二、情景通话过程探讨及示例
1、 遇到无声电话：  
2、 声音小或无法听清：  
3、 需要客户重复内容：  
4、 需要客户记录内容：  
5、 无法听懂客户方言： 
6、 需要客户等待：  
7、客户反映普通投诉：  
8、客户反映大型投诉： 
三、结束语
1、呼入情况结束语： 
2、呼出情况结束语： 
3、通话结束客户仍未立刻挂机： 

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