课程大纲：

服务质量管理提升课程

项目背景：
服务质量管理的工作，员工不满意倒也算正常。但是领导也不大满意，因为没有看到服务质量的明显提升，客户满意度也不是很高，那么，质量管理的价值在哪里？
但是服务质量管理团队也很委屈，我们工作很辛苦很用心，也竭尽全力的想了很多办法，做了很多创新的工作。但是问题还是那么多，这能怪我们吗？检查出来的问题一直没有得到解决，我们能怎么办？
服务质量没有得到改善，服务质量管理的工作的价值没有被认可，客户满意度没有得到改善，这里面有我们质量管理工作的效果问题，工作质量问题，也有工作方向和定位的问题。
提升服务质量管理的价值，提升整体的服务水平，是本项目的主旨。

项目目标：
1、建立以客户体验为导向的服务体系；
2、提升服务质量和客户体验；
3、提升质检员的质量管理能力。

总周期：
调研：1天
质量管理体系建立：3天
质检员能力提升：3天
后续跟进：30天
项目实施流程：
第一阶段：服务质量现状调研
目标：
1、了解服务质量的现状；
2、了解服务质量的短板；
3、了解员工的服务现状。
时间：1天
内容：
搜集现有的服务质量数据；
掌握服务质量情况；
客户满意度情况；
质检流程及效果；
查找影响客户不满意的影响因素；
掌握质检员的工作能力；
了解质量管理体系；
了解员工的服务质量情况；
形式：
资料搜集；
数据分析；
座谈；
现场巡看；
倾听录音。
第二阶段：质量管理体系建立与优化
目标：
1、建立完善的质量管理体系；
2、质检方案的优化；
3、质量管理流程的梳理。
时间：3天
内容：
质量管理的定位；
质量管理与业务深入的程度；
客户接触流程的优化；
话术的优化；
质检方案优化；
质检数据的分析与使用；
质量管理的流程；
质检结果的应用；
质检规则的确定；
客户满意度与质检关联度分析；
质量管理的四大会议制度建立；
闭循环的管理机制建立；
形式：
方案编写；
小组讨论；
个别讨论；
管理层访谈；
专家制定方案。
第三阶段：质检员能力提升
目标：
1、提升质检员的分析问题的能力；
2、质检校准能力；
3、挖掘问题能力提升；
4、价值问题发现能力提升。
时间：3天
内容：
质检员的听录音的标准；
录音的阶层制听录音；
质检员的数据采集能力提升；
判断能力提升；
质疑性思维培养；
发现问题能力提升；
质检数据的分析方法；
质检报告的制作；
沟通技巧提升；
辅导能力提升；
价值信息挖掘能力；
评语的写作能力；
归纳能力。
形式：
统一培训；
集体辅导；
现场演练；
个别指导。
第四阶段：效果巩固
目标：
1、稳步提升服务质量；
2、关注客户感知；
3、提升员工服务质量
周期：30天
内容：
流程优化；
问题解答；
个别辅导；
实施跟进；
形式：
线上辅导；
答疑；
方案优化。

服务质量管理提升课程