课程大纲：

服务关键时刻课程

课程背景：
《关键时刻》是IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团制定培训课程，是全球500强企业竞相引进的课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。

课程收益：
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既*限度满足客户需求，又保护公司利益的能力

课程对象：
企业基层员工

课程方式：
交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好
互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好
行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲
一、全面认识客户服务
1.“服务经济”时代的来临
2.深入认识客户服务
什么是服务
服务的两个目的
服务的两个层面
客户不满与客户满意对于企业的意义
3.关键时刻的概念和起源
互动：探寻企业客户关系中的关键时刻

第二讲关键时刻*行为模式
一、*行为模式一:奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任
二、*行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
三、*行为模式三:解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
四、*行为模式四:总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
五、*行为模式五:完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练
关键时刻*的十二大指导原则
1、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩
2、为客户着想是每一个企业成功的秘诀
3、换上客户的脑袋了解客户真正的需求
4、公司的每一位员工都是我们的内部客户
5、时刻为客户创造价值比创造利润更重要
6、一线员工比管理团队更了解企业
7、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价
8、高效的沟通能提升执行力和利润率
9、了解客户真正需要把握多变市场
10、减少客户服务的不必要程序和循环次数
11、为客户着想创造双赢
12、增加客户的转移成本和转移风险

服务关键时刻课程