课程大纲：

抢修人员服务培训

【课程背景】
抢修是供电服务中非常重要的环节和窗口。对外部客户而言，抢修人员不仅要完成抢修任务以兑现服务承诺，还是各级供电企业的“形象代言人”，其服务态度、行为规范、服务质量对客户满意度、行风评比、企业形象有着至关重要的影响。
为避免基层服务人员在与客户沟通的过程中，出现语言使用不当、解答内容不严谨、不规范的情况，也为提高客户满意度，降低和避免服务投诉的发生，本课程将“通用服务规范”、“现场服务规范”和“抢修服务规范”的要求，以抢修服务流程为线索，结合服务流程中的典型案例，层层解剖，多角度模拟演练，重点强调流程节点的行为要领、规范用语、服务禁语，引导学员深化理解抢修服务行为规范，加强固化在实际工作中的应用，辅导基层供电所员工做好客户服务的“最后一公里”，成为让客户满意的电力服务终端。

【课程收益】
1. 引导学员改善心智模式、树立感恩和协作的职业心态，强化其责任感和主动意识，体会抢修岗位的重要性，激发职业角色的自豪感、成就感。
2. 培育抢修人员形成正确、全面的供电优质服务理念（客户满意、抱怨是金、主动服务、内部服务、品牌服务等），将供电优质服务理念和学员个人成长结合，进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的思维导向。
3. 重点掌握服务沟通技能，强化学员在抢修工作中面对各类型客户，一对一沟通、处理客户情感、引导客户期望、解决客户问题、应对客户投诉的实战技能。
4. 强化抢修人员自我情绪控制和压力管理能力，培植良好的工作心态，提升换位思考、互相支持、有效沟通、高效协作的团队协作能力。

【课程对象】供电所长、抢修班长、抢修人员(电力客户经理、网格经理)

【课程大纲】
第一部分：电力服务价值点先有服务力，才能产生竞争力
一、服务环境的变化
1. 个体如何迎接大服务趋势下的市场红利
2. 升级服务能力与员工未来职业发展的紧密链接
3. 如何提升电力服务工作者在工作过程中的尊严感和价值感
4. 互联网时代下困扰电力服务工作者的挑战和困境
5. 头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么
二、电力客户需求的变化
1. 消费升级下，有效的电力服务标准与客户满意
① 用上电-用好电-用电好
② 客户的感性需求和理性需求兼备
2. 服务的接收：客户眼中的优质服务是怎样的
① 优质服务的模型与要素
② 用户体验至上：服务意识的重要性
③ 客户需要什么样的服务：客户体验分析
④ 我们提供的服务能否与客户的需求对等
⑤ 如何满足客户期待：客户评价是他的体验而不是你的付出
三、电力服务如何应需而变
1. 连接、互动、协同、迭代
2. 服务与抢修不是各自独立存在的
3. 服务的呈现过程：如何从“无形、无感”变得“有形、可感”
4. 礼学核心应用原理对电力服务实践的指引
① 角色，关注客户体验
② 秩序，创造共好价值
③ 关系，表达平等意愿
④ 场景，升级服务效能
四、抢修人员角色认知与服务观念的转变
1. 抢修工作是电力工作中重要而伟大的一环
① 抢修角色的价值所在
② 马斯洛层次需求理论
③ 视频分享：万家灯火电网情深的视频分享
2. 培育全员服务文化氛围
① 为什么要提倡全员客户服务
② 让内部客户满意：学习跨部门的系统思考
③ 对上级和平级：给提前量、给依据、给方案、给选择题
④ 内部客户服务必须做到“五有”： 有礼、有理、有力、有据、有效

第二部分：电力优质服务传递用专业的服务规范赢得信任
一、引发客户正向体验的服务传递
1. 服务仪容：发型、仪容
2. 服务仪表：服饰、配饰
3. 服务仪态：行为举止、面部表情
4. 服务仪行：接待礼仪、服务技巧
5. 服务语言：服务用语的专业表达、服务忌语
二、电力服务精英必须坚持的服务细节
1. 服务要用心：用“心”服务并不是用“企图心”服务
2. 服务要细心：多一分细致关照，客户就多一分认同
3. 服务要真心：服务是习惯和意识、是种主动和自觉
4. 服务要精心：用*体验赢得客户追随
5. 服务要有耐心：走向服务成功的基石
6. 服务要有恒心：责任心胜于能力
7. 服务要有力道：创新服务更具力量

第三部分：抢修工作服务能力提升触动人心的力量藏于细节
1. 客户服务中的*（关键时刻）
2. 客户服务中的峰终效应
一、接受工单预约客户：抢修电话沟通中的亲和服务
1. 电话服务中的要素分析
2. 电话服务中亲和力要求
3. 电话服务流程
4. 模拟演练：接听电话的注意事项
5. 流程异常处理：
① 由于客户信息错误无法联系客户时
② 遇天气恶劣、交通拥堵等原因可能无法在承诺时间内到达客户现场时
③ ……其他异常情形
二、抵达现场：与客户面对面沟通的开场
1. 第一印象的作用：如何在第一时间建立专业形象
2. 抢修沟通开场时如何做：如何在第一时间有效表达服务意愿
3. 抢修沟通开场时如何说：介绍自己、表明身份的礼仪规范和用语
4. 研讨和确定开场白沟通重点
5. 引导客户期望值的沟通话术
6. 到达客户现场时的注意事项及典型不当用语
7. 常见流程异常处理：在承诺时间外到达客户故障现场时
四、客户故障检查作业时的注意事项
1. 勘查现场的注意事项
2. 向客户告知现场检查和抢修计划时的规范用语
3. 向客户提出客户应配合的工作时的规范用语
4. 故障检查后向客户说明故障原因时的规范用语
5. 故障检查后向客户说明抢修方案时的规范用语
6. 典型不当用语
7. 流程异常处理：
① 当客户故障原因一时难以查明时
② 当客户因抢修施工可能破坏房屋墙面等情形下不同意抢修方案时
③ 当故障原因为客户资产时……
五、增进沟通效果的服务技巧话术
1. 与客户的寒暄话术
2. 与客户确认服务结果的沟通
3. 如何表达对客户的温情互动
4. 服务过程中适时赞美顾客的话术
5. 头脑风暴：互惠原则在服务中的应用
6. 模拟训练：客户入户内的线路老化导致停电的维修

第四部分：电力投诉和抱怨处理技巧把握客户心理，灵活运用沟通技术
一、投诉处理者的服务正能量：服务未至，心态先行
1. 小组讨论：客户服务工作或投诉处理中的常见情绪
2. 如何不被卷进客户的情绪里：ABC情绪认知疗法
3. 工作中遇见情绪激动客户时处理办法：愤怒镇静剂
4. 生气、委屈、失望等投诉工作中常见的情绪调适
5. 如何保持服务积极心态：服务压力的调节与管控
6. 课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪
二、电力客户投诉的目的与动机：知己解彼，百战不殆
1. 电力客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2. 客户抱怨投诉的三种心理分析
3. 客户抱怨投诉目的与动机
4. 案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
四、客户投诉处理的高效“四步法”
1. 投诉接待情绪疏导
① 客户投诉处理的总原则：“先处理情绪，后处理事件”
② 处理情绪的技巧
2. 探寻需求理解客户
① 客户诉求的冰山模型
② 如何观察客户（案例：描述你曾经服务过的客户）
③ 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
④ 如何提高倾听的技能？（分析：我们为什么不善于倾听）
⑤ 如何询问客户的诉求？（联系：问哪些问题才能准确的给予客户解答？）
3. 解答解释三明治话术
① 第一层：同理心话术
a同理心表达的重要性
b同理心表达的方法
c现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
② 第二层：精准的解答、解释
a问题解答的原则
b解答话术注意事项
c如何解释不会让客户反感？
③ 第三层：服务意愿的话术
a什么是服务意愿
b意愿表达在沟通中的作用
c意愿表达的方法和示例
d综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？
4. 协商解决双赢沟通
① 不是客户的所有要求都要满足
② 投诉处理不是一锤子买卖
③ 如何拒绝客户
④ 与客户谈判协商的基本要领
五、避免十种错误处理客户抱怨投诉的方式
导入：案例分析：抢修人员与客户的较真引发客户的投诉
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问客户
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
六、紧急情况及突发事件处理技巧
1. 堵车无法及时赶到客户处
2. 交通事故无法及时赶到客户处
3. 公司派不出抢修工程车
4. 抢修工具和材料不足
5. 客户不在家
6. 客户受伤或生病
总结：课程整体复盘与答疑环节

抢修人员服务培训