课程大纲：

冲突和沟通课程

课程背景：
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。员工不仅要意识到冲突，更要了解如何听过沟通技巧解决冲突。
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：*国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。
为了*限度地降低冲突的负面作用、*限度地发挥冲突的正面作用。今天我们要掌握的是：
--冲突的基本理念；
--冲突的根源；
--冲突管理的风格；
--如何进行冲突处理？
--如何运用高效沟通来处理企业内外的种种冲突？
--沟通的基础知识；
--高效沟通的技巧有哪些？
--与上级如何沟通？跨部门如何沟通？
本课程广泛地联系企业实际，引用经典的故事、丰富的案例、真实的事件，并穿插互动游戏和小组谈论，详细探讨了沟通和冲突的基础知识、各种沟通技巧和步骤、冲突的处理方法和步骤、冲突的管理以及如何运用有效沟通来处理企业内外的种种冲突、冲突管理的技巧等。案例真实丰富，道理浅显易懂，并间接向企业提出如何通过有效沟通来容纳、规范和化解冲突的合理化建议！

课程收益：
理解冲突和沟通的基本理念；
掌握冲突的处理方法和步骤；
明确高效沟通是处理冲突的方法和工具；
了解高效沟通的技巧和原则；
懂得与上级、下级和平行沟通的技巧；
*限度地降低冲突的负面作用、*限度地发挥冲突的正面作用。

课程对象：
管理层

课程方式：
交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好
互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好
行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲
第一讲：你不得不知道的沟通
一、什么是沟通
二、沟通你不得不知道的事
信息处理的流程
沟通的障碍
互动游戏：沟通小游戏“听”和“你话我猜”
三、高效沟通三原则：
开放性原则
目标感原则
建设性原则
四、高效沟通技巧
技巧一：倾听技巧
技巧二：赞美技巧
技巧三：说服技巧
五、六大肢体语言沟通
头部
面部表情
眼神
手势
两腿姿势
社交距离
视频案例：超级碗推广片段，HR谈话电影片段，Pampers广告，《读心神探》片段，央视新闻播报片段
小组讨论：“你该怎么办？”

第二讲：人际风格与沟通
1.DISC行为风格理论
1.1你的行为会影响你的情绪
1.2认识≠了解
1.3管理付出vs激发投入
1.4如何提升对人的两个基础
2.DISC内核
2.1维度一：关注是，还是关主任
测试：你是关注事，还是关注人
2.2维度二：直接（快），还是间接（慢）
测试：你是比较直接还是比较间接
情景：有个同事最近工作状态很不好，你打算怎么与他沟通？
3.DISC矩阵
3.1指挥者D（Dominance）
3.2影响者I（Influence）
3.3支持者S（Steadiness）
3.4思考着C（Compliance）
4.DISC典型特质与沟通相处原则
4.1D的典型特质与沟通相处原则
4.2I的典型特质与沟通相处原则
4.3S的典型特质与沟通相处原则
4.*的典型特质与沟通相处原则
案例：视频及案例解析，如《家有喜事》，《游龙戏凤》，《便利贴女孩》，《女人不坏》
现场演练：与不同性格类型人员沟通

第三讲：如何处理职场人际冲突
一、认识职场人际冲突
1．什么是冲突
2．引发冲突的根源
缺乏了解，片面主观
资源待遇，你争我夺
相互博弈，依权傍势
个性兴趣，利益差异
对问题有不同看法
3．建设性冲突与破坏性冲突
4．冲突与业绩表现
二、冲突处理的目标与方向
三、冲突处理的原则
1．对事不对人
2．换位思考
3．寻求共同目标
4．正确处理情绪
5．认真不较真
四、冲突处理的六脉神剑
控制：控制自己的情绪，不被对方感染
安抚：安抚对方的情绪，认同/理解/同理心
了解：了解事情的原委
回馈：回馈答复信息
平复：平复怨气和余怒，表示感谢
原则：坚持原则，语气委婉，态度坚决
五、冲突解决的五种策略
坚持策略
静观其变策略
顺应策略
妥协策略
问题解决策略
视频案例：《上班啦，妈妈》，《30verymuch》综艺片段，病患和医生纪录片片段

第四讲冲突在场景中的应用
一、管理人员如何处理冲突（相关案例分析、互动研讨）
1、在工作的过程中，管理人员怎样对待不同的意见？
2、面对出现的冲突，管理人员现在的处理方法是什么？
3、管理人员以怎样的心态面对冲突
4、在冲突处理和管理中，管理人员怎样站在全局的角度考虑？
5、如何运用有效沟通处理管理人员之间的冲突？
二、员工之间的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）
1、冲突普遍存在
2、理智地引爆冲突
3、解决员工冲突的9个步骤
三、部门与部门之间的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）
1、部门间冲突类别
2、部门间冲突的原因
3、部门间冲突处理的方法
4、部门间冲突解决步骤
5、部门间冲突的管理
6、部门间冲突处理的有效沟通机制
四、企业内外中西方文化的冲突与沟通（相关案例分析、互动研讨）
1、文化冲突的表现和原因
2、跨文化差异带来的冲突导致的不良结果
3、在企业内建立共同的价值观
4、跨文化培训

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