课程大纲：

客户中心项目管理

课程背景
在当今的UCA（olatility：易变性，Uncertainty：不确定性，Complexity：复杂性，Ambiguity：模糊性）时代下，无论是国家、国际组织、公司、组织以及个人每天都在面对不确定、复杂且模糊快速的变化。这样的时代环境给每个人都产生了或多或少的焦虑，就像是在一层迷雾中寻找生存的机会以及发展的空间。拨开焦虑表层的面纱进行追根溯源，产生焦虑的根源是要面对各种各样的“项目”，因为“项目”本身的临时性，独特性，渐进明细性完全符合UCA时代的特征。
在全球受疫情影响的大环境下，经济格局也发生着诸多的变化，例如更多的企业选择了混合办公模式。这样对于呼叫中心这样的传统劳动密集型行业也提出了更多的经营与运营挑战，因此需要开拓更的项目性工作来探索出更优的生存与发展方法。
在呼叫中心实际的运营及项目管理中，您是否会遇到这样的问题：
面对项目中未知的领域感觉无从下手？
不知道如何识别和应对项目中的风险？
为什么在项目推进的时候阻碍重重？
明明很努力，但就是见不到成效？
因此，掌握好项目管理的精髓是应对UCA时代下各种挑战的最好方法。

课程对象：
客服中心主管级以上管理人员
职能部门主管级以上管理人员
专职项目管理人员

课程收益：
通过2天培训教学，确保学员掌握以下知识及技能：
掌握项目管理理论认知体系，通过富有逻辑的结构化内容；
掌握项目管理相关工具以及相关管理技巧；
引发思考，延伸至个人职业发展及人生管理方法。

课程特色：
丰富的客户服务及项目管理经验，具体而生动的实践案例贯穿整体课程；
精细的实际操作演练，帮助掌握相应课程支持或管理要领；
主体四维式培训形式，通过生动讲解、案例引入、实际操作、持续辅导，保证整体培训效果；
使用启发式问题引导、互动式释疑解惑、共创式小组讨论等形式，让受训人员轻松完成课程。

课程大纲
课程引入：
1.破冰互识：讲师自我介绍并了解学员，建立认识；
2.目标共识：澄清课程目标，达成共识；
3.课程概识：展示课程框架并介绍整体课程安排。

第一讲：初识项目管理
1.项目为何物
2.[通过概念剖析的方式讲解项目的定义、类型及特点。]
核心：什么是项目？什么是项目中的多、快、好、省？
3.项目与运营的暧昧关系
[以身边常见的事物展示项目与运营之间的微妙关系特点。]
理解：常见呼叫中心项目与运营
核心：项目存在的意义及价值是什么？
4.项目运行环境与特设组织
[讲解项目管理过程中的运行环境因素，以及专为项目管理而设置的“项目管理办公室”]
核心：组织运行环境是什么？什么是事业环境因素、组织过程资产以及组织系统？它们相互之间的关系是什么？PMO的类型与职能？
5.项目的单纯经济价值
[讲解并练习如何评估项目的经济价值。]
核心：评估项目经济价值的指标有哪些？怎么对项目做价值评估？
练习：ROI及PBP计算练习。

第二讲：项目经理是何方神圣
1.项目经理的角色&职责
[剖析项目管理过程，讲解项目经理需要扮演的角色]
引入：埃森豪威尔的一句话。
核心：项目经理的5大角色。
2.项目经理的工作维度
[全维度讲解项目经理工作内容及能力要求]
核心：项目经理的工作维度有哪些？项目经理需要
哪些技能要求？
3.项目管理者风格类型
[逐一讲解项目管理者的6种管理风格及常见的风格混淆。]
核心：管理者的6种风格以及各自的特点、适用性及建议？

第三讲：项目管理的“十五至尊图”
1.5大过程组介绍
[介绍项目管理中启动、规划、执行、监控、收尾5大过程组。]
引入：项目周期与项目管理周期。
核心：5大过程组的内容及相互关系是什么？
2.10大知识领域介绍
[介绍与项目管理相关的10个领域的关键知识内容。]
核心：10大知识领域是什么？各个领域在项目管理中具有何种意义？
资料：项目管理十五至尊图。

第四讲：“整合管理”是项目经理与其他管理者的关键工作区别
1.项目经理需要整合什么？
[介绍关键5个领域的整合内容。]
核心：需要整合领域的意义是什么？
2.制定项目管理计划
[讲解计划在项目管理中的意义。]
引入：通过一次“说走就走的旅行”讲解项目管理计划的意义。
核心：项目管理计划与项目文件的区别是什么？什么里程碑管理？
3.指导与管理项目工作
[讲解并总结指导与管理项目工作的核心。]
核心：指导与管理项目工作的核心法则是什么？
4.监控项目工作
[介绍监控项目工作的核心信息要素、意义以及应用方法。]
核心：工作绩效的数据、信息及报告是什么，怎么用？
5.实施整体变更控制
[详细介绍整体变更控制在项目管理工作中的意义，以及常见的32个变更原因。]
核心：项目管理中的变更请求是什么？为什么需要变更控制委员会？实施“整体变更控制”的常见32个原因有哪些？
强化：通过一位古代名医来项目变更风险的前、中、后。
6.结束项目或阶段
[介绍结束项目或阶段的流程及过程内容。]
核心：怎样结束项目或阶段？
讨论：呼叫中心实际项目管理工作中一般是怎样结束项目或阶段的？

第五讲：“范围”是项目管理中的基本法
1.收集需求与决策
[讲解需求与范围的区别，并通过练习掌握收集需求的方法。]
核心：常见收集需求的6种方法？3种群体决策的方法？
练习：头脑风暴与亲和图。
练习：思维导图。
案例：多标准决策。
资料：需求跟踪矩阵。
2.定义范围
[介绍范围管理中的容易混淆的范围内容。]
核心：项目章程与项目范围说明书中范围的不同点？
3.创建WBS
[介绍WBS与WBS词典及其创建方法。]
核心：什么是WBS与WBS词典？
资料：WBS词典样例。
4.确认范围
[介绍确认范围的意义与方法，分享实际项目管理中常见的确认范围过程中的困难。]
核心：为什么要确认范围？什么时候确认范围？
资料：责任分配矩阵RAM。
5.控制范围
[讲解控制范围管理过程中2种常见的失控现象，分享对其进行管控的方法。]
核心：什么是范围蔓延与镀金？如何控制项目范围？

第六讲：“进度”管理体现着科学与智慧
1.定义活动与排列活动顺序
[讲解项目过程中定义活动的标准以及对活动进行科学排序的方法。]
核心：什么才能定义为活动？紧前关系绘图法（PDM）中的四种逻辑关系？2种依赖关系？
2.估算活动持续时间
[掌握科学的活动时间估算方法，并可以在实际管理中利用公式进行时间估算。]
核心：三点估算法的2个计算公式？
练习：使用三点估算法对活动时间进行估算演练。
3.制定进度计划
[介绍进度计划制定过程中的方法以及常用工具，通过练习理解关键路径。]
核心：什么是甘特图，如何绘制？什么是关键路径法？
练习：计算项目时间。
练习：关键路径法练习。
4.控制进度
[讲解进度管理中压缩时间的方法及其优缺点。]
核心：压缩时间的2种方法是什么，会有哪些潜在风险？

第七讲：“成本”管理中体现的经营思维
1.估算成本
[讲解估算成本的过程以及常见的技术与方法。]
核心：常见估算成本的方法有哪些？三点估算法在成本估算中的应用？
2.制定预算
[介绍项目预算的组成以及制定预算的常用方法。]
核心：项目预算都包含哪些？如何制定项目预算？
3.控制成本
[讲解控制成本的方法。]
核心：控制成本有哪些工具和方法？怎样科学控制成本？
讨论：呼叫中心常见项目中的成本有哪些？
练习：通过挣值管理（EM）管理项目价值。

第八讲：“质量”管理不仅是结果也是过程
1.规划质量管理
[讲解规划项目管理的内容及常见方法。]
核心：什么是质量管理规划？等级与质量？*度与准确度？
2.管理与控制质量
[介绍质量管理与质量控制的区别及相关工具。]
核心：质量管理7大工具有哪些？
练习：质量管理7大工具练习。

第九讲：“人力资源”管理就是要做好团队管理，“沟通”管理中彰显个人魅力
1.估算活动资源
[主要讲解项目团队的估算方法及容易出现的问题。]
核心：如何估算活动资源？估算活动资源时的常见问题有哪些？
2.获取资源
[讲解是获取项目所需的团队成员、设施、设备、材料、用品和其他资源的过程。]
核心：资源的来源有哪些？获取资源时需要考虑哪些因素？
3.建设与管理团队
[讲解促进团队成员互动，改善团队整体氛围，以提高项目绩效的主要方法。以及怎样跟踪团队成员工作表现，提供反馈，解决问题并管理团队变更，以优化项目绩效。]
核心：有哪些形式的团队？怎样利用塔克曼阶梯理论管理不同阶段的项目团队？如何管理冲突？
练习：团队中的冲突管理练习。
4.管理与监督沟通
[讲解项目信息及时且恰当地使用的方法，以及满足项目及相关方的信息需求的方法。]
核心：影响沟通的9大障碍？书面沟通的5C原则？
练习：怎么把“丑话”说的漂亮？
5.识别相关方
[介绍定期识别项目相关方，分析和记录他们的利益、参与度、相互依赖性、影响力和对项目成功的潜在影响。]
核心：如何进行相关方分析？什么是相关方登记册？
6.规划、管理与监督相关方参与
[讲解对于相关方的规划、管理及监督其参与的过程及方法。]
核心：相关方参与度评估矩阵是什么？如何运用人际关系与团队技能？
练习：相关方登记册与RACI模型。

第十讲：“风险”管理是项目管理的魅力所在
1.识别风险
[介绍如何识别项目风险以及整体项目风险的来源，并记录风险特征。]
核心：识别风险的12种方法？
练习：常用识别风险的方法
2.实施定性与定量风险分析
[介绍针对项目已识别到风险的定性与定量分析的方法。]
核心：评估风险都有哪些维度？简单认识什么是层级图？蒙特卡洛成本风险分析所得到的S曲线是什么？怎样运用龙卷风图？决策树分析在风险分析中能起何种作用？
3.规划与实施风险应对
[讲解进行风险应对时的核心理论逻辑，以及应对威胁的策略。]
核心：应对风险的3种策略？应对威胁的5种策略？
案例：通过完成学业对应对风险进行理解。
4.监督风险
[介绍在整个项目期间，监督风险应对计划的实施、跟踪已识别风险、识别和分析新风险，以及评估风险管理有效性。]
核心：什么是风险审计？
课程案例：整体提升客户体验项目的练习！（课程全程讨论）

讲师介绍
杨春雷（SteenYoung）个人介绍
*项目管理协会（*）认证会员
SCP国际标准高级认证顾问
顺为商学资深咨询顾问
COPC顾客体验优秀实践认证
心理咨询师（高级）
中外企业咨询顾问
杨春雷先生在客户服务领域拥有近20年的运营管理经验以及超过9年的项目管理经验。2003年起，先后服务95TELEWEB、德国安联、日本特思尔大宇宙、*ERINT等多家行业知名企业。沉淀多年的运营及项目管理经验，将理论与实战经验相结合，从宏观战略管理纵深至运营及项目管理细节，向高端汽车、银行及证券、通信、电子制造、BPO等行业近30家企业提供立体式咨询与培训服务。

客户中心项目管理