课程大纲：
走出中国式养老困局课程
授课大纲：
第一部分：何谓“老”？
1、四种定义“老”的标准，你真的“老”了吗？
2、中国人为“爽”而活，日本人为“老”而活
3、什么时候“老”，取决于我们自己
4、中国为何“老得早”“老得快”？
5、《2020-2050年中国人口老龄化市场研究及发展趋势研究报告》
1) 2050年，我国老龄化程度冠绝全球
2) 我国老年人口数量接近5亿
3) 每2位中国老人中就有1位是空巢老人/失独老人
6、少年夫妻老来伴，为啥不提“中年”？
7、我国老龄化分析老龄化、高龄化、空巢化
8、从不确定到确定：从“如何老”到“老得起”
第二讲：认知篇：打开心扉认知自我
1、大堂经理角色认知和定位
1) 大堂经理角色认知
2) 客户体验时代的银行形象大使
3) 正确认识自己的优势和劣势
2、大堂经理职责分解
1) 大堂经理岗位职责解读
2) 大堂经理岗位职责“照镜子”
3) 大堂经理能力体现
第三讲：修炼篇：精管理
第一节 现场管控有条不紊
1、网点现场管理
1) 网点功能分区层次划分
2) 网点动线、触点布局
3) 打造网点视觉营销体系
4) 网点活动创新布局
案例分享：各大银行优秀网点现场布置
2、大堂客户识别与分流
1) 客户的识别
2) 客户的分流
情景演练：客户分流
3、岗位协作
1) 与支行长的协作
2) 与理财经理的协作
3) 与产品经理的协作
4) 与柜员的协作
4、站位管理
1) 厅堂三角站位式管理，助力网点提升厅堂管理能力
第二节 巧沟通之客户沟通真诚有效
1、客户沟通
1) 标准的礼仪沟通形态
2) 标准的服务用语
3) 精准的识别客户需求
4) 尽可能的满足客户的需求
2、业务咨询
1) 业务咨询流程中的物料准备
2) 仔细倾听客户咨询
3) 给出解决方案
4) 协助客户办理
3、大堂教育
1) 客户教育
2) 员工教育
案例讨论：在超级柜员机上线后面临哪些客户教育问题？
4、价值客户挽留
第三节 现场营销积极主动
1、面谈营销
1) 完美开场
2) 会提问题
3) 学会赞美
2、厅堂微沙
1) 三招解读厅堂微沙
2) 厅堂微沙七大主题切入
情景演练不同主题厅堂微沙
视频分享银行大堂经理厅堂微沙
3、微信营销
银行人员微信营销6点重要性
第四节 新服务
1、智慧指导
如何从智慧柜员机客群解脱出来
2、体验式服务
3、6S服务
4、投诉处理及时有效
1) 投诉处理的原则
2) 投诉处理的关键点
3) 投诉处理过程禁忌
4) 投诉管理七个方法
5) 投诉处理六个原则
6) 投诉处理五个程序
第四讲：行动篇：立即行动，争胜未来
1、大堂经理如何进行微创新
1) 网点管理创新
2) 设计网点厅堂创新活动
2、未来行动计划
1) 制定行之有效的行动和计划要点
2) 立即行动，我的行动计划
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