课程大纲：

大堂经理能力的提升

培训对象：大堂经理、大堂经理助理及其他承担大堂经理管理角色的人员等。

课程大纲：
第一部分：大堂岗位角色认知
1. 团队建设
银行网点“大堂制胜”综述。
大堂经理工作任务及能力要求。
【讨论：大堂管理、服务、营销中碰到到的具体困惑、问题、挑战】
第二部分：大堂服务营销原则
1. 一个中心：价值服务，赢得忠诚客户
【讨论：认识大堂经理的工作重心】
2. 三大原则
先服务再营销！
第一次就把服务做好做对！
多做一点，主动服务，达到超越期望，赢得忠诚客户！
第三部分：大堂服务维护技巧
1、大堂现场7S管理技巧
7S环境标杆细化标准；
营业厅现场管理案例分析；
网点门口管理；
大厅管理；
客户等候区管理 ；
营销主题管理；
高低柜区管理；
2. 7S精细管理推进方法及工具。
【通关考核1：网点现场管理】若有条件安排实地
大堂客户服务技巧
大堂专业形象呈现；
工前职业形象检查
大堂接待礼仪训练
大堂语言规范情景练习
3. 大堂14项工作流程演练；
工前准备及结束；
迎接、分流、引导客户；
指导填单；
自助服务区管理；
引领VIP流程；
咨询、客户告别流程；
【通关考核2：大堂礼仪与一日全流程】
大堂沟通协调技巧及典型错误；
大堂常见问题及典型事件处理；
客户要求代为填单；
下班了，客户要求办理业务；
换零钱的他行客户；
吞卡要求马上拿卡；
客户要求护送现金；
一定要在在柜面缴费的客户；
被客户误解时；
卡消磁了；
ATM机出钞慢，经常出错；
l客户的假钞；
4. 大堂卓越3A服务提升技巧；
ACCEPT同理度训练；
APPRECIATE重视训练；
ADMIRE赞美训练
5. 客户关系维护与挽留技巧 ；
客户排队6大对策；
投诉客户回访技巧；
投诉抱怨处理7步法及4大原则；
媒体曝光等危机处理。
【通关考核3：投诉抱怨处理】若有条件安排实地
第四部分：大堂联动营销方法
客户识别接触技巧
客户识别MAN原则；
客户识别四步；
望----眼神表情、穿衣打扮、着装首饰、动作性格识别；
闻----倾听技巧；
问----询问技巧；
切----业务需求探寻技巧；
客户性格心理分析及应对方法；
如何联动营销客户。
【通关考核4：厅堂联动营销】
第五部分：大堂综合通关演练【知识点笔试】【补通关考核】
学员代表学习体会发言
大堂技能汇报演练
表彰及领导总结

大堂经理能力的提升