课程大纲：

优质服务管理提升培训

【培训对象】
客户经理，综合柜员，营业班长，运维班长

【培训收益】
通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦
通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力

课程模块 主讲内容
第一模块
“三省”+“三零”服务实现的基本条件 析案例促反思：案例1（企业提供真实案例*）
一、数智化时代供电服务人员思维意识升级
1、明确自我服务角色认知
2、树立以客户为中心的服务理念
3、提升“要我做”到“我能做”服务意识
二、数智化时代供电服务模式升级
析案例促反思：案例2（企业提供真实案例*）
1、数据共享，实现办电“零材料”
2、全渠道服务，实现办电“零跑腿”
3、统筹推进，实现办电时间“零耽搁”
4、建立社群生态圈，实现客户交流“零距离”
5、拓宽服务价值链，实现用电“零烦恼”
三、数智化时代供电服务流程优化
析案例促反思：案例3（企业提供真实案例*）
1、业务报装流程梳理（重点非居民低压及高压业务流程梳理）
2、思考：在“零成本”服务举措下，提高低压接入等级后给我们带来的挑战是什么？您是如何应对这类困难的呢？
3、基于服务蓝图的服务流程优化
① 什么是服务蓝图，服务蓝图的作用
② 服务蓝图绘制关键要素（三区四线）及基本步骤
③ 服务蓝图绘制（老师带领完成）
④ 反思：从服务蓝图中看到，目前我们前中后台协作服务过程中，短板是什么？
结合服务蓝图第1、2泳道，在客户体验过程中，导致服务质量差异产生的关键因素是什么？
⑤ 识别与行动：哪些补短减差是由于业务流程设计优化来实现的？
如何在业务流程执行为过程中避免责任孤岛的产生？
⑥ 小组成果发布
四、数智化时代的组织管理与效能提升
1、推行双经理“1+1”联动服务机制
2、完善内部联动机制，畅通用户诉求渠道
3、建立全过程管控机制，实现客户终身价值服务
4、树立标杆造氛围，常态督查防风险

第二模块
优化营商环境提升获得电力同行经验及做法分享与解析 一、国网北京电力经验及做法分享
1、“三零”服务助推小微企业发展
2、“互联网+”畅通供电通道
二、国网厦门电力经验及做法分享
1、减简化手续，800多个工程“一趟不用跑，要跑我来跑”
2、快缩短时长，办电服务更加高效便捷
3、省压降成本，获得电力路径最短、接入成本最小
三、国网上海电力经验及做法分享
1、“五省五增”提升卓越供电服务获得感
四、国网浙江省电力经验及做法分享
1、量体载衣，助力小微工业园区降本提效
头脑风暴：通过由上兄弟单位的经验与做法分享，值得我们学习的经验有哪些？

第三单元
服务管理提质增效 一、服务效能的三个维度
1、服务效果
2、服务效率
3、服务效益
二、服务管理新常态
1、从小服务到大服务
2、从各自为战，到群策群力
3、从以我为主，到用户思维
4、从传统培训，到以战养战
三、客户满意度提升
1、锁定短板要素
2、不满问题的精准研究
3、短板提升建议
4、惊喜服务超出客户预期
5、客户关怀沟通与引导
6、建立客户“情感银行”
三、解决客户问题的技巧
1、探查客户根源想法的询问技巧
2、预防和化解分岐的话术技巧
3、达成一致的协商技巧
4、情景训练：如何深入客户情景
5、快速呈现解决方案
6、快速解决问题技巧
情景训练：如何达成一致客户情景

第四模块
服务风险防范 一、服务风险防范的三个层次
1、预防
2、化解
3、补救
二、防范六类服务风险
1、服务环境风险
2、服务形象风险
3、服务行为风险
4、服务沟通风险
5、服务协同风险
6、服务承诺风险
三、解决客户问题的技巧
1、探查客户根源想法的询问技巧
2、预防和化解分岐的话术技巧
3、达成一致的协商技巧
4、情景训练：如何深入客户情景
5、快速呈现解决方案
6、快速解决问题技巧
四、投诉预警管理与服务事件分析
1.行政服务品质的内涵
2.决定服务质量的关键因素
3.当前服务质量差距的表现
4.服务风险防范流程中实践
5.服务预警管理方法
6.服务事件分析方法
客户抱怨的深层次原因
服务风险防范的意识
客户承诺要点
客户期望管理要点
五、客户投诉的情感需求和心理需求
1、客户投诉的情感需求
2、如何尊重客户？
3、如何理解客户？
4、客户投诉的理性需求
【案例分析】为客户解决问题是关键
5、如何补偿客户
6、如何承诺改正以获得客户满意？
7、投诉处理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” 投诉案例分析与互动
【案例分析】投诉诉处理技巧运用
【练习】如何处理如此投诉？

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