课程大纲：

新媒体舆情危机课程

课程背景：
辛巴账号被封团队全网停播要把快手平台告到现金流断裂、农夫山泉在短视频平台的舆情事件、中石油高管成都牵手门事件、青岛啤酒尿尿门在抖音曝光、南方电网员工小区微信群炫富、中金公司员工家属抖音炫富、中国移动被谣言的查流量送话费事件、长城汽车应对黑公关、海底捞的老鼠门……在互联网透明时代，企业危机突发、舆情管理、媒体应对已经不是偶然，而是一种必然和常态。
新媒体在处理舆情事件和危机公关时具有即时性、交互性、多媒体和个性化等特征，这些特征使得新媒体在舆情处理方面更具优势。然而，传统媒体在权威性和公信力方面仍然具有不可替代的地位。因此，在实际操作中，应充分发挥新媒体和传统媒体的各自优势，协同应对舆情事件和危机公关。另外，在处理危机公关时，新媒体的透明度、公开性，以及与受众的互动程度，也大大影响了公关的效果。新媒体可以迅速收集公众的反馈，及时调整公关策略，这是传统媒体较难做到的。为了有效应对新媒体舆情，企业应保持冷静、客观、负责任的态度，积极采取措施解决问题，并与公众保持开放和透明的沟通。同时，企业还应加强内部管理，完善相关制度和流程，提高产品和服务质量，以防范类似事件的再次发生。

课程收益：
1.学习：新媒体与传统媒体在处理舆情危机时的区别
2.掌握：新媒体三大先锋（抖音、微信生态、微博）的舆情处理策略
3.了解：在新媒体上遇到舆情危机时处理的技巧干货
4.学习：直播间舆情的避免、预防和处理
5.了解：媒体记者都喜欢报道哪些题材
6.学习：企业处理新媒体舆情的“常犯错误”

课程对象：
企业全员。媒体公关人员、宣传部人员、新媒体运营人员、办公室人员、总经办、企业管理层（含班组长和中高层）

课程方式：
案例研讨+行动学习+理论讲解+方案成果

课程大纲
第一模块：新媒体与传统媒体在处理舆情危机时的“区别”
一、新媒体与传统媒体在处理舆情的十大区别特征
1、信息传播速度
2、互动性
3、受众范围
4、内容形式
5、个性化和定制化
6、危机响应事件
7、舆论监控和分析
8、危机管理策略
9、透明和真实性
10、成本和资源
二、新媒体与传统媒体在处理舆情危机时的“手法区别”
1.信息传播速度和范围
2.互动性和参与性
3.信息传播方式
4.受众定位和精准度
三、新媒体与传统媒体在处理舆情危机时的区别
1.信息传播机制的差异
2.新媒体具有更强的互动性和用户参与度
3.新媒体传播具有“去中心化”的特征
4.用户群体更加年轻化和多样化

第二模块：“新媒体”三大先锋的舆情处理策略
一、抖音的舆情和危机处理策略
1、监测舆情
2、灵感感知
3、制定预案
4、快速反应
5、分析影响
6、吸引关注
7、建立良好关系
8、法律途径
9、持续监控
10、总结经验
11、专业团队
12、积极沟通
二、遇到“抖音舆情”的一些实操干货
1、确定源头
2、联系博主
3、提供解决方案
4、证据搜集
5、内部自查
6、发布正面消息
7、与粉丝互动
8、寻找专业帮助
9、建立危机预案
三、“微信生态”的舆情危机处理策略
微信群
1、建立群规
2、及时响应
3、引导舆论
4、处理违规内容
微信朋友圈
1、舆情监测
2、正面宣传
3、危机应对
微信公众号
1、内容审核
2、建立预警机制
3、互动与回应
4、定期更新
微信视频号
1、实时监测
2、内容策略
3、危机应对
4、合作与推广
四、“微信生态”的舆情与危机公关策略指导
1、实时监测
2、组建团队
3、定制预案
4、及时回应
5、诚实透明
6、统一口径
7、针对渠道（微信群、朋友圈、视频号、公众号）
8、与用户沟通
9、强化品怕挨
10、培训员工
11、合作媒体
12、数据分析
13、案例分析
14、定期演练
五、“微博”的舆情与危机公关策略指导
1、及时发现并了解负面信息
2、冷静应对
3、积极参与社交媒体管理
4、借助专业媒体力量
5、积极解决问题并改进
6、建立危机公关预案
7、与用户和公众保持沟通
六、遇到“微博舆情”的一些实操干货
1、迅速定位舆情源头
2、联系博主，协商删帖
3、友好协商，积极解决
4、公开发声，澄清事实
5、持续改进，防止类似事件再次发生

第三模块：直播间舆情的避免、预防和处理
一、直播前的准备与培训
1.深入了解直播内容
2.模拟直播场景
3.制定“刁难问题”指南
二、直播中的注意事项
1、保持专业形象
2、实时互动与反馈
3、避免敏感话题
三、直播后的总结与反馈
1、回顾直播录像
2、收集观众反馈
四、舆情事件处理流程
1、及时发现；
2、快速响应；
3、积极沟通；
4、总结经验；
五、如何处理直播间的负面和有人带节奏的问题
1、保持冷静与专业
2、积极引导直播间氛围
3、及时回应与借势
4、加强互动与沟通
5、寻求专业与帮助
业务素养和专业知识是最好直播的*底气！

第四模块：如何做好直播，避免舆情事件
一、建立专业直播团队
1、选拔合适主播
2、配备专业的运营人员
二、精心策划直播内容
1、结合行业特征
2、结合公司特征
3、增加互动环节
三、注意直播间的形象和品牌建设
1、设置专业的直播间背景
2、结统一着装与话术
四、多渠道宣传与推广
1、利用社交媒体
2、合作推广
五、持续改进与优化
1、定期收集反馈
2、针对问题改进
六、危机公关预案
1、设立专门的危机公关
2、针对问题改进
七、直播人员的心态有哪些呢？
1、自信不胆怯
2、真实自然
3、积极乐观
4、专注投入
5、开放包容
6、灵活应变
八、直播人员的心态有哪些呢？
1、自信不胆怯
2、真实自然
3、积极乐观
4、专注投入
5、开放包容
6、灵活应变
九、直播违禁词的一般分类
1、政治敏感词
2、侮辱、歧视类词语
3、广告与营销类违禁词
4、低俗、不良信息类词汇
5、开放包容
6、灵活应变
十、行业和公司特定违纪词汇
根据不同行业和公司情况，毛鹏老师会进行备课
十一、四类注意事项

第五模块：媒体、记者都喜欢报道“哪些题材”
一、记者、媒体喜欢报道的题材分类
1、新、奇、特
2、影响力大
3、涉及公众利益
4、性质恶劣或者事件严重
5、具有人性和情感元素的事件
二、从宏观角度看媒体喜欢报道题材的分类
1.政治新闻 案例
2.经济新闻 案例
3.社会新闻 案例
4.科技与创新 案例
5.环境与生态 案例

第六模块：企业处理新媒体舆情时“常犯的错误”
一、企业处理新媒体舆情的“错误心态”
1、拖延心态
2、鸵鸟心态
3、轻视心态
4、承诺不兑现心态
5、推诿责任心态
6、对抗心态
7、侥幸心态
二、企业处理新媒体舆情的“常犯错误”
1、反应迟钝
监测不及时
应对滞后
2、回应不当
回应内容不准确
回应态度不恰当
3、缺乏透明度
信息不公开
沟通不顺畅
4、忽略后续跟进
未持续关注舆情发展
缺乏后续改进措施
5、错误行为归类
删帖或限制评论
水军或虚假宣传

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