课程大纲：

银行接待礼仪课程

课程背景：
不学礼,无以立。
从个人修养角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；
从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；
从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；
从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。
在银行业市场竞争日益激烈的今天，银行员工职业形象塑造和礼仪运用已经成为各
家银行着眼打造的软实力之一。
银行员工代表了银行的形象。《银行高端商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存
在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化、柜面服务接待细节，从而影响到银
行形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业银行
从业人员应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整
，从而逐步塑造出一名拥有良好专业形象，掌握规范商务礼仪的银行专家。

课程收益：
形象管理：形象力就是竞争力，管理好在他人眼中的你
职业风采：塑造职场专业形象，提升个人素养和魅力
职场精神：快速提升银行人职场精气神的形象管理法
柜面服务：在场景化演练中，深化柜面接待服务礼仪，树立标杆
商务接待：理清商务接待的礼规细节，细节致胜

课程对象：
银行各部门经理、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等

课程方式：
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程大纲
第一讲：形象力=竞争力你的形象就是银行的品牌！（30分钟）
礼之形个人形象塑造（根据学员状况，现场邀请纠偏、调整）
印象管理：首轮效应定输赢
男士形象篇
1）男士西服套装的选择
（版型、款式、色彩、面料、品牌与高定的区别）
2）西装配饰的选搭与禁忌
（领带、眼镜、手表、袖扣、鞋袜、皮带、公文包）
3）衬衫的穿搭法则与禁忌
4）不穿西装如何穿出高级感
5）别让细节出卖你
女士形象篇
1）发型决定气质
2）配色和风格原则
3）女士正装穿搭法则
a女士套裙和裤装
（版型、款式、面料、色彩、五官与性格）
b正装配饰的选搭与禁忌
（包包、手表、首饰、鞋袜、胸针）
4）女士通勤装的选择
5）闻香识女人：香水选择法则
6）细节决定品位
礼之态商务场合举止仪态及表情管理（根据学员状况，现场邀请纠偏、调整）
健康体态纠偏（改善圆肩、驼背、探头腰椎痛）
仪态体现涵养
非语言信号管理（眼神与微笑）
温情化沟通：发音与音色的联系

第二讲：商务会面礼仪行为细节呈现个人素养（45分钟）
一、日常接待礼仪商务交往规范（示范+演练）
1. 问候的艺术
1）问候熟悉客户要注意哪些要点？
2）问候陌生客户的技能技巧？
互动：你的问候有没有问到对方心里
2. 得体的称呼
1）得体的称呼让你魅力无穷
2）称呼的转换让客户更受用？
3. 介绍礼仪
1）如何做自我介绍？
2）介绍他人的顺序是什么？
3）握手的注意要点有哪些？
4）交换名片的注意要点有哪些？
演练
二、日常接待礼仪引导和座次规范
1. 引导礼仪
1）同行礼仪
2）电梯礼仪
2. 座次礼仪
3. 辞行礼仪
演练：请学员到台前展示引导和座次礼仪

第三讲：柜面服务礼仪行为细节塑造银行品牌（1小时45分钟）
柜面服务七步曲讲解与演练纠偏
举手迎
笑相问
双手接
巧营销
快速办
双手递
目相送
柜面服务十六字原则
因人而异 自然得体
因地制宜 高效快捷
柜面服务十大注意事项（讲解、练习、纠偏、呈现）
举手招迎，微笑服务
眼神交流，双手递接
6声服务，温情呈现
好的服务是为好的营销产生营销契机的-办理业户间隙巧营销
清点现金前提醒客户看计数器
指引客户核对无误后签字
风险提醒、收费告知
业务办完后询问是否还要办理其他业务
提示客户带好随身物品
在服务过程中注意礼貌用语，请字当头，谢不离口
流程与特情演练

第四讲：实践应用总结回顾与祝福
刻意练习成功=（核心心法?方法）?（大量重复?总结）
终身成长知识与见识是两回事
总结祝福
备注：根据参训人员实际着装规范，调整形象篇具体授课内容

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