课程大纲：

商务礼仪课纲培训

【课程背景】
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事接待工作时应遵守的礼仪规范。
【课程时间】：1天

【课程目标】
1.提升销售人员礼仪素养，促使赢得客户 
2.了解礼仪服务基本理念及行为标准；
3.掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
4.使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
5.掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
6.提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础；
7.正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。

【课程大纲】
第一章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用
1.男士西装及领带礼仪、女士西装着装规范示范讲解
2.商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPP原则
3.常见着装误区点评
4.鞋袜的搭配常识
5.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6.各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
7.总结：自我形象检查与重新塑造

第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现
1.仪容规范
2.发式发型的职业要求
3.女士化妆与男士修面的具体要领
4.女士化妆技巧
5.职场仪容的禁忌

第三章：商务交往礼仪规范详解——吹响商务交往序曲
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等（演练）
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等（演练）
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
6、电话礼仪——接电话、打电话注意事项与禁忌

第四章：赢得客户信任的三大法宝——助你在职场脱颖而出
1.礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观
2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
3.赏鉴讨论：魅力何来？事业层面、生活层面
4.讨论：赢得客户信任的三大法宝
5.遵循职业道德规范，注重精神文明建设
6.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第五章、交谈礼仪：
1、商务交谈的礼仪、交谈禁忌等
2、奉茶、水的礼仪
3、如何让别人对你的谈话感兴趣？
4、商务谈判沟通技巧

第六章：投诉处理技巧——正确认识投诉
1.了解什么是投诉
2.投诉的种类和形式
3.投诉处理程序和注意事项

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