课程大纲：

服务质量素养课程

【课程背景】
随着服务市场化的发展，服务行业的竞争日趋严重。员工作为服务的直接提供者，其服务质量和专业素养直接影响到顾客对酒店的评价和满意度。因此，提升员工的服务礼仪水平成为企业提升竞争力的关键。
服务礼仪不仅是员工的基本素质之一，更是企业整体形象的重要组成部分。员工在服务过程中表现出的礼仪规范和职业素养，直接反映了企业的管理水平和文化内涵。

【课程收益】
打造企业人员专业化形象，树立品牌形象
掌握服务接待的各项标准
掌握服务行业举止仪态礼仪
掌握服务沟通礼仪，提高沟通能力
增强服务意识，提升顾客满意度

【课程对象】
服务岗位

【讲课方式】
讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟

【课程大纲】
导入：内卷时代的服务行业
学习礼仪的重要性
学习礼仪的长期收益
一、打造服务人员的专业化形象
1、发型
（1）各岗位发型要求
（2）盘发三标准
（3）空姐盘发分享
2、妆容
（1）基本岗位妆容三标准
（2）不同岗位妆容要求
（3）三选二快速化妆法
3、配饰
（1）数量要求
（2）质地要求
（3）款式要求
4、服装
（1）着工装的三平五整
（2）酒店特殊岗位如何展现既个性化又专业化着装
5、手部
（1）各岗位对指甲长度的要求
（2）指甲颜色的标准
6、口腔
（1）口腔卫生的重要性
（2）空姐使用小妙招分享
7、体味
（1）男士、女士香水选择的区别
（2）职场上香味的要求
8、丝袜
（1）丝袜的穿着标准
9、工鞋
（1）工鞋的选择
（2）鞋跟的高度
（3）“航班鞋”推荐，符合标准穿着不累
本章课程目的：1、给标准2、改意识，着重引导学员重视形象问题，从“要我做”，变成“我要做”。

二、服务行业-举止九礼
1、站姿礼
（1）站姿的标准：四并拢、三收紧、两打开、一上提
（2）各岗位站姿的要求
（3）女士站姿的标准
2、坐姿礼
（1）女士常见坐姿
（2）男士常见坐姿
（3）沟通坐姿、日常坐姿、服务时坐姿
3、蹲姿礼
（1）下蹲五步法
（2）下蹲的注意事项
（3）蹲姿的适用场合
4、行姿礼
（1）走姿的重要性，一家门店员工的走路姿态就能展现出这家企业的整体氛围，是低头走路没有精神？还是含胸弓背拖沓鞋子？亦或是挺拔自信的，充满活力？
（2）走姿的步幅、步态、摆臂、发力点等
（3）走姿训练
问候礼
不同场合的问候方式及话术
问候的面部面部表情
问候的语音语调
鞠躬礼
鞠躬的度数
鞠躬的三标准
不同场合的适用
鞠躬的晋级
指引礼
指引礼对手的要求
指引礼对手臂的要求
指引礼对眼神的要求
指引礼对话术的要求
微笑礼
微笑的三个度数
微笑的适用场合
微笑操练习
递送礼
递送的姿态
递送的眼神
递送的话术
院内常见物品递送，如杯子、文件、包包、雨伞、衣物等等
互动：晨会礼仪操

三、服务沟通礼仪
请思考：“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会？”
为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
1、服务行业常见沟通礼貌用语
2、沟通的行为与方法
看：眼观六路耳听八方
听：听得懂才能说得清
问：如何快速通过询问达到目的
沟通四阶金字塔
现场互动：“只能说，不能问”
社交中的“5不问，4不谈”
说：投其所好的表达方式
3、服务行业沟通技巧
语态：发音、语音、语气、语调训练
称呼：职务、职业、职称等不同类型的称呼礼仪
问候：问候与寒暄
赞美：真情实感的赞美方式与方法
服务场合的语言技巧
如何更好的说服对方
PREP原则
4、电话礼仪
模拟演练：情景再现
5、微信礼仪
打造*客户体验（服务意识）
小组讨论：一个非常满意的客户会给我们带来几倍的收益？
服务的三个原则
客户满意的三个层次
基本满意
非常满意
惊喜/感动
峰终定律
服务行业如何打造客户*体验
三个*时机
案例分析：白手套、迪士尼、西南航空
转变事件
里程碑事件
困难事件
（2）2个感动瞬间
欣喜时刻
*
互动：温暖传递
5、那些让客户舒适的小四点
耐心一点
温柔一点
专业一点
尊重一点
小组设计：我们企业的感动服务

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