课程大纲：

直达客户内心的服务

课程背景：
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？
如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？
如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？
所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。
此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：
● 服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；
● 帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；
● 让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；
● 掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧。

课程对象：通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工

课程大纲
第一讲：服务时代与用户思维
1、市场环境的变化：客户为本
2、客户于企业的意义：目的和根基
3、客户需要的变化：功能需求+情感需求
理论工具：客户需求的层次模型
头脑风暴：优质服务的关键词有哪些？

第二讲：精准服务的核心客户需求分析
模型：客户需求的冰山模型
客户需求深度识别的四个方法
一、望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
二、闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
1、聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
2、如何提高倾听的技能？
三、问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
四、切：反馈能力训练确保沟通信息的一致性

第三讲：直达客户内心的服务话术
一、同理心话术
1、同理心表达的重要性
2、同理心表达的方法
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
二、精准的解答、解释
1、问题解答的原则
2、解答话术注意事项
3、如何解释不会让客户反感？
三、服务意愿的话术
1、什么是服务意愿
2、意愿表达在沟通中的作用
3、意愿表达的方法和示例
四、增进与客户情感的话术
1、如何表达问候？
2、如何表达感谢？
3、如何表达赞美？
4、如何表达寒暄？

第四讲：直达客户内心的服务行为
头脑风暴：常见的服务行为禁忌
1、专业精深：快速准确的业务操作
2、有形原则：规范的手势、舒服的动作
3、有声原则：请、谢谢、对不起
4、尊重原则：客户有知道过程的权利

第五讲：直达客户内心的服务策略
一、客户忠诚度不只是我们的需求
1、忠诚度的考核指标NPS
2、哪些客户会成为贬损者？
3、哪些客户会成为中立者？
4、哪些客户会成为推荐者？
课堂研讨：忠诚度给企业、给消费者带来什么?
二、失误时的补救成为服务优劣的试金石
1、从服务的演变过程看服务的三道防线
2、当问题出现了：“四个不要”要不得
3、当问题出现了：“三个不说”不能说
4、失误时补救的时机
5、失误时补救的方式
6、失误解决后的关系维护
三、制造难忘的服务从而打造高辨识度
1、令人难忘的服务的五个特点
1）没要求
2）没想到
3）难忘的
4）愉悦的
5）想传播
2、如何提供难忘的服务？
1）基于洞察主动去做
2）客户高兴我也开心
3）被看见也总被鼓励
3、管理者能做什么？
1）支持者
2）传播者
3）鼓励者
4）承担者
课堂研讨：本岗位能给客户提供哪些难忘服务？
总结、结束

直达客户内心的服务