课程大纲：

职场沟通技巧管理

课程背景：
为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于说话和沟通造成的。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。作为企业的管理层、经理、主管拥有优秀的沟通和交流技巧无疑是促成您工作成功的必备技能，良好的沟通创造良好的内外部工作协作关系和团队建设。本课程结合讲师在世界知名企业的任职经验，从实际问题为出发点，**大量的实用工具，强调技能提升来解决管理问题。

课程对象： 企业全体员工、基层管理者、中层领导者等

课程大纲：单元一：体验沟通的重要性
-什么是沟通（定义）
案例分析：沟通失败到底是谁来承担责任？是领导？还是员工？还是企业？
-沟通的*作用是什么
-沟通的*目的是什么
1、控制成员的行为；（按照指令行事）
2、激励员工改善绩效；（提升绩效能力）
3、表达情感与交流；（分享挫折与满足）
4、保持信息的流通；（沟通的基础性目的）

单元二：团队内部沟通技巧
案例分析沟通漏斗图：为什么你想的和你实际表达出来的差距如此之远？
1、重要的沟通要先写下要点，否则要点丢失；
2、不好意思讲出口，只能说80%，可以借助第三方沟通；
3、别人听到60%（减少干扰因素 双方/ 如果信息重要，请对方记录下来，并检查复述）
4、别人听懂的40%，（不懂装懂，不好意思，发出信息者讲完后可以反问；问是否有不同的理解；）
5、别人行动20%；（没有执行或操作的方法 / 没有监督）
现场演练：领导发出指令（中国汉字），员工来执行；思考目前公司的沟通文化是否存在问题。
-沟通冰山理论你的想法最多只能表达8分之1？
-沟通的过程模式：
发起人编码渠道解码听话者
影响编码的四个条件：
1、沟通技巧：技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙
2、说话的态度：强势与弱势，会有完全不同的结果
3、知识量的对等性：少讲专业名词和专属名词
4、团队文化背景
-案例研讨大型沟通拓展项目：管理者的意图传达，让员工深刻明白，平时接受任务为什么总是听不懂重点！
会后反思沟通传递的要点究竟是什么？
-沟通的三大基本理念
1、沟通的基本问题自我（别人的问题与我无关）
2、沟通的基本理念关心（注意观察他人的需求与不变）
3、沟通的基本要求主动（调换岗位后你的操作）

单元三：跨部门沟通与协作
-沟通的组织障碍：
1、信息泛滥（颜色管理：红色标记本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）
2、时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）
3、组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪）
-沟通的个人障碍：
1、认知偏差（先入为主的经验）
2、过去的经验
3、来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源）
-克服沟通障碍的三种方法：
1、利用反馈
缺乏反馈的两个副作用：我们以为对方明白了，就不再解释；听话的人按照自己的理解错误的操作。
案例演练一张纸给大家带来的经典游戏
如何操作：
①：回报回头汇报
②：事前问清楚，事后负责任
2、简化语言讲话一定要有重点，而不是想讲多久就讲多久
3、善用比喻
-跨部门沟通的本质到底是什么？
发心你内心的真是想法都会被对方知晓，所以坦诚是双方长期合作**重要的基础
-跨部门沟通的核心技巧同理心与认可学
同理心不是简单的说一句“你的情况我非常理解”，这叫风凉话！
-影片欣赏到底什么是同理心和认可学
-沟通循环四步骤：
1、认真倾听
2、澄清你的了解
3、提出你的观点
4、确认对方了解你的观点

单元四：沟通的方向
1、往上沟通没有胆（识）
与上级沟通要带着方法而不是只有问题（至少有两三种方法，说出自己的倾向，说出每个方法的优缺点和可能发生的后果）
2、往下沟通没有心（情）
①、当你给出建议或方法时，要向下属提出问题：你有没有更好的方法？（上司未必知道具体的操作情况，一定要问实际操作的部门经理）一起做决策
②、在问下属方法的时候，要给他尝试的机会，容忍部下犯错误，让他们在错误中学习。也免得属下永远觉得比我们聪明。
3、水平沟通没有肺（腑）
先帮助别人，才能让别人帮助我们
先替别人解决瓶颈和困难，再说出你的想法，就会容易很多；
提出双赢，只对你有利对别人无利，是不可能得到别人的帮助的。

单元五：体验式沟通技巧
-全场互动式体验游戏你会倾听吗？
多数人不会听，或者听不到重点，以为倾听只是简单的听对方说什么
倾听的技巧要点：
尽量让别人先讲话，让别人感到尊重
先说者有破绽，注意倾听，返攻的根据
给自己一个准备答案的时间
对“有效倾听“的建议：
提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）
停止说话
少批评
不要打断对方
集中精神
站在对方立场（对方业绩没完成，不要作无效安慰，表示了解别人的痛苦，我就是你的朋友！），对现状况没有帮助的话就叫做风凉话！
让对方轻松
控制情绪
-学会直指人心的话术流程
-团队沟通的四个原则
影片欣赏你还记得你沟通的目的吗？
1、沟通前先做好准备
2、了解其他团队的语言
3、开诚布公是**的对策
4、创造共同目标一起合作

单元六：高效会议沟通
-思考：公司会议为什么会低效
1、会议前缺乏准备
2、会议中缺乏控制
3、会后缺乏跟踪
-如何提升会议效能
1、指定会议沟通主持人
2、精选参与人
3、明确会议议程和议题
案例分享一个让会议效率提升30%的沟通技巧
4、选择合适的时间段

单元七：上下级沟通的实用技巧
-如何发布指令
1、命令要重点突出，不要面面俱到
2、为了使指令叙述得简要中肯，你要强调结果，不要强调方法。
3、命令不要复杂，要尽量简单。
-如何进行有效赞美
1、找亮点
2、讲影响
3、说品质
4、给鼓舞
-如何进行负激励批评该怎么做
1、找差距
2、讲影响
3、促使愧疚
4、讲原因
5、找方法
6、激发勇气
-上下级沟通的三大建议
建议1多了解状况在沟通
建议2成长需要代价，不要只会责骂
建议3提供方法，紧盯过程
你的上司怎么看你？
1. 自动报告你的工作进度让上司知道
2. 对上司的询问，有问必答，而且清楚让上司放心
3. 充实自己，努力学习，才能了解上司的语言让上司轻松
4. 接受批评，不犯三次错误让上司省事
5. 不忙的时候，主动帮助他人让上司有效
6. 做最有价值和挑战的工作让自己无可取代
案例分享西游记团队里的白龙马
7. 对自己的业务，主动提出改善的计划让上司进步
结论：不要常常说领导不了解我们，是我们没有让上级更好的了解我们。

单元八：沟通心理学
-人与人思考模式的差别
5%关心结果，95%自然刺激反应
案例分析自助餐的案例
-结果导向与刺激反应

职场沟通技巧管理