课程大纲：

客户行为需求分析课程

课程背景：
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。
在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接客户的操作者，更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

课程收益：
人员针对：
● 针对厅堂服务人员，认识银行服务重要性，提升主动服务意识
● 掌握厅堂营销技巧及服务流程的优化
能力针对：
● 提升柜面服务能力
● 打造厅堂服务人员职业形象
● 提升客户接待能力、客户识别能力
● 提升投诉处理能力

课程对象：厅堂运营主管、大堂服务人员、柜面服务人员

课程大纲
第一篇：意识决定行为
第一讲：银行服务意识重要性
一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
二、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
视频：《神奇的心理忽视》
案例：销卡大爷怒转粉
三、4、0银行业的5大窘境
1、 支付结算去银行化
2、 客户资产去储蓄化
3、 客户需求非金融化
4、 物理网点服务边缘化
5、 手机银行使用低频化
总结：金融在哪里发生？
案例：2020-2021年AUM数值同业比对，“零售为王的时代”转型靠什么？

第二篇：魅力决定关系
一、银行为什么重服务讲礼仪
1、 礼仪的意义是什么
2、 如何让别人认可你
3、 中华文明的传承(成交之前)来自……
二、人类认同感：礼仪标签化
1、 工装要穿的与众不同，这样你与客户才有话题
胸针、丝巾、手表、包包……
2、 着装统一的意义
3、 着装影响判断
案例：一个哲学故事说明白客户行为
三、4、o银行“返璞归真”
1、 银行人服务讲礼仪的意义
2、 如何快速“礼仪成交”
3、 五感标签快速成交法

第三篇：标准促进高效
第一讲：厅堂标准化服务的意义
一、一行一策，真心爱客户，细节定产出
1、 现代银行人应具备的4个心态
2、 一颗红心，爱心常备
案例说服务：老年痴呆爷爷与私行经理之路
案例说服务：“适老化”银行的“孤单北半球”
案例说服务：“牵走小金牛，考100分不用愁”
二、厅堂工作人员的流程意义
1、 业务预处理
2、 联动促进营销
3、 防范舆情风险
案例说服务：我的招商银行业务体验《多人到访好印象获得策略》
三、厅堂工作人员的营销意义
1、 口碑再造
2、 角色替补
3、 客户维护
4、 客户发掘
案例说服务：青岛百佳中行之服务体验
案例说服务：巧联动，外地客商预约取款转定投
百炼成精：联动营销演练与解析
第二讲：细节决定成败 魅力促发成交
一、客户成交心理分析
1、 客户从哪一刻决定购买
2、 马斯洛需求与营销机会解读
案例说服务：我与大师姐的口罩咖啡故事
案例说服务：我就取个钱还给咖啡喝？
二、厅堂服务仪态意义解读
1、 银行服务递物、接物及服务指引手势意义
1）厅堂举手礼的标准与意义
2）双手接递与暗访规避动作
3）“接”与“接”全在细节（图示）
2、 厅堂服务引领规范
1）行进引领注意事项
2）楼梯引领注意事项
视频：看服务
三、厅堂阵地的服务流程
1、 厅堂标准服务571标准
1）5声服务
2）7个动作
3）1声招呼
2、 厅堂服务从哪里开始？
1）问候从主动开始
2）分流的时机与联动营销
3）VTM服务注意事项
3、 厅堂沙龙的意义
案例说服务：一台血压计的故事
案例说服务：“的确良爷爷”与焦化厂老板的故事
4、 关键人物与服务注意事项
案例说服务：送佛未到西，16万赔偿付得起？
案例说服务：你们老排队，我在XX银行都不用
视频看服务：大堂经理标准化服务流程
四、顾客拒绝原因分析
1、 顾客到店原因分析
1）到店客户都有谁
2）到店客户多为啥
案例说服务：*电视台连续28天高温红色预警……蹭凉的张爷爷
2、 本能的“逃跑反应”
1）自说自话沟通无铺垫
2）不够专业产品没价值
3）我不想听不知所以然
4）我怕麻烦别来套路我
五、厅堂营销拒绝应对技巧
1、 4W沟通法“好演员”
1）who：他关注什么
2）why：站在客户角度
3）what：好处与损失
4）how：引发共鸣、梦与痛
案例说服务：“张老板要的朋友圈”
2、设计3+6+6，客户拒绝预处理
案例说服务：“保险都是骗人的”

第四篇：厅堂销售有道有术
第一讲 厅堂营销工具制作
一、温习你的产品
1、 提炼制式折页中的产品内容
2、 一句话营销究竟是什么
二、产品卖点如何展示
1、 三个营销视角
2、 两个投递动作
3、 一张A5手卡
第二讲：百炼成精
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、
课程收尾：讲师总结知识点并点评

客户行为需求分析课程