课程大纲：
家属沟通技巧培训
【课程背景】
由于老年人身体和心理特点的不同，需要特有的沟通方式，通过学习可以促进沟通的效率，达成沟通目标。
【课程收益】
掌握与老年人的有效沟通技巧
熟悉语言沟通时的注意事项
熟悉建立良好护患关系
了解老年人的心理特征
【课程特色】
理论实战，学之能用；
严谨有趣，案例精彩；
情景互动，学员分享；
【课程对象】
为老年人服务的工作者
【课程大纲】
第一讲 了解老年人的心理才能更好的去沟通
1、 老人变得敏感对生死问题尤其的关注
A、老年人面对的共同问题
B、老龄，老化和发展
2、 老年人认识和情感的心理变化
A、 和老年人说话要慢一点，大声一点
感知觉的减退
B、 刚刚说的记不住，之前的事情却很清楚
记忆的变化-优势和劣势
C、 思维的变化-概念学习能力退化，高级认知活动退化缓慢
D、 老人是不是都内心黑暗，为什么总想不好的事情
老年人比较容易产生消极情绪和情感
各种丧失体验被激发
E、 老人在说什么，为什么我听不懂
情感体验更为持久，情绪表达更为含蓄
第二讲 客户的满意度不只来自老人，还有家属
1、讨论：如果你是老人家属，你为什么会让老人来到养老院？
A、家属怎么会比老人还不讲道理
有时候，发脾气是给别人看的
沟通的策略就是给别人想要的，说别人想听的
2、建立和维护融洽的沟通关系
说对方想听的、听对方想说的
沟通赋能技巧
同理心的学习和应用
工具：肢体语言和语音语调的练习
沟通中的情绪处理
工具：*冰山模型
3、倾听的艺术
A、倾听的目的
B、不良倾听的表现：倾听障碍逻辑图、不良的倾听方式建议、安慰、自己的想法）
C、正确的倾听的方法：用心理解对方、给他人反馈并寻求确认、不要过早提及他人请求、听懂到对方背后的意思）
D、倾听的力量
E、用倾听疗愈自己
F、示弱的力量
G、使谈话有趣
H、预防暴力
练习：老人摔倒后，家属来问情况
第三讲 沟通中的NLP技术运用
启示解析：为什么产生分歧时，不能轻松面对结束谈话!
管理应用：深度沟通是解决问题关键性因素!
1、教练式沟通深度倾听
深度倾听的3个步骤
倾听的焦点区分
倾听的反馈真相
2、教练式沟通回应方式
拓宽焦点看到盲点而回应
有效的回应积极的肯定
沟通抗拒回应的技巧
3、教练式反问的技术
深挖聚焦区分问题
有力提问的范例<还有呢？除了……还有呢？假如有的话是什么? 你说呢？>
SMART提问练习：聚焦目标
4、沟通的*
亲和力 （微笑+聆听+接纳）
表达力 （学习+练习+复习）
理解力 （聆听+了解+问）
思考力 （静想+思想）
心智力 （ 修心+修行+修为）
5、掌握一些暗示性语言
视频展示：暗示性语言的催眠效果
暗示性语言的和应用
第四讲 矛盾冲突的化解大法
1、 如何处理冲突？
2、 建设性冲突与破坏性冲突
3、 冲突解决的原则
4、 冲突解决的步骤
家属沟通技巧培训
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