课程大纲：

客户场景化沟通课程

课程收益：
帮助学员增强客户服务意识；
提高客户沟通技巧和沟通处理水平；
增强客户服务引导技能提升。

课程大纲：
第一板块 客户服务意识增强
1.1工作思考隔离、因素问题分析
互动分享：你对于现在工作的困惑和主要问题有什么？
案例：没有困惑、没有问题没有目的
1.2对客户服务工作的正确认知
场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？
何为客服
客服的核心工作
客服在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
好的心态是成功的开始
状态对于服务的重要性
主动服务与被动服务的区别
分组讨论：服务工作的真正目的分析
分享：客户服务的最高境界

第二板块 职业心态压力调整
2.1工作事业的思考拓展
潜意识的启发：“你的工作为了什么”
员工心理“家庭条件不差，什么都不缺”
员工心理“年纪还年轻，时间还有得是”
员工心理“大家都这样，我就先跟随大队”
员工心理“又不是没能力，东家不打打西家”
目的-金钱VS成长
价值-有钱VS值钱
压力-逃避VS面对
2.2工作压力情绪产生分析
为何客户情绪会影响自身情绪？
如何调整心态情绪，保持专业客观
互动：压力源分析及现场测试
工作状态下的压力源分析
生活中的压力源分析
压力状态下的表现形式
压力转换的有效工具
换种方式看待工作压力源

第三板块 客户沟通话术与技巧
3.1客户沟通关键行为-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：客户表达：怎么我说的话你就听不懂呢？
场景互动：客户表达：我是不会挂机的，你也别想我挂机！
3.2客户沟通关键行为-声音引导
声音的拖延性对于服务的影响
塑造电话中的“专业”形象
为何简单的问题却服务时长特别长？
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
场景互动：客户不断的进行问题提问，没完没了
3.3客户沟通关键行为-提取客户的核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
3.4客户沟通关键行为-主动引导式回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
3.5客户沟通关键行为-抱怨与投诉
客户为何会无厘投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第四板块 客户分析与个性化服务
4.1心理服务分析-客户心理与进程
客户为何需要服务-心理分析
客户为何会投诉-八大服务行为分析
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
4.2客户服务分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
十大心理分析
案例：不同类型的群体客户需求并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话反映问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
4.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
互动：客户性格测试工具运用

客户场景化沟通课程