课程大纲：

物业客服沟通与服务课程

【课程背景】
物业客服的有效沟通与服务为什么如此重要？也为什么如此困难？如何让物业客服的有效沟通与服务成为企业的竞争优势？如何解开物业客服的有效沟通与服务的死结？如何在客服中与业主和租户顺畅有效地沟通？与业主和租户有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的服务行为是哪一项？
在任何一个物业公司中与业主和租户的沟通服务每时每刻都在影响着物业公司的发展，有70%的问题是由物业客服人员的沟通协调不利导致的,物业客服人员的沟通与协调能力还是现代物业公司成功的必要条件。
本课程通过对*沟通理论的系统总结并结合物业公司的特点，总结提  炼出一套完善、系统、有效的物业客服人员沟通体系，解决以上问题。

【课程目的】
本课程帮助物业客服人员了解并把握人性的基本心理特质，学会运用心理艺术，调整自身心态，提升与业主和用户的沟通服务能力，令业主和租户满意。
【课程特色】
在轻松快乐的氛围中实施感悟式学习和实操互动。

【培训形式】
1、讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解）
2、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的）
3、游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，体验互动，在笑声中学习和领悟）
4、角色扮演与现场模拟训练

【培训时间】两天
【适合对象】物业客服人员

【课程大纲】
第一部分：导入破冰
1、讨论物业客服在服务过程中遇到的问题
2、共同寻找解决问题的方向
3、明确课程目标并引入课程

第二部分：优质物业服务从心开始
1、什么是物业的客户（业主和租户）？
2、物业客服服务的是什么？
3、物业服务的三个层次
（1）超越期望值服务：忠诚度
（2）附加值服务：满意度
（3）基本服务：无怨言
3、物业客户（业主和租户）满意的三个层面
（1）商品---直接
（2）服务---直接 
（3）企业形象---间接
4、物业客户（业主和租户）满意服务的五个因素
（1） 可靠性——态度
（2） 响应性——反应
（3） 安全性——专业
（4） 移情性——耐心
（5） 有形性——仪容
5、物业客服服务工作面临的挑战
6、物业客服人员应具备的服务意识
7、物业客服人员应具备的服务态度

第三部分：做个彬彬有礼的物业客服人员
1、学习礼仪提升物业服务品质
2、与业主和租户交流的服务礼仪
3、客户服务仪容仪表礼仪
4、客户服务仪态举止礼仪
5、客户服务语言礼仪规范

第四部分：物业客户服务流程的五个环节
1、服务业主和租户的准备与技巧
2、表达对业主和租户的理解
3、让业主和租户认可我们的观点
4、用服务满足业主和租户期望
5、建立良好的业主和租户关系

第五部分：为业主和租户服务过程中的沟通技巧 
1、有效沟通与客户服务的关系
2、沟通的法则（73855法则）（实操练习）
(1)文字语言：传达信息（内容）占7%
(2)有声语言：传达感觉（声调）占38%
(3)肢体语言：传达态度（包括眼神和身体动作）占55%
3、沟通注视区（实操练习）
(1)眼神的重要性
(2) 三个注视区域
谈判注视区
沟通注视区
亲密注视区

4、沟通的漏斗以及解决方法（实操练习）
（1）你心里想的是100%
（2）只能讲出你心中所想的80%
（3）别人听到的只是你心中所想的60%
（4）别人听懂的只是你心中所想的40%
（5）结果是：别人只执行了你心中所想的20%
5、克服与业主和租户沟通障碍的三种基本方法
（1）利用反馈
（2）简化语言
（3）主动倾听
6、与业主和租户说的技巧与问的技巧

第六部分: 物业客服过程中与业主租户的角色扮演
现场模拟训练

第七部分：培训回顾与学员学习评估

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