课程大纲：

管理新效能提升

授课对象：支行运营副行长、网点内控经理、业务经理

授课内容：
第一篇:境由心生----关于“人”的管理
一：一个问题
-网点需要什么样的员工和员工主管？
二：高绩效团队沟通
什么是团队？团队与团体的区别是什么？
-什么时候才需要团队？
-发扬团队精神
-了解自己，了解团队（性格分析）
-同类互比：团队合作的瑜亮情结
-投射效应：团结合作的本位主义
-群众效应：团队合作的争功诿过
-打造良好的企业内部环境
-组织之道
-指挥统一，有序沟通
-沟通要充分，决定要服从
-听完再说，有问必答
-尽量文字依据，减少口头传递
-可越级沟通，忌越级管理
-不要说时忘听，不要没听清就去做
-对事不对人
-与上司相处之道
-除上司想听，否则不要讲
-有相反意见，勿当场顶撞
-有不同意见，要先表赞同
-有意见要补充时，用引伸式
-不自我辩护，不讨价还价
-不单汇报问题，多提解决方案
-仔细聆听，要点确认
-对方角度，自信自立
-与下属相处之道
-多说小话，少说大话
-不急着说，先听听看
-不说短话，不伤和气
-广开言路，畅所欲言
-指示清晰，简单易懂
-启发思考，鼓励觉醒
-态度亲和，立场坚定
-跨部门沟通解决障碍与技巧
-不指责抱怨，先从自己开始
-易地而处，站在对方立场
-平等互惠，不让对方吃亏
-确立沟通规则，多设沟通平台
-职责界定清晰，减少边际责任
-提供背景资料，多作平行交流
-忌山头主义，顾大局利益
-营造沟通氛围，切勿恃职自重
-沟通基础一二三四
-一项基础
-两种形式
-三大要素
-四条原则

第二篇：剖析篇——中小微企业行业分析与风险把控
一、中小微企业概述
提示内容：了解企业信贷客户的范围，了解发展企业业务的必要性，熟悉企业划型
标准及主要特点。
１、企业客户范围
２、企业划型标准
３、企业总体特点
二、企业目标客户
提示内容：掌握小企业条线授信对象及目标客户，熟悉主要目标客户群。
１、不同企业特征分析
２、企业生命周期分析
３、如何解决企业特点中存在的问题
４、目标客户定位
聚焦消费性行业，重点营销以国内需求拉动、弱经济周期、与衣食住行密切相关的
消费性行业。
-遵循“熟、小、好”的客户选择标准
-企业目标客户群以“一圈一链一区”为主。
５、集群客户批量开发
三、企业目标客户群
提示内容：分析企业的主要目标客户群体，掌握重点支持营销的客户群体。
１、商圈客户群
商业街区营销途径与方法
品牌经销商营销途径
餐饮类企业营销途径
电影院线营销途径
行业协会（商会）营销方向
电商平台营销方向
２、供应链客户群
重点营销与核心企业合作持久稳定、关系良好，在产品和服务方面具有一定优势，与核
心企业间依存度较高的客户。
３、园区客户群
园区营销途径与方法
科技型企业营销途径与方法
节能环保型企业营销途径与方法
四、发放贷款的限制情形
贷款有关的那些事我们都要了解
1、不得作为保证人的情形
2、保证欺诈的情形
案例：“保证欺诈案”
3、了解哪些财产可以抵押，哪些财产不可以抵押。
案例：土地使用权抵押纠纷案（反面案例）
4、“房随地走、地随房走”原则
案例：土地抵押后新增的建筑物如何处置？
5、担保物上的权利冲突
6、动产质押与权利质押

第三篇:兵来将挡――网点副职应对投诉与抱怨处理技巧篇
一、网点危机与防范的意识
1：服务事件处置风险
-投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
1. 风险描述
2. 风险影响
3. 防范措施
-负面事件化解不作为风险
-新闻舆论应对不及时风险
案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波
湖南怀化信用社的苦恼
面对记者媒体的技巧
-处理投诉时与客户沟通的技巧
2：客户投诉的三大定律
-投诉前预防为本
-投诉中解决导向
-投诉后关注改进
3：投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
-正确看待客户投诉
-客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
-客户不满的等级
-客户希望得到什么
-我们能做什么
4：投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
-投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
-应对投诉处理的心理战术
-投诉抱怨处理经典战术演练

管理新效能提升