课程大纲：

话术化解投诉课程

培训目标：
1、运用话术，轻松化解客户不满，提升客户满意度；
2、掌握话术技巧，搞定不同类型的投诉客户；
3、掌握一整套用话术化解投诉、降低越级投诉风险的方法。

培训内容：
一、投诉处理中常踩的那些“坑”
主题：为什么很努力却依然处理不好投诉？
1、这些坑你踩过哪些？
你以为的那些“灭火”其实是在拱火
投诉处理中的理解误区
投诉处理中不能踩的雷区
案例：“请理解”让客户投诉升级了
2、那些可以救火的话术
客户逼问公司的商业机密
客户追问公司的负面信息
公司有错，却不能对客户直接告知
案例：本来是公司层面的问题，为啥被发到网上的录音，被嘲笑的却是客服？

二、投诉处理话术编写技巧
主题：投诉处理时哪些话不可以说？
1、投诉处理话术编写原则
优质话术的目标
投诉处理时，语言的必要把握原则
话术编写的关键要素
案例：一句话引发的危机
2、投诉处理话术的前提
懂人性，解人心
要说是人多，还是人少？
面对不满的普遍心理
案例：为什么话术对我不管用？

三、探求客户心理的话术
主题：如何通过话术探知客户投诉的真实需求？
1、如何探知客户的真实意图
提问的艺术
只言片语中的意图分析
客户的诉求与需求辨别
案例：客户提出了千万倍的赔偿要求
2、不同需求的客户的话术应对
“求抱抱”型客户应对
强势型客户应对
纠缠型客户应对
找领导型客户应对
发泄型客户应对
案例：客户为什么不依不饶？

四、如何通过解释搞定投诉客户
主题：澄清误解及运用专业性搞定客户
1、“高明”的解释
解释的角度选取
“以始为终”的解释
解释不等于实话实说
案例：客户逼问不能说的问题如何应对？
2、化解的技巧
化解的路径选择
找到化解的“连接点”
暗喻与类比技巧应用
案例：为什么我的解释，客户不听？
3、特殊场景中需要的话术
敏感问题的应答话术
不能实说时的话术
不了解实情时的话术
案例：客户追问公司的负面消息，如何应对？

五、安抚的话术
主题：如何处理好客户的心情？
1、劝慰的技巧
安抚的十五种方法
情绪安抚的黄金时机
疏导才能通
案例：客户暴怒，扬言要来现场打人
2、提供高级的情绪价值
“有人能懂”情绪输出法
“给你力量”的话术技巧
“站在一起”的情感表达
案例：客户要投诉客服，如何化解？

六、拒绝的话术
主题：如何委婉的拒绝，不伤害客户感受？
1、拒绝的时机选择
拒绝的铺垫
拒绝的委婉表达
拒绝的后果评估
案例：客户认为客服在踢皮球
2、拒绝的技巧
汉堡包表达法
替代性拒绝法
难度系数拒绝法
案例：从客户的角度看，要求确实合理，可是公司目前无法满足

七、说服的话术
主题：如何引导客户接受我们的解决方案？
1、说服技巧
推导式说服法
“上交主动权”说服法
博同情与示弱
案例：客户坚持要找领导，如何说服客户？
2、引导技巧
从原因到后果
以终为始
渐进式引导
案例：客户不接受最终解决方案，如何应对？

八、除了抱歉还能说什么
主题：问题无解时，如何搞定客户？
1、问题无解时，能说什么
无解的问题，还能说什么
客户的问题我们不清楚，还能说什么
公司机密信息，还能说什么
公司有错但无解，还能说什么
案例：客户多次来电，问题确实无解
2、如何避免客户越级投诉
当客户威胁要越级投诉时
当客户要发到网上时
当客户要索赔时
案例：客户以百万粉丝为要挟

话术化解投诉课程