课程大纲：

售后服务管理培训

课程大纲：
一、金融行业的竞争态势对公司客户满意度的影响
1. 转型时期下各大银行间的竞争态势
1、1 各大银行间的相对平衡的竞争态势
——导入同类银行的的竞争模拟演练（如外资银行、国有银行、股份制银行、城市银行）
——导入不同类银行间的竞争案例
1、2各大同类银行间的平衡竞争态势的原因分析
1、3公司客户的要求起来越高：
——列举客户的要求：喜欢对比、期望值高、不忠诚、起来起理性
1、4如何有效地应对行业间的竞争与公司客户的要求？
1、4 论点：核心竞争力的建立是当务之急；
1、5 论据：如何建立核心的竞争策略
1、6总结论点：核心竞争能力之一客户关系管理
2. 银行公司客户满意度关系管理策略的反思
2、1 目前客户关系管理策略的优与劣
2、2新的客户关系管理策略的细化与明确
2、3基于客户需求的客户满意度管理法则
二、售后服务经理管理角色重新定位
1、从营销型、专业型营销管理者向服务型营销管理者转变
3、服务型营销管理者面临的挑战
4、服务型营销管理者的心理定位与行为定位
5、心态决定行为，行为决定结果
6、服务型营销管理者的角色定位
——角色情景模拟：
角色1：服务经理如何应对客户的过份要求
角色2：银行公司客户对服务经理采取的无理要求
——工具应用：
工具1：如何提前准备好应对公司客户的售后问题与要求；
工具2：提前管理好银行公司客户的客户满意度检测表
三、公司客户售后客户管理策略标杆借鉴与制定
1、国内外资银行售后服务标杆经验借鉴
1、1花旗银行售后服务原则与流程
1、2东亚银行售后服务管理思路
1、3汇丰银行售后服务管理思路
——工具提供：花旗银行售后服务管理手册
2、售后客户关系管理三大能力层次：
4P——4C——4R
3、售后客户关系管理的六大发展阶段：
3、1平等关系、客户赚钱、客户增值
3、2开发终生价值、综合顾问服务、发展伙伴；
4、售后客户关系的终生价值管理
5、应对行业竞争的客户关系管理策略
——小组讨论：客户关系情景演练
——小组总结：客户关系管理的策略
——工具应用：售后客户关系管理策略制定四步法工具：
第一步：客户市场定位
第二步：客户关系管理方案设计与实施
第三步：客户关系评估
第四步：客户关系控制管理
四、客户价值管理是售后客户关系管理的开始
1、如何收集客户资料、客户关系分类
2、行业企业组织结构与关系价值链
3、行业企业关键人、影响人、决策人、联系人需求分析
4、基于客户价值的售后客户关系的建立
5、客户价值的深度发展的技巧
——情景演练：售后客户的多层关系建立
——经验借鉴：广东中信银行成功案例分享
——方法工具：公司客户客户价值库的建立
五、售后客户关系的维护与管理
1、和公司客户建立什么样的关系
2、公司客户关系维护的基础——
找对人、说对话、做对事
3、如何让公司客户感觉物超所值——
营销大师科特勒的客户让渡价值
4、怎样提高公司客户满意度的十大方法
5、如何防止公司客户抱怨和公司客户流失
6、如何处理不同类型公司客户、不同抱怨类型的问题
——案例分享：建行、花旗银行客户关系维护技巧
——工具建立：银行客户异议库的建立与解决方法
——方法应用：银行客户关系维护的十种方法
六、 售后客户关系管理中真实问题的解决
1、银行问题佳分析与解决工具：
——麦肯锡问题解决的工具
2、 如何解决以下客户关系管理的问题：
2、 1如何才能让银行公司客户感觉非常满意？
2、2如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
2、3如何确立佳的服务水平以满足公司客户要求？
2、4如何应对行业间不同公司客户间的不合理要求?
2、5如何平衡好内部资源与外部要求之间的矛盾?
2、5如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?
——工具应用：树状分析工具的应用与问题解决
——方法总结：解决类似服务难题的思路与方法
七、践行基于商业驱动价值的客户关系管理
1、公司客户对合作银行的素质评价纬度
2、公司客户对合作银行服务的期望趋势
3、面对不同层面的客户沟通技巧
4、不同层面的客户决策心里剖析
5、专业、风险、责任、价格和发展对客户关系的影响
6、如何避免客户关系中的过分期望取向
7、战略性售后客户服务的机会点在哪里
——实战模拟:深入高层的影响案例
——实战工具：影响集团客户的商业驱动因素
八、银行公司客户客户忠诚度管理
1、公司的满意度管理的层次
——客户从没有不满意到忠诚的四个阶段:
2、对客户忠诚的技巧与服务对客户忠诚度的影响
3、客户忠诚的多层次管理:
3、1利益忠诚的管理与影响；
3、2关系忠诚的管理与影响；
3、3垄断忠诚的管理与影响；
3、5惰性忠诚的管理与影响；
3、6信赖忠诚的管理与影响；
4、客户忠诚度对营销的影响
5、客户终生价值的管理
——小组讨论：银行客户忠诚的解决方案制定
——工具应用：客户忠诚的客户关系管理矩阵
九、项目回顾总结&问题分析解决

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