课程大纲：

舆情管控声誉风险管理

课程背景
5G被誉为“数字经济新引擎”，4G时代形成的自媒体生态将可能再一次被颠覆。5G 的普及意味着一个万物互联的高速移动互联时代来临。很有可能让媒体发展方向再一次被改写，包括超高保真媒体、现场实时体验、用户自制内容与机器自动生成内容上传、沉浸式与集成型媒体、协作式媒体内容生产等多种新型媒体传播方式和渠道的产生，势必对舆情的管控产生深远影响。
因此银行必须高度重视声誉风险管理，应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握危机处置和舆情应对的技巧，预防为主，处理为本，有效化解难题。

课程对象：银行人员等

课程大纲
第一讲：5G时代新媒体发展及网络舆情
一、充分认识舆情，重视声誉风险
1、5G时代新媒体的发展影响力分析
2、新时代网络舆情及其传播特点
3、银监会关于加强网络舆情管理工作的相关要求
典型案例：网络舆情处置不当引发重大声誉损失的

第二讲：识别风险隐患，预防化解危机
一、当前声誉风险事件易发类型及特点：
1、银行服务水平和质量引起投诉事件
2、银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑
3、产品收益现实与预期的落差易导致风险事件
4、收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法
5、个别媒体的误导起到了推波助澜的作用
6、突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡
7、自媒体不实消息引发银行重大经营风险
二、声誉风险发展的四阶段及管控要点
1、潜伏阶段
2、升级时期
3、扩散阶段
4、消退时期
三、声誉风险事件处置措施与技巧
1、沟通安抚当事人情绪、事件调查及排查
2、报道内容核实、对外口径确定
3、媒体沟通、舆情监测和研判、发布公告、确定媒体对接人
4、请求权威机构支持、请求权威人士帮助、召开媒体沟通新闻发布会
5、法律途径维权、正面舆论引导、转移公众焦点

第三讲：当前声誉风险热点事件及处置要点
一、经营管理中加强合法合规建设
1、包商银行被接管，给我们敲响了警钟！
2、农商行被罚225万：发放贷款被挪用购房
3、违规发放贷款银监局罚款4.62亿
二、服务中的风险点（典型案例）
1、客户存款莫名被扣，银行解释不清
2、ATM机吞钱不入账工作人员“懒得理”
3、“最牛”银行工作人员
4、中风老人亲自取钱猝死银行
5、客户起诉某股份制银行歧视残障
6、银行窗口不予受理，强行要求ATM办理
三、营销业务中的风险点（典型案例）
1、客户起诉银行成功索赔买基金亏损
2、某银行上海分行网点保险理财风波
3、银行遭客户起诉案
4、银行员工离职前杀熟，老人百万储蓄恐打水漂
5、拒绝赎回导致产品巨亏，渣打代客理财深陷
四、员工问题产生的风险点（典型案例）
1、银行员工自媒体骂客户被辞退
2、清洁工与银行纠纷上电视
3、失主跑断腿，银行不吱声
4、某银行职员被判14年徒刑
5、客户个人信息被恶意利用

第四讲：做好充足准备，轻松应对媒体
一、建立防范意识，避免舆情隐患
1、擅自发布发表有损银行业声誉的言论
2、私自用银行员工身份认证社交媒体个人账号
3、在社会化媒体发布有关的敏感信息
4、随意编造、不转发各类谣言和不实信息
5、对外发布与舆情相关的内容或接受媒体采访
6、擅自对外提供内部掌握的文件、资料
7、做有损银行声誉的事情
二、媒体受访技巧及规避话术
1、索要采访提纲、采访申请表
1）接待时的客套话术
2）重大敏感问题规避话术
2、媒体接待的五个要求
1）接待人员态度良好，正确引导接待记者
2）保持敏感，及时关注“不正常”的客户并确定身份
3）不得表明“拒绝访问”的态度，避免断章取义
4）不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略
5）发现媒体及时上级，并统一口径
三、接受记者采访话术技巧

第五讲：声誉风险事件处置案例演练
分组案例讨论与演练
点评与总结

舆情管控声誉风险管理