课程大纲：
优质服务项目课程
课程目的
为全力打造海南省农业银行“客户体验、卓越服务”的目标，为持续提升农业银行窗口优质服务水平，助力优化营商环境，服务地方经济建设，彰显农业银行作为国有大型商业银行服务社会民生，服务实体经济，服务海南自由贸易港建设的使命担当，结合当地银行特色，特提供量身定制的实用性《优质文明服务》的课程。课程具体表现为：
（1）提高员工素质，促进员工发展。
（2）改善绩效。通过培训弥补各部门层级员工服务及营销知识的不足、从而提升岗位发展的能力、观念变革的行动力等，最终改善员工和银行绩效。
（3）进行人才储备，人员的知识、技能的结构，等等进行优化。
（4）为银行人才及知识进行储备。
系统性标准
全员性：培训对象包含高管、中基层管理者和柜员等在内的全部职员；
全方位：包含全员职业形象规范、岗位服务接待技能、服务沟通基本话术、服务应急处理流程以及环境整改等基本培训方式等在内的专项培训。
培训对象：针对银行网店环境及人员提供相对应培训。
实效性标准
导向性：培训能为银行品牌的服务口碑和业绩，提供实际增长的支持；
实践性：提升培训可操作、可实施性，满足实际工作需要；
参与性：强调员工参与，使员工在培训中体会理论内涵和实质操作技能。
课程内容
第一天
第一、员工职业形象规范
1、员工仪容仪表标准（女士、男士服装、发型、鞋袜、配饰、面容、口腔、耳部、手部、体味）其他人员仪容仪表要求（新员工、孕妇、三方人员、特殊事项）
第二、服务场所环境规范
1、外部环境及服务设施（大门口区域、网点周边物理环境）
2、内部环境及服务设施（识别引导区域、客户等候区域、现金和非现金区域、理财中心区域、只能服务区域、客户体验区域、公众教育区域、劳动者港湾区域、自助银行服务区域等）
第三、服务礼仪流程规范
1、仪态礼仪规范辅导（组织晨会、开门迎宾、识别引导、厅堂服务、业务办理、投诉处理、智能服务区协同、送别客户）
2、站姿、坐姿、走姿、鞠姿、蹲姿、等仪态辅导。（面部表情、眼神、语言、送水、递交文件、举手示意）
第四、网点岗位服务规范
1、基础服务场景和主要环节
2、网点负责人服务规范和服务营销主管服务规范和服务大堂经理服务规范和服务客户经理服务规范和服务各柜员的服务规范和服务第三方服务人员规范和服务
第五、特殊客户服务规范
1、基本服务流程具体要求
2、因突发情况需要优先办理业务的客户服务流程
3、特殊服务要点（对视线障碍客户的服务、对书写障碍客户的服务、对视听、语言障碍客户的服务、对被刑拘客户的服务等）
4、上门服务
第六、服务场所环境检查
1、外部环境及服务设施的检查（大门口区域、网点周边物理环境）
2、内部环境及服务设施的检查（识别引导区域、客户等候区域、现金和非现金区域、理财中心区域、只能服务区域、客户体验区域、公众教育区域、劳动者港湾区域、自助银行服务区域等）
第七、员工职业形象塑造
1、员工仪容仪表标准实操（女士、男士服装、发型、鞋袜、配饰、面容、口腔、耳部、手部、体味）
2、其他人员仪容仪表要求（新员工、孕妇、三方人员、特殊事项）
第八、行为礼仪八姿训练
1、行为仪态强化训练（站、坐、行、蹲、递、鞠、笑、引等行为仪态）
第九、创新晨会初步设计
1、主持人部分（仪容仪表检查、礼仪仪态复习、娱乐互动）领导讲话部分（表扬集体、特别表扬、业绩通报、工作安排）
第二天
第一、强化员工职业形象
1、员工仪容仪表标准检查（女士、男士服装、发型、鞋袜、配饰、面容、口腔、耳部、手部、体味）2、其他人员仪容仪表检查（新员工、孕妇、三方人员、特殊事项）
第二、行为礼仪八姿运用
1、辅导、指正行为仪态对客的运用（站、坐、行、蹲、递、鞠、笑、引等行为仪态）
第三、服务应急处理流程
1、针对性筛选部分应急处理辅导网点客流激增业务系统故障排队叫号机故障客户现场投诉客户突发疾病客户意外受伤激烈冲突不合理占用服务资源群访事件媒体采访客户遭受抢劫员工人身安全受到威胁和伤害自然灾害等
第四、“劳动者港湾”服务
1、日常管理（营业前、中、后服务管理）
2、重点场景服务规范（歇脚休息服务、如厕服务、饭菜加热服务、走失儿童关怀服务、考生关怀服务、母婴关爱服务）
第五、服务场所环境检查
1、外部环境及服务设施的检查（大门口区域、网点周边物理环境）
2、内部环境及服务设施的检查（识别引导区域、客户等候区域、现金和非现金区域、理财中心区域、只能服务区域、客户体验区域、公众教育区域、劳动者港湾区域、自助银行服务区域等）
第六、网点服务质量考核
1、员工职业形象（工作着装、仪容仪表、举止仪态、语言交流、工作纪律）
2、营业网点环境及设施（外部环境及设施、内部环境及设施）大堂服务（客户迎候、分流引导、需求响应、营销推荐、巡视维护、应急处理等）高、低柜服务（举手示意、问候询问、业务办理、服务提示、问题解答等）
第七、晨会的流程与技巧
1、主持人部分口令（仪容仪表检查、礼仪仪态复习、娱乐互动）领导讲话部分（表扬集体、特别表扬、业绩通报、工作安排）
第八、优质服务课程总结
1、总结两天的整改工作（整改的重点方向、个人形象对比、网点环境形象对比、服务管理流程梳理、落地执行方向建议等）
优质服务项目课程
上一篇: 差异化竞争策略培训大纲
下一篇: 企业采购管理理论技术实战
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
