课程大纲：

大堂经理服务营销培训

课程背景：
互联网金融环境的影响下，各家银行早已突破原有物理网点简单的业务办理功能，而更多将网点打造成多功能、多特色、多服务的综合性、智能化网点。厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，环境是否整洁舒适，工作人员是否训练有素，业务流程是否快捷完善……将影响客户的整体服务感知，也是提升客户忠诚度的重要因素。市场竞争压力日益放大的今天，客户对银行的要求已经不再是简简单单的服务好、办理完就行了，还需要满足他们更多的服务体验、情绪感受及本我需求。所以厅堂作为服务营销的主阵地，其大堂经理岗位效能高低则成了影响网点产能的重要因素之一。
“金牌大堂经理服务营销综合技能训练营”是基于互联网时代下银行网点的新定位，重新审视大堂经理的角色定位，强化其服务意识，塑造专业的服务形象；并结合网点的实景服务营销案例分析，通过培训与现场情境演练辅导等形式让大堂经理在掌握专业的厅堂服务、商机营销及危机处理的技巧与方法；其旨在将大堂经理打造成厅堂服务的标兵与营销的先锋。
课程收益：
１.了解互联网金融形势下，银行网点的定位与发展
２.明确大堂经理新的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象；
３.结合新运营模式下银行网点业务流程的优化要求，重新审视本岗位  
职责与日常工作；
４.掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会；
５.掌握厅堂综合营销技能；
６.掌握厅堂危机处理的方法与技巧，快速将危机转化；
授课方式：游戏导入，案例讨论，情境演练，视频教学，头脑风暴
课程工具（部分）：
１.客户投诉处理六步法
２.大堂经理的关键职能
３.厅堂营销6步法
４.现场管理
５.投诉处理方法

课程大纲
第一讲：大堂经理的职能定位
一、互联网金融形势下银行网点的新定位
头脑风暴：新形势下银行网点面临的挑战与机遇是什么？
二、新形势下银行网点产能提升的影响因素
三、转型后网点各岗位角色的定位
四、大堂经理岗位职能的变化与要求
1.常见大堂经理的类型
1）无动于衷型
2）忙里忙外型
3）无事闲聊型
4）自我满足型
2. 大堂经理的关键职能
3. 大堂经理的关键工作流程
练习：请根据实际情况绘制大堂经理工作流程图
第二讲：大堂经理的关键服务能力解析
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、服务的进阶升级
１.案例分享：优质服务案例
２.扩展：基础服务--满意服务--惊喜服务
三、服务流程的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
四、业务咨询关键点解析
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
一次性告知案例解析
避免专业废话案例解析
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
五、引导分流关键点解析
1.一次分流，厅堂预审
2.高效填单，有效指引
3.提醒就坐，避免过号
4.贵宾客户，尊重隐私
5.特殊客户零干扰服务
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享
第三讲：大堂经理的关键营销能力解析
一、厅堂营销技巧
1.如何快速建立与客户的信任？
１）开场白的要点
２）开场白流程与话术
３）赞美的技巧与方法
案例分享：赞美--快速拉近与客户的距离
讨论：快速建立信任的方法
2.如何与不同性格的客户沟通？
互动：你了解自己吗？你了解客户吗？
练习：提问的技巧
１）沟通四技巧
２）与不同性格客户沟通的技巧与方法
3.如何挖掘客户需求？
引入案例：电影《非诚勿扰》片段
１）激发客户需求的关键点分析
２）*技巧分析
案例分享：王大妈买李子的故事
３）厅堂一句话营销话术
小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求
4.如何介绍产品？
１.案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值
２.练习：运用FABE法则
5.如何处理客户异议
案例分享：客户不感兴趣、客户没时间、客户有反感等
6.如何挽留客户？
案例分享：客户要转走300W
１）问：问明客户的资金用途或去向
２）留：通过利益说明挽留客户资金
３）少：通过利益说明挽留客户资金
４）回：通过利益说明挽留客户资金
练习：解决客户异议
二、巧用等待，批量开发
1.网点常见较少客户焦虑等待的方法
１）减少客户焦虑等待是等候营销的前提
２）网点常见的减少客户焦虑等待的方法
2.运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
１）厅堂微沙龙的操作流程与话术
２）厅堂微沙龙的注意事项
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。
三、电话邀约，厅内外拓
1.厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？
１）厅内外拓（存量激活）的前提前期准备
２）厅内外拓（存量激活）的策略
2.厅内（存量激活）的流程
１）厅内外拓的关键动作
２）电话邀约流程与话术
小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。
四、岗位配合，联动营销
案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？
一、对公客户转变为个人客户的关键点
1.创造氛围
2.熟练讲解
3.联动营销
二、联动营销的工具运用
1.特殊叫号法
2.贵宾客户体验法
3.联动小蜜蜂
4.潜在客户推荐表
三、联动营销的注意事项及相应话术
1.注意保护客户隐私
2.适当推崇和包装
3.介绍的顺序
情景演练：模拟演练厅堂联动营销
第四讲：客户投诉处理
１.提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 
２.案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
３.情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
一、正确面对投诉抱怨的客户
１.顾客应该摆在什么位置？ 
讨论：顾客是上帝？朋友？
２.面对不良客户时，应抱什么心态？ 
1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 
2）把不良顾客当成我们的“孩子” 
３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 
1）以平常心看投诉 
2）善待投诉，不先入为主，不感情用事 
3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 
4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
１.客户期望值过高 
２.银行服务管理原因 
３.服务态度与技巧不佳 
４.客户自身性格原因 
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理步骤及技巧
１.受理投诉
１）首先要给客户留个好印象 
２）判断客户的情绪变化 
３）迅速隔离客户 
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？ 
２.安抚客户（安抚情绪）
1）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2）怎样使用3F的方法安抚客户
３.合理道歉
【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
４.收集信息（分析原因）
５.提出建议
６.达成共识
７.回馈跟踪（跟踪回访）

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