课程大纲：

服务礼仪培训

课程背景： 
21世纪是以服务取胜的竞争时代，企业与企业之间*的竞争就是服务软实力竞争。服务礼仪是一种无形的商品，包括了服务人员的形象，行为，心态，服务技能，服务程序，服务标准化，知识视野，应变能力。企业最终想要壮大发展，一定是以服务为导向。好的服务是长出来的，是靠设计出来的。让企业每个员工自动自发的愿意去做服务，与客户打成共舞，为客户创造高峰体验服务，惊喜服务，超值服务，同时让每个员工都愿意做参与者，而不是旁观者，好的服务是有灵魂的，是靠创造出来的。
培训课时：两天（6小时/天）
培训形式：理论+互动+演练+讨论+情景演练+分享

授课对象：
所有银行，物业地产，医美，酒店，金融…..等各个行业各个岗位的服务工作人员。
课程收获：
1, 有助于美化自身，美化生活，提高个人修养
2, 满足客户的需求，增加绩效
3, 增加企业与企业之间的核心竞争力
4, 打造企业品牌美誉度

课程特点：
本课程由着名礼仪明星导师王思语老师授课，王思语老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操。从2012年专注于礼仪培训，师从杨澜，于丹，金正昆，澳大利亚礼仪皇后Miss Dally….!荣获多项国内国际礼仪认证资格证书。王思语也受邀给很多国内大赛总决赛担任礼仪专家评委，2017年拍摄过院线电影《订制爱情》为主要演员，本色出演一名礼仪老师。目前也是上海交通大学EMBA总裁班的特聘礼仪讲师。曾培训过的学员高达几万人以上，培训过的企业有银行，大学，航空，地产，美业，酒店…..!王思语老师培训注重专业性，实用性，灵活性；授课风格优雅亲切，幽默风趣，轻松互动；授课层次分明，思路清晰，课程内容丰富，永远以学生为主导，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可。
课程要求：女士化淡妆，穿职业装；男士统一正装。

课程大纲：
一：服务认知升级
1，服务和礼仪的关系
2，服务的价值是什么？
3，服务的触点是什么
4，服务礼仪的根本是什么？
5，好服务是长出来的
6，什么是巅峰体验
7，六心服务——心有了，就一切都有了
（同理心，包容心，仁爱心，赞美心，感恩心，喜悦心）

二：服务礼仪仪容塑造
1，如何建立良好的第一印象
2，男士仪容仪表塑造
男士发型打造
男士干净整洁面部打造方法
男士仪容禁忌与注意事项
3，女士仪容仪表塑造
女士发型打造
女士妆容打造十步曲
女士仪容禁忌与注意事项
三：男士，女士仪表规范
如何建立良好的第一印象
您的形象=企业的形象
制服的正确穿搭
男士着装规范
女士着装规范
服务人员佩戴饰品的原则与规范

四：服务礼仪气质仪态训练（理论+实操）
表情=眼神+微笑
站姿体现专业
行姿体现气质
蹲姿体现修养
坐姿体现职业
五：服务礼仪行为规范（理论+实操）
（问候礼，称呼礼，手势礼，指引礼，鞠躬礼，递接礼）
六：服务接待礼仪
1，接待前的准备工作
2，不同地点迎接宾客的具体方法
3，行进中的位次礼仪
4，走廊，楼梯，电梯，会议室引导礼仪训练
5，奉茶礼仪
6，道别礼仪

七：特殊顾客服务法：
1, 弱，病，残分类及特性
2，老，小，孕分类及特性
八：服务沟通技巧
1, 电话沟通礼仪,
2, 与领导沟通技巧
3，沟通的3A原则
4，有效处理投诉抱怨技巧
九：如何处理服务中的投诉与抱怨
十：服务礼仪成果展示

服务礼仪培训