课程大纲：

客户服务礼仪课程培训

课程介绍：
课程中的五感礼仪是一个全新的礼仪概念。生理学和心理学指出“人的感觉器官分为眼睛、耳朵、舌头、鼻子和皮肤五大类，分别形成视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五种感受形式。人的五大感觉系统会在各种刺激因素的共同作用下，让人对某个事物形成一个总的评价。”这一反应过程被嫁接到了礼仪教学中，形成了朱珠老师独创的“五感礼仪”的理论。简单来说，五感礼仪就是一系列能让对方的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉都同时感受到被尊重的行为规范。朱珠老师指出“服务礼仪不是机械的执行服务规范，也不是简单地做动作。而是通过“满足客户的视觉、愉悦客户的听觉、顾惜客户的嗅觉、迁就客户的味觉、呵护客户的触觉”五种表达来实现的。服务礼仪的目的就是提升客户在消费过程中的尊贵感。

课程特色：本课程引导受训人员站在客户角度、用客户的五官感受来品味、评判银行服务，以此提示、提醒服务者---客户到底需要的是什么样的服务？怎样做才能让客户真正获得“被尊重感”？
学员受益：课程将引导学员从人际互动的五感角度、从心出发，去尊重和体贴客户，把重视客户的心理感受放在首位。通过课堂上的标准训练和课后的自我训练，帮助学员培养从刻意到自然、从自谦到自律，用“五感礼仪”感动客户的自我成就感和价值感。
培训对象：需要与客户接触的所有人员
培训形式：讲授、讨论、训练、情景演练交叉进行。朱珠老师授课风格风趣幽默、语言精炼，课堂氛围热烈、高效，课程紧凑、信息量、知识点达百条以上，是难得的精彩课程。

课程大纲：
基础篇
一、礼仪并不“高、大、上”
1、不用心体验的客户不是好服务员（你作为客户时有哪些体验分享）
2、一段视频让你了解客户的心
3、首轮效应PK末轮效应
4、让客户“为利而来，携礼而去”
5、服务礼仪的目标是什么？
二、五感礼仪新概念
1、服务与五感礼仪
2、思考并写下：服务过程中引发顾客不良五官感受的细节
三、体贴服务的五大原则
1、满足视觉----七秒效应之谜
2、愉悦听觉---悦人耳目实际是悦人心
3、顾惜嗅觉----闯入别人的嗅觉禁区就会产生距离 
4、呵护触觉----触觉细腻需要用心呵护
5、迁就味觉-----舌尖上的尊重让人心生好感

视觉篇
一、你是客户眼中的一副画
1、水墨画/抽象画/肖像画
2、让客户眼前一亮的专业形象
A、你的形象会说话
B、从头到脚都专业
C、着整体工装、显品牌品质
思考和写下：你平时的工装着装还欠缺哪些细部规范
填写“职业形象自我形象评估表”
3、客户的眼拍下了你的一寸照
A、面部的氛围由化妆色彩决定
B、面部的情绪由肌肉走向决定
C、你的眼是正是邪？
4、眉欢眼笑让你可以应对任何客户
互动：五度笑容训练法实操
5、让人另眼相看的雅姿美仪
A、《礼记·玉藻》中的九容
B、站坐得体、手势有序
C、自然又谦恭的致意礼
点头微笑礼  
招迎礼 
起身礼 
欠身礼  
躬身礼  
挥手告别礼
6、服务流程规范动作大检阅（根据行业和岗位服务流程）
7、别这样卖萌--让客户反感的不良小动作
思考并写下：我的不良小动作习惯

听觉篇
1、“盛宴”与“听觉”的关系
互动：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉
2、服务接待先“声”夺人术
A、如雷贯耳的称呼
B、让客户耳目一新的招呼与寒暄
C、开口七个词，胜过高颜值
3、检点自己的“话”品
A、不该说话的时候别出声
B、不要“话中有话”
C.、谨防身体语言暴露你的想法
4、服务电话标准接听、拨打礼仪

嗅觉篇
互动游戏-----我用鼻子寻找你
1、环境中的气味原则
2、当口与口的沟通发生时
3、挥发出属于你的好味道
思考并写下：我不好的味道会来自    我的好味道会来自
案例：省钱的小王

触觉篇
1、握手的礼节--该出手时才出手
A、面对客户我应该主动伸手吗？
B、为什么客户伸出手的瞬间他蒙了
C、一次尴尬的握手
2、凝视是一种有温度的触摸
A、不要目光犀利也不要目中无人
B、凝视区域由关系决定
3、越亲密越靠近
4、被触摸的权利只留给信任的人
A、 站立时坐着时的身体距离有讲究
B、避免客户被你的“拍拍打打”困扰
5、一递一送之间客户的心热了
递送文书有规矩
接拿东西要得体
奉上名片要合宜
6、等待区座位上/扶手上的冬日呵护

味觉篇
银行服务与味觉尊重
故事与讨论：由一根冰棍引发的品牌情结
1、端茶送水前了解客户喜欢的口感、口味和合宜温度
2、VIP客户的特殊饮品
3、让糖果、水果或者其他食品有更好的口感   
七、实践出真知
结合本行业、本岗位模拟与演习

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