课程大纲：

塑造优质服务课程

第一篇：服务变革----优质服务的四个维度
1.银行服务角色定位和认知的不同认知
2.客户群体与客户层级的迭代管理
3.品牌价值感与网点实际情况的关系
4.建立特色创新服务管理的信心体系

第二篇服务设计----以客户为导向的优质客户服务
优质服务体现在岗位服务规范中
1.首轮效应----优质服务在着装规范中体现
男士着装规范
女士着装规范
2.相由心生----优质服务在仪容规范中体现
男士仪容规范
女士仪容规范
3.举止有礼----优质服务从行为举止规范开始
岗位服务站姿规范训练
岗位服务坐姿规范训练
工作中的蹲姿训练
岗位服务标准手姿训练
4.沟通有礼----服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务手势运用
客户服务中说的技巧
客户服务中倾听的技巧
优质服务七步曲--柜面服务规范流程训练
1.营业前的准备
2.柜面服务中的业务处理
3.柜面规范服务7+7服务
4.柜面人员服务流程演练
现场演练：厅堂常见业务场景模拟演练
客户关怀管理中创造不一样的客户体验--厅堂服务流程优化
1.客户的引导与分流
2.营业网点客户排队管理
3.客户休息等候管理
4.关注客户服务需求
5.关注客户情绪与管理
6.关键触发点客户关怀
案例点评：厅堂联动、管理手语应用

第三篇体验重塑----网点服务检查问题集中治理
1.《营业网点神秘客户检查标准》解析
2.营业网点神秘人暗访实况解析
3.服务环境问题集中治理
4.服务礼仪问题集中治理
5.服务行为问题集中治理
【现场测试】神秘人检查案例分析

第四篇变诉为金----服务中投诉和抱怨的处理
案例讨论：客户投诉的是什么？
1.应对有度----投诉处理基本原则
正确认识客户投诉
处理投诉抱怨的重点
投诉处理的核心思维
解决投诉的两大目标
2.见招拆招----客户抱怨投诉处理流程
投诉处理六步曲
安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？
称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理
学会道歉的“表达方式”
搜集足够的信息分析原因
给出解决方案
跟踪回访
【现场演练】厅堂常见客户投诉案例演练与分析
课程回顾与点评

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