课程大纲：

电商客服管理培训

学习对象：
客服主管、客服人员

教学收益
一、通过学习进入客服岗位，快速熟悉工作流程，通过工具提高工作效率，规避各种交
易中风险，减少店铺损失，快速上岗
二、通过进一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相关知识要素，提高工作效率，避免造
成销售工作失误，树立店铺形象，降低客户流失率。
三、通过学习客户接待的流程及沟通技巧，提升客户满意度，从而提高客服询单转化率。
四、通过关联销售模型的学习，能够了解并掌握关联销售的流程和步骤，抓住客户的满
意消费心理，提升店铺客单价。
五、通过了解客户未付款的原因，掌握催付的话术和工具，能够完成标准的催付流程，
从而提高店铺下单付款成交率，提高店铺销售额。
六、通过完成客户售后的相关服务，提高店铺评分，降低纠纷率，提升顾客满意度，并
用服务将顾客转为老顾客。
七、通过学习认识到老客户维护与营销的重要性，掌握老客户的分类、管理、维护方法
，从而获得更多的老客户，提高客户回头率，从而提升店铺业绩。

课程大纲
第一讲：电商客服的服务心态训练和时间管理
模块1：客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义
21世纪商家竞争的核心是什么？
为什么要谈“顾客满意”？
优质服务将为企业带来什么？
为什么追求顾客满意百分百？
模块2：如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态
（一）打造积极的职业化服务心态
1、优秀客服人员素质模型
2、我们与职业有多远？
3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀
（二）如何看待客户的抱怨与批评
1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思
维方式和应具备的积极心态。

第二讲、电商客服的整体能力提升
第一章、电商客服售前客服技巧
1)欢迎语：要素包括店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，
引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客
户回购助攻。
第二章、电商客服话术技巧
一、询盘顾客旺旺咨询
二、引导顾客坚定购买信心
三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款
四、付款完成承诺发货与售后
五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号
第三章、电商客服售后客服技巧
1、好评一定要回复
2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客
3、适时的关心
4、售后及时联系买家
5、认真退换货
6、平和心态处理投诉
7、管理买家资料

电商客服管理培训