课程大纲：

银行消费者权益保护培训

课程背景
过去国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待消费者不细心、忽略消费者感受的现象。在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。近年来国家逐渐制定相关法律法规，对金融消费者权益保护工作提出了更高的要求。2021 年，《民法典》、《个 人信息保护法》相继实施，在3月1日即将施行的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，说明消费者权益保护工作并非“小事”，事关金融风险防控的“大事”。未来，银行保险机构由于金融消费者权益保护工作不力受到监管处罚的情况也将成为常态。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。同时，舆情风险成为近年来银行业十分关注的领域，是银行八大风险之一。舆情风险与消保侵权行为不仅会直接损害银行信誉，导致品牌价值损失，甚至会危及经营生存。
为帮助商业银行更好的做好金融消费者权益保护工作，防范舆情风险发生，特举办《商业银行金融消费者权益保护与声誉舆情风险管理研修班。

【授课对象】商业银行办公室、分/支行长、消保部、运营管理部、公关部、声誉风险办公室等相关人员。

【课程大纲】
第一模块：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》解读
一、 近期消保工作背景及处罚罚点
1、消保工作背景及重要性
外部环境：新闻曝光增多与泄密事件频发案例分析（培训问题？流程问题？服务问题？管理问题）
监管环境：监管评价办法、检查通报、处罚罚单、近期处罚案例分析
2、银保监会金融消保监管体系完整的监管框架
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范；
《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理；
《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设；
《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价。
二、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》关注要点
1、机构范围与业务类型
业务类型全覆盖、业务流程全覆盖
覆盖全业务类型的可回溯管理机制
“合作机构管控机制”被专门提出
消费者金融信息保护的进一步完善
2、更重要的消保审查与更丰富的监管手段
产品设计阶段的消保审查
消保考核的重要性提升
丰富了监管方式和措施
多元化的监管手段与不可忽视的双罚制
消费者基本权益的细化完善
三、金融消费者权益保护典型案例分析
1、客户投诉柜员不专业泄露其个人隐私
服务与营销的融合
案例启示：增值服务的边界
消保处理建议：如何同时保障VIP客户与普通客户的权利
2、理财到期提醒引起VS理财到期不提醒引起的消保问题
面对不同类型客户如何说明
关于理财客户维护的消保重点
3、断卡行动处理不当被客户质疑侵害选择权
心理分析：客户不满意的心理原因
情绪分析：当遭遇拒绝时容易产生的感受
服务要求VS消保政策落地
4、柜员帮助客户办理定期取款引发的投诉
员工行动规范
老年客户服务与消保要求
事件分析与处理建议
5、客户要求提前还款引发的纠纷
合同常见的不利于消费者保护三类条款
明确告知义务履行方式
合理确定风险责任分配
妥善保管金融消费信息
6、超范围使用个人金融信息保护引发的案例
个人金融信息保护工作中容易忽视的现象
个人金融信息保护管理、监督与检查
7、理财经理劝客户"别赎回"基金银行引发的舆情
适当性原则与理财市场新规
案例启示与安抚话术参考
8、银行自动开通银行卡免密免签功能引发纠纷案
消保审查与业务流程
提升服务与营销流程
补救关键环节

第二模块：舆情管控与金融消费投诉应急处置预案实务
1、以金融机构的角度出发，可能遇到哪些风险？
2、以案例“一张广告图片”和“【盲人歌手周**办卡遭拒绝】的事件”导入课程

第一部分  银行舆情管控知识篇
金融行业声誉风险特点：金融业务专业性、广泛性、服务性
预防“负面报道” 思路：把事干好、把话说好
银行保险机构声誉风险管理应遵循四个基本原则
正面引导舆情三要素：态度、事实、措施
新媒体时期与网络舆情特点
网络舆情发展趋势和规律 
网络舆情特点分析：突发性、参与性、难预测、难操纵、难确定
银监会关于加强网络舆情管理工作的相关要求 
近期金融政策与银行舆情热点事件
银行针对网络舆情的应对方法和技巧 

第二部分 金融消费投诉案例分析与舆情事件分析实践篇
“可能招致公众投诉事件” 及应对思路
“银行内部事件”及应对思路
银行公众号字体使用引发的案例
银行广告与知识产权侵害案例
营销方式不当引起网络负面传播案例
开卡要求严客户不理解引发投诉
超范围使用个人金融信息保护引发的舆情案例
推荐理财产品引发客户误解引发的舆情
“新媒体、自媒体的负面传播” 及应对思路
反击新媒体的“非官方化”
引导民众情绪的方法和技巧（理财活动投诉事件）
银发客户消保案例分析
七旬老人参加“存款送鸡蛋”活动突发疾病
退休老人购买理财产品引导纠纷
老人购买保险产品要求退回
老年客户转账汇款被截回

第三部分   银行声誉风险分析与媒体的应对之道
基层网点处理声誉风险事件的要点
关键手段——媒体的源头管理
一个部门，一条专线
统一对外口径，让发言人来应对
避免电话采访，严防记者杜撰
面对恶意敲诈，寻求法律解决
媒体应对核心技巧
针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等形式的建议
常见采访类型分析及应对
正式采访、书面采访应对技巧
面对记者，记住369原则
声誉事件应对对内沟通的准则
现场处置的关键点
加强舆情监测，提前预防应对
关注事后发展，防范衍生风险
做好媒体维护，防范不当解读
强化舆情引导，做好事后修复?

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