课程大纲：

营业网点文明优质服务课程

【课程背景】
服务就是竞争力。随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、有温度的服务。目前在激烈的竞争中，为了更好推动银行营业网点转型工作，进一步“以客户为中心”，提升客户满意度和客户忠诚度，以实现“交易核算型”向“服务营销型”的转型，同时也伴随着网点转型，人员转岗，需要更多的人员投入到客户的服务过程中来维护好客户，做好无痕顺势营销。因此，员工执行一套行之有效的系统、全面的服务标准和行为规范是推动服务质量和水平的提高，是提升网点综合服务能力和营销能力，是有效提升客户满意度和忠诚度，是维护银行品牌形象的关键所在。
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1、服务人员缺乏良好的服务意识和服务心态；
2、服务人员缺乏服务规范和标准，服务的随意性较强；
3、服务人员“坐商”转”行商“的主动服务意识缺乏；
4、服务人员未能准确理解自身的服务角色和定位，缺乏团队协作；

【课程收益】
转变思维一一提升全能员工的岗位意识，用积极心态拥抱新的变化与挑战
塑造形象一一掌握银行人的规范标准，现场规范标准职业形象和服务礼仪
礼仪规范一一灵活掌握网点服务场景中的客户服务礼仪，温度服务暖人心
流程规范一一系统规范“两会”、柜员和大堂经理“七步曲“规范流程训练
现场管理一一看图说话，结合客户动线规范银行“三区”的现场6S管理
投诉处理一一有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

【课程对象】
银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机引导人员、大堂经理、高低柜员、运营主管、内训师、机关人员、主抓服务等相关部门人员

【课程方式】
讲授方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等互动教学，对培训学员进行场景化模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，自然接纳，强化执行，使效果达到*
看图说话：同行（兄弟行）标准化训练图片展示、视频演示教学、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识
服务创优：结合千百佳服务创优168标准关键点重点解析，达到视觉冲击与现场的结合

【课程大纲】
一、温度服务一一银行服务意识与价值提升
思考：客户最关注的需求有哪些？
小组讨论：您最难忘的服务经历
1. 客户服务的重要意义
主动服务知我心
思考：我为什么而工作？
练习：不得不做VS主动做
服务VS营销
情景案例：四家银行的四种服务
案例分享：开户三个月为何销户
2. 网点客户服务需求分析与应对
关注规范和流程
案例分享：两张支票
案例分享：银行网点镜子中的上帝
关注客户需求
1）情感需求：银行五层级服务模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
关注客户体验
案例分享：熟人销户为哪般？
3. 服务中的两大短板提升
案例分享：微微一笑 千金来到
4. 从“服务创优”角度解析容易出错的服务细节
情景演练：老年客户如何更好服务

二、现场管理一一从客户动线看网点6S管理
1. 客户动线一一厅堂动线设计布局
网点动线布局设计的客户五种心理分析
案例分享：网点情境再现
“魔合区域”的魔力
看图说话：营业网点的魔盒区域
2. 看图说话一一厅堂空间布局管理
厅堂环境陈列与氛围营造
柜面常用物品人性化摆放
管理陈列常犯的一些错误
厅堂内外联动服务语设计
3. 服务法宝一一厅堂服务管理四大法宝
网点看三区
忙时三处理
大堂三件事
柜台三注意
教学方式：场景化设计、头脑风暴、分组代表分享

三、规范标准一一网点岗位流程与服务规范演练
1.魅“礼”无限职业形象塑造与服务礼仪
头脑风暴：您最难忘的服务经历，收集材料，把案例穿插融入到课堂中答疑解惑
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
看图说话：对比总结后的思考，结合星级网点优质形象服务标准打造及重点要求
第一印象的重要性
案例分析：为什么客户会以貌取你？
视频：从视频中学习如何让自己判若两人？
专业形象打造
1）网点临柜人员
2）大堂经理服务
3）网点转岗人员
4）专业客户经理
职业仪态精雕细刻
1）接待客户的标准站姿
2）办理业务的标准坐姿
3）工作区间的标准行姿
4）工作区间的标准蹲姿
情景练习仪态美：站、坐、走、蹲、鞠躬标准仪态美
5）银行员工指引礼仪
6）银行员工递送礼仪：文件、单据、签字笔、尖锐物品递送
现场实训：根据检查当中屡查屡犯的问题进行情景实训
2. 规范流程一一网点服务规范标准及要点训练
临柜人员服务标准“七步曲”及话术要点训练
情景演练：服务规范标准流程和话术情景演练
厅堂规范服务标准“七步曲”及话术要点训练
情景展示：厅堂“七部曲”流程和标准话术演练
3. 一日之计在于晨一一晨会标准流程训练
视频展示：标准晨会视频收看
展示：晨会召开的流程训练与展示
4. 难忘记忆一一开门迎客标准流程
开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领
开门迎客的注意事项？
学习方式：规范标准，情景模拟，现场指导，展示整改

四、化危为安一一客户投诉抱怨处理与应对
案例分析导入：客户因取现问题与大堂经理产生纠纷而投诉
头脑风暴：客户为什么投诉？如果是我，我该怎么做？
1. 客户抱怨投诉的五大原因分析
2. 识别投诉客户四大类型分析与四大应对方案
头脑风暴：现场识别、测试与分析、讨论
客户投诉四大类型识别
客户投诉心理分析及应对
1）求尊重的心理分析及对策：道歉+喝茶
2）求补偿的心理分析及对策：送礼物
3）求发泄的心理分析及对策：倾听
4）敌视的心理分析及对策：认同+赞美
3. 客户投诉处理的七步骤
4. 实战演练：银行客户投诉抱怨处理技巧
情景一：开具身份证明我是我
情景二：现场大闹购房款
情景三：病危客户人脸识别应对技巧
情景四：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？
情景五：客户大额现金，没有预约
情景六：客户插号办理业务应对技巧
情景七：疫情期间，到厅人员疫情检查应对
情景演练：根据时间情况进行银行客户投诉实操演练
1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练
2. 各组学员互评&讲师总结辅导

营业网点文明优质服务课程