课程大纲：

经营管理者的客户思维

课程简介：
本课程介绍移动互联网时代经营客户的重要理论知识、工具、方法和实践经验，全方位细致入微地探讨客户开拓、服务的重点和难点，及解决之道；指导建立以客户为中心的战略、组织、流程和管理体系，帮助学员真正理解客户价值的重要性，形成正确的经营理念，推动公司持续盈利和发展。

课程对象：企业经营管理人员

课程大纲：
一、经营本质与客户价值
讨论：假如企业不开了有什么影响?
1、经营的本质就是创造价值
讨论：公司相关者利益排序
2、树立正确的经营思维
解析：*经典三问
3、客户价值决定企业命运
-公司利润链和商业逻辑
-客户资产结构
-从满意度到推荐度
-高推荐度对经营的意义
-决定推荐度的关键因素
-互联时代客户的重要性
4、客户价值公式
讨论：客户究竟需要什么？
-客户满意的三大要素
-决定公司盈利和前景的关键两问
-公司价值公式和客户价值公式
-客户相对价值公式
解析：凭什么战胜竞争对手，获得客户？

二、客户视角
讨论：为什么离客户会流失？
1、自外而内的视角
-公司成败的根本原因
-客户在先，商业模式在后
讨论：“近视症”，“远视症”？
工业精神，工匠精神？
-从4P到4C，到4R
2、以客户为中心的组织
-始于客户、终于客户
-对客户开放的体系
-逆向审计运营流程
3、深入理解客户
-客户的几种分类法
-客户集中度
-客户决策程序
-把客户当“人”
-自我为中心的时代
4、客户管理的内容
客户愿景、战略、系统、活动、文化

三、推动客户增长
1、确定目标客户
-捕捉需求
讨论：怎么精准了解客户需求？
-市场细分
-选择客户
-围绕客户定位
-构建价值链
2、价值要素与价值链
-确定价值要素
-勾画价值链
-四招锁定客户
-形成Strong Center
3、和客户共同增长
-收入增长的四个方向
-绑定客户
-收入增长的九大途径
练习：为公司设计收入增长途径
-让非客户成为客户
4、放弃客户
讨论：哪些客户要放弃？

四、管理客户忠诚度
1、从满意到惊喜
2、客户期望值管理
3、建立客户“必信力”
讨论：言无二价与价格歧视
4、提升交互性和亲密性
5、“关键时刻”，场景与体验
案例：星巴克五官体验
练习：找出和客户的所有触点，分析、改善
5、客户服务补救八个要点
讨论：怎么处理客户不满？

五、客户全程管理
1、客户管理的系统思维
2、组织、流程、人员的整合
3、服务创造价值
-战略服务观
-服务管理框架
-“三全式”客户服务
-训练有素的服务人员
-卓越的一线服务
4、建立客户管理评价系统
5、用精益思想指导客户管理
6、互联时代的客户思维
-去中介与多渠道组合
-娱乐化与“粉丝经济”
-“烧脑式”创新
-大数据与精准客户服务
-网络经济与指数级变化
-随时随地
-培养“捍卫者”

六、未来导向的客户管理
1、客户思维的三个层次
2、摆脱现在的束缚
3、站在未来看现在
4、重新定义关于客户的一切

经营管理者的客户思维