课程大纲：

智慧社区实战公开课

【课程背景】
物联网、人工智能、5G等新一代技术井喷式的发展，ChatGPT的出现，使得还没玩明白多种经营、互联网+模式的企业，既看不到前途，又找不到归路，行业处于冰火两重天。试问各位物业管理者，你们现有的智慧社区平台为何“半死不活”？高成本低收益的矛盾是否解决？管理处的特约服务为何没有客户买单？推广的社区APP为何遭遇业主冷落？社区O2O是概念还是落地战略？智慧社区能否为物业企业探索到新蓝海？业主的痛点是否把握到位？最后的一公里商圈如何打造？多种经营如何落地？ChatGPT给了我们什么机遇？同是物业圈中人，标杆物业公司在如何布局商业未来？后流量时代是否给了我们转型升级的机会？……
能够落地的发展模式才是王道，本课程正是带着物业企业的种种困惑，立足顶层设计，真正帮助物业企业借助新技术时代的东风，揭开万物云、碧桂园、保利等标杆物业企业以流量改写世界、以技术引领行业、以数据重构未来的面纱。

【课程收益】
1、解码后流量时代物业公司盘活社区经济的基因；
2、吸取标杆物业企业转型升级中的经验教训，通过新的玩法，实现物业企业收益转型；
3、揭开提升服务品质的面纱，实现降本创收的真正落地；
4、掌握开展多种经营业务的关键要点、拓宽开源的思路，使企业走出高成本、低收益的经营困局；
5、通过剖析大数据、云计算、物联网、人工智能、5G技术带来的新机遇与新挑战，帮助物业管理者看清行业未来发展趋势；
6、重构物业企业管理模式，帮助物业企业在拓展过程中快速复制、占领市场。

【适合对象】
1、物业管理企业董事长、总经理、副总经理、运营总监、社区经营总监、品质管理部经理等中高层管理人员；
2、物业企业项目经理、管理处主任、多种经营业务等项目执行管理人员；
3、物业管理项目客户主管、品质主管、保安主管等一线管理服务人员；
4、房地产企业客户关系和售后服务管理人员；
5、物业领域企业管理咨询或顾问服务公司负责人；
6、物业管理行业研究人员等。

【课程内容】
第一步：变思路巧用“冲突”思维，化解客我矛盾
1.1 物业管理中的典型“冲突”点
案例：公区收益的合法、合规转化
案例：业主财物被盗的连锁反应
案例：工程遗留问题导致业主集体不满
1.2 一切针对业主的营销行为都源于冲突
1.3“冲突”思维在开拓业务中的有效运用
训练一：广州某项目业主杂物堆积楼道成风如何化解
训练二：西安某干部家属院业主占公共绿地种菜如何化解
训练三：公卫事件期间客户痛点需求分析

第二步：换角度立足客户中心，打造和谐关系
2.1 树立人本化的服务理念
业主期望什么样的物业服务
采用以顾客为中心的服务方式
提供满足个性需求的个性化服务项目
2.2 设计标准化的物业服务流程
2.3 建立畅通的沟通服务机制
打造平等畅通的服务沟通渠道
有效服务沟通的四项原则
2.4 高效处理业主投诉的九大步骤

第三步：提品质使用“三化”策略，实现服务有形
3.1 实施目视化服务，让无形服务可看见
5S管理工具在目视化中的有效运用
3.2 实施差异化服务，让无形服务可记住
案例：中航物业目视化管控实操展示
如何风趣地提醒业主戴口罩、少出门
3.3 设计仪式化场景，让无形服务可传播
你们的社区文化活动业主发朋友圈量如何？
营造生活仪式感，让业主幸福感爆棚

第四步：节成本做到心中有数，有效控制支出
4.1 标杆物业服务企业成本管控的外延及内涵
标准化在成本管控中的作用
现场目视化管理在成本管控中的作用
4.2 案例：万科物业成本数据库的建立
4.3 物业服务企业成本管控关键要点
低值易耗品控制的八个建议
完善细节管理（点多、面广、线长）
控制成本风险，形成风险意识
组织成本控制的五个关键点
提高科技含量，节约运作成本
发挥四个集中优势
4.4 ChatGPT时代机器人客服的有效运营

第五步：开源头提供增值服务，拓展经营收入
5.1 探寻物业管理发展的五个阶段
5.2 重构角色定位，建立社区综合服务集成商
设计前端，迅速集成，首占总包地位
社区经济模式下社区服务体系的两大要求
开展物业多种经营的关键要点
5.3 开展多种经营，为客谋求福利
案例：万科与韵达喜结连理
借助现代平台，打造社区O2O商圈
5.4 案例：万科物业多种经营深度分享

第六步：建平台依托智能技术，实现智慧服务
6.1 思考：ChatGPT时代大型物业企业无人管理模式开启了怎么办？
6.2 革新所需的六大技术关键
移动互联技术对物管行业的影响
云计算技术在物管行业的应用
大数据技术在社区电子商务中的应用
物联网技术在物业开发经营全产业链的综合应用
人工智能技术的机器人应用
5G技术的远程操控应用
6.3 智慧社区平台7大子系统的构建
网上物业服务系统的构建
客户关怀系统的构建
门户网站系统的构建
社区交流系统的构建
电子商务系统的构建
智能机器系统的构建
远程操控系统的构建
6.4 案例：万科物业ber模式深度解析
6.5 智慧社区服务平台推广的难点与痛点
6.6 玩转智慧社区平台的四个粘性

第七步：立品牌解码行业标杆，实现模式升级
7.1 案例：XX物业的贴心长者服务
7.2 案例：XX物业的公众业态服务
7.3 案例：大数据社区O2O生活服务模式解码
7.4 案例：保利物业的大物业战略
7.5 案例：万科物业升格为万物云的背后发展逻辑
7.6 案例：碧桂园的“新物业”发展模式
总结与提问

【老师简介】
黄东兴老师
中国物业管理协会社区生活服务委员会委员
万科物业/房地产学院经管系主任
万科物业领域十大讲师之一
房地产经营与估价专业学科带头人
万科房地产学院物业课程研发组成员
参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企12年管理工作经验，百家企业培训经验。

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