课程大纲：
银行业一线人员的服务礼仪与技巧培训
课程方案
【课程时间】2天（6个小时/天）
【课程对象】银行一线人员（柜面人员、大堂经理、客户经理、保安人员等；新员工）
【课程方式】理论讲授＋实操训练＋情景模拟演练＋案例分析
【课程特色】
“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；
课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；
视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。
【课程提纲】
前言讨论
当下银行业一线服务中的四大恐怖杀手
1、智能设备——无处不在的“摄像头”
2、网络传播——成为“网红”很容易
3、舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱
4、自身顽疾——“总以为别人看不见”
银行业一线服务的关键因素
1、客户是如何流失的？
2、客户到底要什么？
具体内容
一、银行业一线人员的“职业化”服务管理
1、银行业服务一定要“职业化”
A、一线人员的“职业化”的服务理念
a)“职业化”的概念
b)“职业化”的六大“修炼”
c)银行业常见的五大服务心态误区
d)银行业必备的八大“职业化”服务心态
e)明确职场礼仪中“服务”与“商务”的区别
B、新入职员工的蜕变之路——从“学生”到“职业人”
a)新员工的自我角色认知——职业人生分析
你能把控多少时间？
职业人生三大均衡管理
b)新员工的自我角色定位——职场竞争靠什么？
职业化的实质
正视你的“集体归属感”
茫茫职场，你在哪一层？
c)新员工的自我角色转变——职场的自我管理
明确职责
修正自我
梳理信念
管出效率
2、银行业服务的潜动力管理——服务意识
A、何为服务意识？
B、服务意识到底从何处来？
C、服务意识的心理阻碍分析
D、银行业一线人员应该具备什么样的服务意识
二、银行业一线人员的“职业化”形象管理
1、“第一印象”与“品位”的管理
A、“第一印象”管理都“管”些什么？
B、“职业化”的服务形象规范
a)行服的穿着规范
b)非行服的形象要求——严肃公务装、日常上班装
c)女性员工的形象细节——头发、妆面、首饰、配饰等
d)男性员工的形象细节——头部、配饰、体味、指甲等
C、你是个“有品位”的银行从业者吗？
D、银行业一线人员的“品位”究竟是什么？
2、一动一静之间——举手投足体现专业
A、保持良好服务姿态的技巧
B、服务中的标准仪态
a)站姿
b)坐姿
c)走姿／走中停
d)蹲姿
C、千里之堤，溃于蚁穴
a)日常服务场景中的各种不雅仪态
b)从心理学角度解读客户眼中的不雅仪态
三、银行业一线人员的“职业化”行为管理
（模拟演练＋指导训练：日常服务流程场景模拟）
1、你的热情从何而来？
A、日常迎送“三声三到”
B、得体的称呼
C、亲切的表情
D、适度的鞠躬
E、尊重的眼神——你的眼睛在看哪里
F、三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心
G、恰当使用十大类文明服务用语
H、善用“温馨提示”
2、服务手势的使用规范
指引指示的标准动作
使用手势的重要细节：姿势优美、到点到位
邀请或征询的规范
资料填写时的工具辅助
3、引领陪同的礼仪
A、一般行进
B、上下楼梯
C、进出电梯
4、递送物品的礼仪
递送中的尊重技巧
客户身份证、银行卡、证明信等私人物品的递送
杂志、单据、申请表、信封、纸质宣传品、排队号票等的递送
茶杯、水杯、咖啡杯、一次性纸杯、矿泉水等的递送
剪刀、笔等尖锐物品的递送
胶带、浆糊、胶水等的递送
让对方签字时如何递笔
5、替他人做介绍的礼仪
A、介绍的内容
B、优雅的介绍动作
C、介绍顺序
6、握手的礼仪
A、握手的场合与时机
B、握手的正确规范与误区
C、多对多握手的技巧
D、通过握手“解读”客户的技巧
7、递送／互换名片的礼仪
A、递送名片的场合和时机
B、递送名片的规范与禁忌
C、互换名片的规范与禁忌
D、一对多发名片的顺序与禁忌
四、银行业一线人员的“职业化”沟通艺术
1、正确认识客户沟通
A、何为沟通？
B、阻碍沟通的因素有哪些？
C、中国式沟通的特点
D、与客户沟通的*目的
2、客户的不同性格分析及应对技巧
（测试：一分钟性格测试）
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、猫头鹰型
E、变色龙型
3、高情商的沟通技巧——“望、闻、问、切”
（游戏：听从指挥游戏）
尊重客户的技巧
恰当的提问技巧
易地而处的倾听技巧
准确的表达技巧
及时有效的反馈技巧
4、打好心理战——“Hold住”不同类型客户的技巧
（模拟演练：常见案例模拟表演）
沉默型
喋喋不休型
重视舆论型
挖苦型
犹豫型
冰山型
打破砂锅问到底型
忠厚老实型
五、银行业一线人员的“职业化”不满与投诉处理
（情景模拟＋案例分析：学员常见案例情景模拟重现）
1、银行业一线客户不满与投诉的理由
A、知情权没有充分享受
B、需求没有得到满足
C、时间被延误存在被忽视
D、客户权益被侵犯
E、信誉遭到质疑
F、对银行某人、某事、某流程、某条款不满
G、恶意寻衅滋事
2、处理不满与投诉的原则
A、保证客户所处环境的“安全”
B、高度团队协作的精神与技巧
C、忌当众了事
D、不僭越权力
E、有凭有据
3、平息“风波”七步大法——先解决心情，再解决事情
A、表示充分的尊重和重视——“工具”很重要
B、让客户尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒
C、充分道歉——控制事态稳定
D、收集并重置信息——了解问题所在
E、再次征求客户意见——提出解决方案
F、伺机搬出权威——“领导”的作用
G、跟踪服务——留住客户
六、银行业一线人员的情绪与压力平衡管理
1、你的压力来自哪里？
（案例分享：你的内、外部压力都有哪些？）
2、银行业一线人员的“幸福感”——均衡
A、身份均衡——在工作和生活中自由切换
B、自我均衡——内外兼修
3、保持正能量——控制情绪，化解压力的技巧
如何不让负面情绪过夜
至少拥有一种“信仰”
“自黑”是一种生活方式
有一定的兴趣爱好：“一石二鸟”的秘密
倒茶“七分满”
修炼你的大爱
银行业一线人员的服务礼仪与技巧培训
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