课程大纲：

国网优质服务培训

【培训对象】
供电服务人员

【培训收益】
了解电力发展的新趋势，对营商环境的提升有所掌握掌握高效跨沟通的技巧，营造和谐的工作环境，提升企业创造力建立稳定的人敏感度，提升情绪与压力的管理能力解读95598投诉原则，降低投诉率，提高客户满意度深入了解客户需求，将投诉风险降低在萌芽阶段
课程时间课程内容教学说明
第一天
优化营商环境
提升服务意识
建立良好心态
头脑风暴
电力客户来源
现代营销模式和过去有何不同
什么是营商环境？
世界银行营商环境指标体系概况
世界银行营商环境指标体系核心解读
中国营商环境的评价及差距表现
优化标准与方向
国家优化营商环境对于电网的政策与要求
主要政策文件
改革亮点与核心
政策要求重点
上海市关于“获得电力”五降五减及“FREE”低压办电服务的改革举措
主要政策文件
“五降五减”具体措施
“FREE”低压办电服务具体措施
政策效果
北京市“三零”和“三省”服务的改革措施
主要政策文件
“三零”具体措施
“三省”具体措施
政策效果
优化的具体案例
客户差异化需求，因地制宜探索前端灵活微应用
跨省跨区的“一网通办”
“无感停电”作业模式
小微企业发展的能量助推器
充分认识优化供电营商环境的重要意义
优化供电营商环境是贯彻“两个维护”的重要体现
化供电营商环境是落实“人民电业为人民”的重要实践
优化供电营商环境是公司改革发展的必然要求
建立良好的服务心态和意识
准确定位
1）电力改革后的自我定位与认知
2）结合基础营销，融入智能科技
学习能力
1）业务骨干=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
2）从固化思维到创新思维的突破
情绪与压力舒缓能力
1）正确认识情绪与压力的关系
2）产生压力的源泉
3）目前工作压力分析
4）与压力和解的根本方法
强化标准，规范操作，夯实专业业务能力
拒绝拖延，稳定心态
预见性风险防范学习
沟通视窗
正面反馈
5）案例分析
案例分析
互动讲解
视频教学

第二天
95598政策解读及如何化解客户危机
95598管理条例解读
95598责任分工
业务内容解读
1）营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布
业务处理规定
1）停送电业务
2）业务受理
3）故障报修
4）投诉举报
5）咨询查询
6）意见建议
部门共责
1）营销部
2）客户服务中心
3）信息中心
4）生产技术部
5）农电管理部
6）供电所（含抢修）
7）调度室
8）第三方施工
投诉分类
服务投诉
电网建设
营业投诉
供电质量
停送电投诉
客户的需求分析
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
产生不满、抱怨、投诉的原因
对项目不满的投诉
对工作人员的态度或技巧不满的投诉
客户自身的原因
客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
客户抱怨投诉目的与动机
物质满足
精神满足
超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙的降低客户的期望
精神情感层面的满足
客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并致歉
分析投诉原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
情景演练
现场实操
视频教学
案例分析
分析点评

第三天
网格化管理之营销服务技能提升为什么要网格化管理
网格化定义
管理被动变主动
数字化
管理的全面升级
网格化管理对电网服务升级的意义
为什么要网格化管理
提高客户管理效率
全面增强客户体验感
电力行业发展趋势
回顾电力行业发展动态
当前电力形势下客户服务的新动态
客户服务的基本原则
客户服务的六个中心
客户服务的六项原则
客户经理在沟通上容易出现的问题
有些村因某些原因经常停电、低电压，用户意见很大，而客户经理不太懂如何与客户去沟通；
客户经理面对客户质疑，物业的产权问题沟通不清楚，导致客户误会
供电所基层客户经理客户面对客户的投诉与不满，解释工作做得不到位
其中有一些停电原因是业务委员会的责任，最后却把责任推给供电局，但工作人员却不会去做沟通...等
头脑风暴
您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题？
每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，
分析、演练。
有效沟通的定义
广义上有效沟通的定义
电力对客服务中有效沟通的定义
现场全员互动：“听到”和“做到”的差别
电力行业对有效沟通的定义
保持良好沟通氛围的沟通5个维度
笑“如沐春风”
看“内心世界”
听“弦外之音“
问“循循善诱“
说“动人心弦“
有效沟通技巧的四大步骤现场实操
鼓励
包括范围：形象、表情、语气语调、文字顺序、动作行为、思想、情绪情感
倾听
倾听的3个层次训练（图片\\音\\视频纠错分析）
案例音频纠错：电力值班室：“哎呀..行了你家停电我知道了….就半个小时！
案例音频纠错：客户经理“你家停电了是吧？…好我马上就来...十分钟这样
询问
封闭式问题询问
案例训练：面对客户产权分界点引发的纠纷，客户经理如何用封闭式问题沟通到位？
开放式问题询问
案例训练：客户反映小区临时用电的问题，如何沟通让客户满意？
重述
反向思维沟通技巧训练法
客户心理分析
反向思维判断客户需求
根据客户需求应用模板话术

第四天
投诉处理技能以及案例分析正确认识投诉电力客户投诉的真相
投诉并不可怕，这不是“麻烦、挑剔、成心过不去”，相反，客户投诉是对供电企业一种信任排除沟通障碍的技巧
客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
完美无缺的服务是不现实的
近期，供电公司客户投诉主要在哪些方面？
供电质量方面例：低电压问题长期得不到解决..”
故障抢修方面例：故障停电长时间不能恢复的问题..
营销服务方面例：电表故障处理中的收费问题..横向的沟通的机制不健全
因人而异的沟通
分享:四种典型的人际风格
与D型的沟通
与I型的沟通
与S型沟通
与C型的沟通
客户投诉不同类型的特点和应对技巧
理性刁难型（权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足）典型特点
应对技巧
案例：江苏盐城市客户反映电表快
案例：江西超级投诉处理终结者
问题解决型（爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通）
典型特点
应对技巧
案例：石家庄电力客户反复拨打客户经理电话质问某电力员工借高利贷问题
情绪发泄型（大吵大闹，甚至谩骂）
典型特点
应对技巧
案例：海南电网客户反映频繁停电抢修现场
轰动效应型（默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应）
典型特点
应对技巧
案例：广东电网客户在抢修现场咬伤民警
案例：没事找事型客户
让客户转怒为喜的有效投诉处理模板
理解客户
个性化尊称+隔离、入座、上茶+顾客心理分析+重心原理视频：
广东河源客户经理没察觉客户情绪变化导致投诉危机
表达立场（三级道歉）上行/下行/平行沟通的条件
第一级初期道歉
第二级中期道歉
第三级末期道歉
让其发泄
清茶原理+记录方法+重复
引导客户
客户思维停顿+封闭式+开放式问法+主动权时机
解决问题
备案选择+框式引导+倾听力+说服力
避免8种错误处理顾客抱怨的方式
质问顾客（案例分析：贵阳客户经理反问客户导致客户投诉
没有注意到“先外后内”的处理原则（音频播放分析：客户经理和物业的争端)
把错误归咎到顾客身上（工单分析：广西点大沙田区台区经理小王）
完全没反应（河北石家庄供电公司：非语言沟通引起投诉）
粗鲁无礼（工单分析：北京电力D型顾客）
逃避个人责任（福建某供电公司：推诿责任的结果）
非语言排斥（南方电网某供电局：来自香港的“奇特”客户）
做出承诺却没有实现（云南电网某供电局：被二次投诉）
附录：案例库
服务补救流程及方法
调查：收集信息
分析：事件原因以及客户心理洞察
策划：解决策略/流程以及方案
沟通：与客户沟通，达成共识
实施：全面实施解决方案
总结：分析、检讨、提升模拟练习
小组练习互动
情景演练
视频教学
案例分析

第五天
服务技能通关演练看视频找问题
播放视频进行解析
学员针对视频找出问题点
针对问题点讨论解决方法
小组讨论是否可以有预防方案
以小组PK总结出应对方法
拟定题目，学员抽签，实操演练
针对所学知识点设计实训题目
以小组为单位进行抽签演练
要求：
结合沟通知识点
投诉心理分析
客户安抚过程
规范客户服务
不同客户的行为表现以及应对方式
学员观摩/讲师点评
课程要点强调以及复盘
评出*小组和最优学员
领导发言并颁奖
学员合照

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