课程大纲：

优化服务营销课程

【课程收益】：
1. 掌握分析新的服务营销环境与客户服务营销，
2. 掌握客户服务营销的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）
3. 掌握客户服务营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
4. 掌握客户服务营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思。
5. 针对服务营销心理学/客户服务营销实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。
6. 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
7. 协助服务营销人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备服务营销实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。
8. 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

【课程特色】
讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享

【培训对象】：
银行工作人员

【培训形式】：
讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享、实战演练

【课程安排】：
第一单元：新的服务营销环境与客户服务营销
一. 快速变化的市场
二. 客户服务营销的特点
三. 服务营销的基本步骤
优质服务 发展关系
建立信任 引导需求
专业能力 解决问题
四. 知识经济时代的专业服务营销人才
服务营销人必须具备的四只眼
服务营销的三个C
与企业建立“服务营销关系”
服务营销人员良好心态的标志
六. 专业服务营销人才是训练出来的
七. 建构以顾客为导向服务营销能力
案例研讨、小组讨论、小组发表

第二单元：客户服务营销的核心流程与类型
一. 选择顾客（Select Customers）
按照特性与喜好，将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在最能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
二. 争取顾客（AcquireCustomers）
客户开发
顾问式服务营销
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
三. 保有顾客（Retain Customers）
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供*顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
四. 发展顾客关系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服务。
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specific solutions。
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
案例研讨、小组讨论、小组发表

第三单元：客户服务营销技巧
一. 开发新客户的重要性
数量是第一个决胜点
使用多种方法去开发新客户
设定新客户开发的目标，并制定计划
获得见面机会
服务营销人员的素养与专业形象
接近客户的技巧
直接拜访的技巧
信函开发的技巧
电话开发的技巧
六. 以客户为中心的业务开发流程
充分的准备
人性化的开场白和问候语
探询客户的真正需求
产品陈述技巧
常见的五种拒绝方式及应对技巧
七. 准成交机会的确立
八. *模型与运用
*与传统服务营销模式解析
问题与对话设计
进入推销主题的时机及技巧
案例研讨、小组讨论、小组发表

第四单元：客户服务营销心理学
一. 服务营销心理与行为分析
客户为什么会购买？
了解顾客的两大购买动机是什么？
如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
买卖的核心要素
达成消费的核心
二. 服务营销人员如何了解客户心理？
了解客户采购的考虑因素和决策心理
动机理论
关键按钮
高成交率模式解析
四. 影响顾客购买的心理因素
动机
知觉
刺激反应
性格
态度
生活方式
文化影响、社会阶层、群体影响
购买习惯
现场测试与演练
五. 客户性格的预测：
通晓人性，探索人的行为内在动力
了解他人行为动机与及别人对事情反应
脑、心、腹三中心的探索
每个型格的性格解析
如何降低紧张严肃的气氛，使整个过程依购买者喜欢的公式进行。
成功服务营销人员必备的两个特质？
六. 专业服务营销人员的价值主张
消费心理与消费行为的关系
不同客户的消费流程与专业服务营销流程
七. 培养顾客的信赖感：
如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。
如何满足客户潜意识的需求。
如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。
八. 使人信服的七项秘诀：
了解驱使人们购买的七大影响力。
学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。
九. 客户的感知模式
不同感知模式的特点
不同知感模式的对应方法
十. 情境与购买行为
消费者情境及其构成
沟通情境、购买情境、使用情境
情境、产品和消费者之间的交互影响
讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表

第五单元：从心理学角度诠释与客户建立ABC（同步）的方法
一、关心
如何向客户表示关心
案例
二、赞美
赞美的力量
不赞美的成本
如何赞美客户
三、同理心
什么是同理心
你是否会使用同理心
同理心游戏
四、提问
必须先弄清楚提问的目的
开放式提问
封闭式提问
游戏
五、积极的倾听
聆听的目的是为了理解而不是评论
倾听的五个层次
案例
游戏
六、匹配沟通
什么是匹配沟通
如何做到匹配沟通
七、双赢思维
如何运用双赢思维找到互惠的解决方案
什么是双赢思维的人际观？
不同人际观的成熟度
利人利己五要领
八、自我暴露技巧加强客户信任
课纲仅供参考，具体以实际情况进行调整

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