课程大纲：

物业管理风险防控

课程收益
风险是客观存在的，只能主动认识、有效控制和防范
通过本课程可了解物业服务中的重要风险及防控措施，避免和减轻风险损失即创造效益
物业公司的经营风险不是一成不变的，风险管理也要与时俱进，不断提高自身抵抗风险及防范风险的能力，继而提高企业的生存及可持续性发展的能力

授课对象
物业公司基层及中高层管理人员

课程内容
第一章 物业管理风险概述
1.物业管理风险
物业管理风险是指在特定期间内，在基础物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。
2.物业管理风险包括
项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害
3.物业管理风险的特点
客观性和普遍性、偶然性和不确定性、可测性和可变性等

第二章 物业管理风险的识别
1. 物业管理风险识别
就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和表象，以便对风险作出准确性应对策略
2. 物业管理风险识别的作用
利用物业管理风险的可预测性特点，识别出基础物业管理的过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，进而使风险造成的损失降到*
3.物业管理风险识别的根据
基础物业管理的过程记录资料和行业物业管理风险案例
4.各类物业管理风险的识别
（1）项目运作风险
项目在运作阶段，由于物业本身具有的瑕疵或发展商与业主的矛盾、业主委员会等因素等造成损失的风险
主要表现形式有：新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”/开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击/业主委员会成立后解除合同/业主大会或业主委员会滥用职权/业主大会或业主委员会未按法定程序成立/非业主滥用业主权/收并购风险等
（2）治安风险
由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险
主要表现形式有：入室盗窃/入室抢夺、抢劫/入室故意伤害/入室故意杀人/公共区域盗窃/公共区域抢夺、抢劫/公共区域故意伤害/公共区域故意杀人等
(3) 车辆管理风险
在物业停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏
主要表现形式有：车内物品被盗/车身受损，包括擦挂、坠物砸车/车辆灭失/物业内交通事故等
(4) 消防管理风险
因发生火灾造成业主的公共利益受损
主要表现形式有：电器线路引发火灾/明火引发火灾/爆炸/室内浸水/机房进水等
(5) 设备管理风险
物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等
主要表现形式有：触电伤人/房屋附着物跨踏/爆管/二次供水设备损坏/水箱污染/突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设施损毁/电梯困人/设备检修、保养伤人/公共设施设备、娱乐设备设施伤人/单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门/背景音乐室外音箱遭到损坏/化粪池爆炸等
(6) 公共环境风险
物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范围通常是物业的红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能
主要表现形式有：儿童掉水/儿童戏水触电/游泳池伤人/植物伤人/跌落、滑倒/业主宠物伤人等
(7) 内部管理风险
由于内部管理及劳资纠纷、不安全生产及违规操作造成的风险
主要表现形式有：员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗/猎头挖人/员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽/劳资纠纷及意外身体伤害事件/高空作业不安全生产/电器设备违规操作等
(8) 收费风险
由于公司收费方面出现的风险
主要表现形式有：业主长时间拖欠费用/业主集体拒交费用/物业管理费标准不统一/水电费的拖欠等
(9) 自然灾害
因狂风、暴雨、恐怖行径及疾病流行等造成的危机
主要表现形式有：雷击/暴雨/大风/恐怖行径/流行性疾病/战争等

第三章 物业管理风险规避
1.物业管理风险规避
是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后，根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等，制定和采取风险预控措施，控制或减少基础物业管理风险的发生和造成的损失
2.物业风险管理导入
根据公司的实际情况和行业形势，将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断的循环环形机制规避和防范基础物业管理风险的发生
3.物业风险管理的目标
以*的人力、财力、时间等成本，控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失，使物业获得安全保障和保值增值能力，使公司提高更强的竞争力，提供更令顾客满意的物业管理服务
4.各类物业管理风险的应对措施
（1）项目运作风险
a.新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”
措施：风险转移---物业接管验收时严格把关，并在《前期物业服务合同》中增加相应条款，实现非保险型风险转移
b.开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击
措施：风险自留---做好与开房商和业主的沟通工作
c.业主委员会成立后解除合同
措施：风险自留---准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面
d.业主大会或业主委员会滥用职权
措施：风险自留---建立业主委员会沟通和监测管理规程，通过沟通正确引导业主委员会的行为
e.业主大会或业主委员会未按法定程序成立
措施：风险自留---准确引导业主委员会的成立，注意监测非业主委员会委员业主的动态
f.非业主滥用业主权
措施：风险自留---积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务手册和协议中明确业主的权利和义务，加强宣传
g.收并购风险
措施：风险自留---加强对标的企业与物业状况的背调，通过多途径掌握标的及企业经营情况，规避合同陷阱及经营对赌风险，派员参与对赌期的监管
（2）治安风险
风险自留---封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施。建立预案。
（3）车辆管理风险
风险转移---a.购买停车票时附带购买停车保险b.签订车位使用协议，明确车场管理内容c.在车场明显位置注明停车须知，明确车场管理内容及车主应遵守的规定d.加强车辆进出管理和巡视e.取得车场合法经营权
(4) 消防风险
a.电器线路引发火灾/明火引发火灾
措施：风险转移与自留---物业接管中明确要求消防已经过验收，并合格/在消防维保合同中明确管理责任/在治安消防安全责任书中明确业主管理责任/加强消防设施设备的日检、周检、月检、季检、年检，做好记录/建立预案，加强人员培训和演练
b.爆炸
措施：风险自留---封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施
c.室内浸水
措施：风险自留---加强装修监管，禁止破坏防水层/在装饰装修管理服务协议中明确责任/建立预案和备用物资到位
d.机房进水等
措施：加强机房巡视/建立预案，并加强人员培训
(5) 设备管理风险
a. 触电伤人
措施：风险自留---加强物业内配电箱、线路时进行巡视，及时关闭或处理，并增加安全标识
b. 房屋附着物跨踏
措施：风险自留---加强装修监管，严禁增加房屋附着物/加强宣传
c. 爆管、二次供水设备损坏
措施：风险自留---加强巡视和维护/建立预案，并组织人员培训和学习
d. 水箱污染
措施：风险自留---严格办理相关证件/水箱上锁并按规定定期清洗、检测/加强巡视
e. 突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设施损毁
措施：风险自留---加强供电局沟通，保证停送电信息准确/加强设备巡视，保证设备运行正常/计划性停电提前告知业主/建立预案，并加强人员培训
f. 电梯困人
措施：风险转移---电梯维保合同明确责任/加强电梯巡视，保证设备运行正常
g. 设备检修、保养伤人
措施：风险自留---提前告知/加强标识
h. 公共设施设备、娱乐设备设施伤人
措施：风险自留---加强设施巡视，保证设施运行正常/告知娱乐要求
i. 单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门
措施：风险自留---加强巡视，及时维修和养护/物业巡逻治消人员熟悉单元门启闭
j. 背景音乐室外音箱遭到损坏
措施：风险自留---加强巡视，及时检修/加强业主引导
k. 化粪池爆炸等
措施：风险自留---加强巡视，及时清掏
（6）公共环境风险
a. 儿童掉水、儿童戏水触电
措施：风险自留---增加安全标识/加强巡逻
b. 游泳池伤人
措施：风险转移---购买保险/明显处设置游泳须知和禁止标识/取得游泳池合法经营证件/建立预案，组织人员培训
c. 植物伤人
措施：风险自留---加强植物修剪/对于“尖麻”等植物处增加标识
d. 跌落、滑倒
措施：风险自留---易滑处增加提示标志/维修和更新改造处采取隔离措施，增加明显标识
e. 业主宠物伤人等
措施：风险自留---加强引导/要求业主宠物备案/加强巡视
(7)内部管理风险
a.员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗
措施：风险自留---加强人员培训和思想教育/加强收费控制
b.猎头挖人
措施：风险自留---加强企业文化建设/形成良好晋升和激励机制
c.员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽
措施：风险自留---及时掌握员工思想动态和沟通
d.劳资纠纷及意外身体伤害事件
措施：风险自留与转移--加强合同管理，规范各项用工制度/购买相关保险
e.高空作业不安全生产
措施：风险转移---外墙清醒采用外委，在合同中明确责任/建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行/为员工购买工伤保险或商业险
f. 电器设备违规操作等
措施：风险自留---建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行/为员工购买工伤保险或商业险
（8)收费风险
a. 业主长时间拖欠费用、业主集体拒交费用、物业管理费标准不统一
措施：风险自留---建立物业管理费拖欠预警机制，加强预警/加强住户沟通，注意重点客户监
b. 水电费的拖欠等
措施：风险自留---建立良好的控制和应对措施
（9）自然灾害
a. 雷击
措施：风险自留---定期检测，保证防雷设施完好
b. 暴雨/大风
措施：风险自留---注意气侯变化/建立预案，定期组织培训和演练/保证应急物资到位
c. 恐怖行径
措施：风险自留---建立预案，组织学习和演练
d. 流行性疾病
措施：风险自留---建立公共卫生事件应急预案，组织学习和演练
e. 战争等
措施：风险自留---建立防空应急预案，组织学习和演练
5.物业管理风险的处置
（1）风险处置要求
立刻做出正确反应并及时控制局势，否则会扩大风险的影响范围而引发更大的危机，甚到可能失去对全局的控制
（2）风险处置原则
及时性、冷静性、统一指挥、服从命令、主动出击、灵活性、安全第一、团结协作、公正客观、全面性、针对性
（3）风险处置程序
a. 控制风险蔓延
b. 解决问题
c. 善后修复处理
6.物业管理风险的预防
（1）风险预防及控制的重要性
对人体而言，对健康第一的办法是预防为主，防病于未然。对基础物业管理来讲也是一样，预防是风险管理的一部分，也是风险管理的核心，因此基础物业管理风险控制显得非常重要
（2）风险控制内容
树立风险意识、采取预防措施、对基础物业管理服务过程进行监控、建立预警机制
（3）风险控制的策略
a.风险自留：物业服务企业承担风险的方式可以分为无计划的单纯自留或有计划的自己保险（如提取坏账准备金）
b.风险转移
保险转移：如单位进行财产、医疗等方面保险，把风险损失转移给保险公司
非保险形式转移：如可以通过物业服务专项分包，把部分风险转移给合作方，最典型的就是把不具有优势的、相对市场化的物业服务部分业务如公共秩序维护、保洁、园艺等市场选择，分包给相应的专业化公司，转移部分风险

第四章 物业管理风险应对的注意事项
1.物业服务企业要学法、懂法、守法
2.物业服务企业要建立健全内部管理体系并严格执行
3.物业服务企业要完善现场安全标识系统
4.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系
5.物业服务企业要有效化解舆论风险，应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象
6.物业服务企业适当引入市场化的风险分担机制
7.物业服务企业应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制

物业管理风险防控