课程大纲：

客户关系经营培训

【课程背景】
客户关系是获取客户订单之路上必须逾越的一障碍，而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：
1、客户关系是销售的战略制高点，怎样才能构筑你的大客户关系的护城河并形成不可替代的客户关系？怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系。
2、业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?
3、面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智
4、在复杂的集体决策局面下，如何识别决策人的角色和态度，并有针对性的进行关系拓展
针对以上问题，本课程以管理体系为基础，结合大客户营销实践，形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统，系统性的解决以上困惑，构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

【课程收益】
-销售体系给我们的启示立体化、纵深化的客户关系布局
-客户关系运作全流程解析
-如何构筑牢不可破、不可替代的长期客户关系
-理解客户的需求心理和动机，进行拓展客户关系的实操练习
-各类案例剖析、学员沙盘模拟
-排除干扰和阻力按预定销售策略，完成销售行动，取得成功。

【课程纲要】
一单元 什么是客户关系管理
-客户关系管理能为企业带来什么
-客户关系管理的含义
-客户关系管理的内容
-客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
-谁是我们的“客户”
-如何收集客户资料
-怎样判断谁是我们最优价值的客户
-怎样对客户关系进行分类

第三单元 客户关系的维护
-和客户建立什么样的关系
-如何让客户感觉物超所值
-怎样提高客户满意度、忠诚度
-如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
-如何才能让客户感觉非常满意？
-如何在客户满意度和服务成本之间寻
第五单元 提高企业客户关系管理能力
-什么是客户关系管理能力？
-客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
-你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
-提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的建立从拜访开始
-销售拜访的规则已经改变
-销售员面临的**大挑战是失败的风险
-降低风险使销售员乐意给客户打电话
-销售的**大风险是销售拜访约见
-发出试探气球降低销售失败的风险
-建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
-调整提问范围来建立可信度和扩大关系
-逐步提升提问重点来发掘需求
-倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
-通过提问控制销售过程
-温暖式销售拜访
-找到购买决策者

第七单元 客户关系维护中的难题客户抱怨和投诉
-真确认识投诉的积极意义
-分析客户投诉的原因
-应对一般客户投诉的原则
-处理重大客户投诉的原则
-处理抱怨和投诉的技巧

客户关系经营培训