课程大纲：

金融消费者权益保护管理

课程背景：
伴随全球疫情蔓延和银行各类突发事件频发，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，尤其对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，而消费者期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者投诉处理技巧，提高客户满意度，提升自身业务发展，促进银行业健康发展，维护社会和谐稳定。

课程收益：
● 掌握*消保监管法规要求内涵
● 掌握消保审查工作要点
● 掌握投诉管理及纠纷多元化解策略
● 理解做消保评价评估工作

课程对象：消保工作人员等

课程大纲
第一讲：金融消费者权益保护关键监管规定
1、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
2、《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》
3、《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》
4、《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》
5、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

第二讲：消保监管政策主要热点
1、消保全流程管控机制
2、强化消保审查机制
3、全流程信息披露机制
4、适当性管理机制
5、销售行为可回溯管理机制
6、合作机构管控机制
7、纠纷多元化解机制

第三讲：聚焦消保审查
1、消费者权益保护审查原则
2、消保事前审查六大环节
3、日常服务环节审查要点
4、营销宣传活动内容审查要点
5、产品服务营销推介环节审查要点
6、消费者八大权利在审查中的运用

第四讲：消保监管评价
1、新“消保监管评价办法”特点
2、消保监管评价要素
3、消保监管评价计分
4、消保监管评价流程

第五讲：消保投诉管理与处理技巧
1、以“黑产公司”为代表的专业投诉
2、“无理投诉”更倾向到监管投诉
3、投诉“合作机构”的客户施压转嫁给银行
4、敏感投诉网络发酵造成声誉风险
5、部分监管新规直接影响客户满意度

第六讲：金融纠纷多元化解
1、解读《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》
2、金融纠纷多元化解方式与特点
1）调解
2）仲裁
3）诉讼

第七讲：热点消保纠纷案例分析
1、服务类案例（断卡行动）
2、信用卡类
3、个人贷款类
4、基金保险理财类
5、容易引发舆情类

金融消费者权益保护管理